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Reportaje destacado

Financiado con arreglo a: FP6-IST

Reportaje - La accesibilidad, en el núcleo de la administración electrónica

Las administraciones públicas de toda Europa se encuentran en un proceso de transición que pretende pasar de una administración convencional a otra electrónica; pero para que los ciudadanos puedan beneficiarse de las ventajas que ofrece el poder acceder a más servicios en internet, estos han de ser eficientes, accesibles y fáciles de usar. Gracias a fondos europeos, un grupo de investigadores ha creado una nueva plataforma web centrada en el usuario que está llamada a eliminar los impedimentos que existen para acceder a los servicios de la administración electrónica.
Reportaje - La accesibilidad, en el núcleo de la administración electrónica
Desarrollada por el proyecto «Digital inclusive e-government» (DIEGO), dicha plataforma constituye una solución escalable y conforme a los estándares abiertos para administraciones públicas que se planteen establecer servicios de administración electrónica desde cero o bien actualizar los ya existentes integrándolos en un sistema más accesible y sencillo para el usuario. Tras dos años de trabajos respaldados por una financiación de la Comisión Europea por valor de 2,5 millones de euros, el proyecto ha tocado a su fin en un momento crucial para la implantación de la administración electrónica en Europa.

Por una parte, el uso cada vez más generalizado de dispositivos móviles tales como teléfonos inteligentes y ordenadores tipo tableta, incluso entre los mayores y otros grupos tradicionalmente menos duchos en tecnologías, está generando demanda de (y oportunidades para) servicios en línea más incluyentes y a los que se pueda acceder en cualquier momento y desde cualquier lugar. Por otra parte, las administraciones públicas están cobrando conciencia de que, en muchos casos, los servicios de administración electrónica que han implantado en los últimos años -por lo general, a un coste sustancial- no se ajustan a las necesidades de los ciudadanos o bien no son lo suficientemente accesibles para los usuarios sin experiencia. Y, según señaló recientemente la Vicepresidenta de la Comisión Europea Neelie Kroes, varios de esos sistemas se han desarrollado de manera aislada, por lo que se han creado fronteras digitales entre poblaciones, regiones y países entre los que hace mucho que dejaron de existir fronteras físicas (1).

«En los últimos cinco a diez años, administraciones públicas de todos los tamaños han gastado millones en servicios de administración electrónica, y bastantes de ellos no estaban planeados o ni siquiera diseñados todo lo bien que deberían. A raíz de ello, la gente no los utiliza, siendo la tasa de penetración de apenas un 10 o un 15 % en muchos casos», informó Alejandro Echeverría, director de marketing de IDI EIKON (España), entidad coordinadora de DIEGO.

Una administración electrónica incluyente

La plataforma DIEGO tiene el cometido de subsanar ese problema. Se ha diseñado con la facilidad de uso como santo y seña, para permitir que cualquiera, con independencia de su nivel de cultura digital, pueda acceder a servicios en línea por medio de una interfaz adaptable e intuitiva. Como sistema basado en web y ajustado a los estándares libres, se puede acceder a él desde cualquier dispositivo, inclusive teléfonos inteligentes, televisores y quioscos digitales en espacios públicos.

Para las administraciones, la implantación del sistema DIEGO resulta rentable y relativamente simple, aunque ya tengan instalados sistemas de administración electrónica que haya que actualizar o transferir.

«El marco básico del sistema es el mismo para todas las aplicaciones. Además, el uso de estándares abiertos y el hecho de ofrecerse como SaaS (software como servicio) ayudan a solucionar problemas de compatibilidad. No obstante, algunos servicios sí que se tienen que adaptar a los requisitos específicos de cada administración. Por ejemplo, las leyes de gestión y protección de datos difieren de un país a otro, por lo que en cada caso cambia la manera de almacenar los datos y acceder a ellos, sea localmente o empleando recursos en la nube», explicó el Sr. Echeverría.

