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Feature Stories - Zugänglichkeit - der Kernpunkt beim E-Government

Öffentliche Verwaltungen in ganz Europa stellen von herkömmlichen auf elektronische Behördendienste (E-Government) um, aber die Bürger können von den Vorteilen eines Online-Zugangs zur mehr Diensten nur dann profitieren, wenn diese effizient, zugänglich und einfach zu benutzen sind. Eine neue benutzerorientierte, internetbasierte Plattform, die von Forschern mit Hilfe von EU-Finanzmitteln entwickelt wurde, verspricht die Hindernisse für den Zugang zu elektronischen Behördendiensten abzubauen.
Feature Stories - Zugänglichkeit - der Kernpunkt beim E-Government
Die im Rahmen des Projekts "Digital inclusive e-government" (Diego) entwickelte Plattform bietet eine skalierbare und mit offenen Standards kompatible Lösung für öffentliche Verwaltungen, die elektronische Behördendienste neu einführen oder bereits vorhandene aktualisieren möchten, um ein benutzerfreundlicheres und zugänglicheres System anbieten zu können. Der Abschluss des Projekts nach zweijähriger Arbeit, die von der Europäischen Kommission mit 2,5 Mio. EUR unterstützt wurde, fällt in einen Zeitraum, der für die Einführung elektronischer Behördendiente in Europa von entscheidender Bedeutung ist.

Auf der einen Seite steigen durch die immer stärkere Nutzung von mobilen Geräten, wie beispielsweise Smartphones und Tablets, selbst bei älteren und normalerweise weniger computererfahrenen Bürgern die Nachfrage und die Möglichkeiten für integrativere Onlinedienste, die jederzeit und überall verfügbar sind. Auf der anderen Seite werden sich öffentliche Verwaltungen immer stärker bewusst, dass in vielen Fällen die digitalen Behördendienste, die sie kürzlich und zwar häufig unter beachtlichen Kosten eingerichtet haben, die Bedürfnisse der Bürger nicht erfüllen oder unerfahrenen Benutzern nicht einfach zugänglich sind. Außerdem wurden, wie die Vizepräsidentin der Europäischen Kommission, Neelie Kroes, kürzlich hervorhob, derartige Systeme häufig isoliert entwickelt, wodurch digitale Grenzen zwischen den Städten, Regionen und Ländern entstanden, wo physische Abgrenzungen schon lange nicht mehr existierten (1).

"Im Laufe der letzten fünf bis zehn Jahre haben öffentliche Verwaltungen jeglicher Größe Millionen für elektronische Behördendienste ausgegeben, jedoch wurden sie häufig nicht sehr gut geplant bzw. konzipiert. Folglich werden sie von den Menschen nicht genutzt und in vielen Fällen ist die Verbreitung bei lediglich 10 bis 15 %", erklärt Alejandro Echeverría, Marketingdirektor bei IDI EIKON in Spanien, dem Koordinierungspartner von Diego.

Integriertes E-Government

Die Diego-Plattform will dieses Problem lösen. Bei ihrer Entwicklung stand die Benutzerfreundlichkeit deutlich im Vordergrund, damit jeder, unabhängig von seiner Computererfahrung, über eine anpassbare und intuitive Benutzeroberfläche Zugang zu den Online-Diensten erhält. Da es sich um ein internetbasiertes und mit den Standards kompatibles System handelt, ist es von jedem Gerät aus zugänglich, u. a. auch Smartphones, Fernsehgeräten und digitalen Kiosks an öffentlichen Orten.

Für Verwaltungen ist die Einführung des Diego-Systems kostengünstig und relativ einfach, selbst dann, wenn ihre E-Government-Systeme veraltet sind und diese aktualisiert oder umgestellt werden müssen.

"Allen Anwendungen liegt die gleiche Systemstruktur zugrunde und die Verwendung offener Standards sowie die Bereitstellung als Software-as-a-Service verhindert Probleme mit der Interoperabilität. Einige Dienste müssen jedoch speziell an die Bedürfnisse einzelner Verwaltungen angepasst werden. Beispielsweise sind die Datenschutz- und Datenverwaltungsgesetze in jedem Land unterschiedlich, sodass die Speicherung und der Zugriff auf die Daten je nach Fall entweder lokal oder über eine Cloud erfolgt", erklärt Echeverría.

Die Unterschiede wurden in sieben Pilotprojekten der Diego-Plattform in öffentlichen Verwaltungen in Zypern, Irland, Italien, Spanien und dem Vereinigten Königreich hervorgehoben. In jedem Fall wurde eine Vielzahl unterschiedlicher elektronischer Dienste entwickelt oder auf das Diego-System migriert. In Versuchen hatten Bürger Zugang zu einer Reihe elektronischer Behördendienste: Sie konnten Termine mit Gemeindevertretern vereinbaren, sich über Schulungsangebote informieren, ihren Personalausweis erneuern oder nach Arbeitsplätzen suchen. Die Endbenutzer, einschließlich weniger computererfahrenen älteren Bürgern, fanden das System benutzerfreundlich und schätzten die Vielfalt der angebotenen Dienste.

"Ein zentraler Aspekt der Pilotprojekte in Spanien war die Arbeitsvermittlung – war angesichts der gegenwärtigen hohen Arbeitslosenquote hier verständlich ist. Die Arbeitssuche erfolgte früher auf regionaler Ebene, wird jetzt aber auf lokaler Ebene angeboten und in den meisten Fällen waren die Zugangssysteme nicht sehr effizient bzw. verfügbar. Mit dem Diego-System waren wir in der Lage, Datenbanken mit Stellenangeboten miteinander zu verknüpfen, und so private Stellenvermittlungsmaschinen und das EURES-Portal anzubinden, den Bürgern besser Zugang zu bieten und ihnen zu ermöglichen, ihre Lebenslauf hochzuladen und sich online auf Stellen zu bewerben", sagt Echeverría.

Zeiteinsparung und Kostensenkung

Für Verwaltungen sind die Kosten für die Einführung des Systems relativ gering: Die Verwendung der Diego-Plattform in einer Stadt mit 10 000 bis 15 000 Einwohnern kostet etwa 150 EUR pro Monat und sie kann je nach den spezifischen Anforderungen in nur einem bis zwei Monaten eingerichtet werden.

Das System wird an vielen Pilotstandorten weiterhin genutzt und IDI EIKON will es in Zusammenarbeit mit anderen Projektpartnern später in weiteren öffentlichen Verwaltungen in ganz Europa einsetzen. Unter anderem will das United Nations Development Programme (UNDP) mit dem System Kommunikationskanäle eröffnen und die soziale und kulturelle Interaktion zwischen den Gemeinden im Norden und Süden Zypern fördern. Außerdem weist Echeverría darauf hin, dass die Plattform, da sie vollständig internetbasiert ist, optimal in die kürzlich von der Europäischen Kommission gestarteten Strategie zur Verbesserung der Unternehmens- und Regierungsproduktivität durch Cloud-Computing passt.

Echeverría bemerkt jedoch, dass der Nutzungsgrad der Plattform von verschiedenen Faktoren abhängt und nicht zuletzt vom Willen der Politiker und anderer Interessengruppen, elektronische Behördendienste einzuführen oder vorhandene zu aktualisieren. Außerdem stellen trotz mittel- und langfristiger Vorteile elektronischer Behördendienste die Wirtschaftskrise und die Reduzierung öffentlicher Haushalte in ganz Europa eine Herausforderung dar.

"Letztendlich müssen die Stakeholder erkennen, dass E-Government jedem Zeit und Geld spart. Wenn die Bürger Verwaltungsverfahren online abwickeln können, müssen Sie nicht in die Büros der öffentlichen Verwaltung gehen, sich anstellen und die Zeit des Beamten in Anspruch nehmen. Die Kosteneinsparungen lassen sich nur schwierig in Zahlen ausdrücken, aber es ist realistisch, davon auszugehen, dass ein Verfahren, das auf dem herkömmlichen Weg einige Euro kostet, jetzt nur noch wenige Cent kostet, wenn es digital erledigt wird", erklärt Echeverría.

Außerdem stellten die Forscher des Diego-Projekts fest, dass Benutzer mit geringer oder gar keiner IKT-Erfahrung, nachdem sie sich mit der Plattform vertraut gemacht hatten, auch weitere Online-Dienste nutzten.

"Nach der Verwendung des Systems eröffneten einige ältere Menschen ein Twitter- oder Facebook-Konto, um mit Freunden oder Verwandten in Verbindung zu bleiben", erklärt Echevirría. "Wir betrachten die Plattform als eine Art Kinderfahrrad, wobei der Zugang zu elektronischen Diensten die Stützräder darstellen, mit denen die Bürger ihren Weg in die Online-Welt finden – ein großer Schritt hin zur digitalen Integration."

Darüber hinaus ist es ein wichtiger Schritt vorwärts hin zu einer verstärkten und effizienteren Nutzung von E-Government in Europa. Wie Neelie Kroes feststellte: "Der Umgang mit Behördendiensten kann beschwerlich oder zeitaufwändig sein. Vor allem sollten die Behörden den Benutzern die Kontrolle übergeben und sie in den Mittelpunkt stellen. Ich möchte, dass die Bürger von Diensten profitieren, die sie wirklich nutzen möchten, Dienste, die auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten sind, reibungs- und nahtlose Dienste." (2)

Die Diego-Plattform ist ein wichtiges Beispiel dafür, wie sich dies verwirklichen lässt.

Diego erhielt Forschungsfördermittel unter dem Rahmenprogramm für Wettbewerbsfähigkeit und Innovation (CIP) der Europäischen Union.

Links zu Projekten auf CORDIS:

- FP7 on CORDIS
- Datenblatt für das Diego-Projekt

Link zur Projekt-Website:

- Website von "Digital inclusive e-government"

Links zu themenbezogenen Nachrichten bzw. Artikeln:

- 1 und 2 Rede: "Build, Connect, Grow": The road towards borderless eGovernment. 6. E-Government-Ministerkonferenz - Sixth Ministerial eGovernment Conference - Poznan Polen, 17. November 2011

Weitere Links:

- Website der Europäischen Kommission zur Digitalen Agenda

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