Estas diferencias se tuvieron muy en cuenta en siete pruebas piloto de la plataforma DIEGO en las que participaron administraciones públicas de Chipre, Irlanda, Italia, España y Reino Unido. En cada caso, hubo varios servicios electrónicos distintos que se desarrollaron o bien migraron integrándose en el sistema DIEGO. En dichas pruebas participaron ciudadanos que pudieron acceder a una gama de servicios de administración electrónica. Podían concertar citas con concejales municipales, informarse de cursos formativos, renovar sus carnets de identidad o buscar empleo. En general, los usuarios finales (entre los que había personas mayores con poca experiencia) juzgaron que el sistema era fácil de usar y valoraron positivamente la gama de servicios ofrecidos.

«Un aspecto destacado de las pruebas realizadas en España fueron los servicios de empleo; lo cual es lógico dada la elevada tasa actual de desempleo. Las búsquedas de trabajo solían gestionarse a nivel autonómico, pero ahora se están ofreciendo a nivel municipal. En la mayoría de casos, los sistemas empleados para dar acceso no eran suficientemente eficientes ni accesibles. Gracias al sistema de DIEGO, hemos podido comunicar distintas bases de datos de empleo y enlazar con buscadores de empleo particulares y el portal europeo EURES, ofreciendo así a los ciudadanos un mejor acceso y permitiéndoles cargar sus currículos y solicitar empleos por Internet», aseguró el Sr. Echeverría.

Un ahorro en tiempo y costes

Para las administraciones, los costes de implantar el sistema son relativamente bajos. En una población de entre 10 000 y 15 000 habitantes cuesta en torno a 150 euros al mes usar la plataforma DIEGO. Dependiendo de los requisitos del caso, la instalación sólo lleva entre uno y dos meses.

El sistema se sigue utilizando en muchos de los emplazamientos de las pruebas e IDI EIKON, en colaboración con otros socios del proyecto, estudia su implantación en otras administraciones públicas de Europa en un futuro. En cuanto a otros usos posibles, el Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo (PNUD) se plantea emplear este sistema con el fin de abrir vías de comunicación y favorecer la interacción sociocultural entre las poblaciones del norte y el sur de la isla de Chipre. Además, según señaló Echeverría, al estar basada al 100 % en un formato web, la plataforma «se ajusta a la perfección» a la estrategia emprendida recientemente por la Comisión Europea de impulsar la productividad empresarial y gubernamental por medio de la computación en la nube.

No obstante, éste matizó que el grado de adopción de la plataforma dependerá de varios factores, siendo uno de ellos la voluntad de los políticos y otros interesados de implantar servicios de administración electrónica o actualizar los ya existentes. Otros escollos, pese a las ventajas a medio y largo plazo de la administración electrónica, son la crisis económica y el recorte de los presupuestos públicos en toda Europa.

«En el fondo, los interesados tienen que comprender que la administración electrónica ahorra tiempo y dinero a todo el mundo. Si los ciudadanos pueden efectuar trámites por Internet, ya no tienen que desplazarse hasta las oficinas de la administración, guardar cola y ocupar el tiempo de los funcionarios. Es difícil calcular el ahorro de costes que implica, pero es lógico suponer que si determinado trámite cuesta un par de euros de la manera tradicional, apenas costará un par de céntimos por la vía digital», aseguró el Sr. Echeverría.

Asimismo, los investigadores de DIEGO observaron que, tras orientar a los usuarios en el uso de la plataforma -algunos de los cuales tenían una experiencia escasa o nula en el manejo de TIC-, estos se animaron después a acceder también a otros servicios virtuales.

Según Echeverría: «Tras utilizar nuestro sistema, algunas personas mayores crearon cuentas en Twitter o Facebook para comunicarse con sus amigos y familiares. Solemos comparar la plataforma con nuestra primera bicicleta; el acceso a los servicios electrónicos serían las ruedecitas auxiliares que ayudan a la gente a introducirse en el mundo de Internet: un gran paso hacia la inclusión electrónica.»

Es también todo un salto hacia una administración electrónica más generalizada y efectiva en Europa. Como señaló Neelie Kroes, «El uso de los servicios gubernamentales puede resultar difícil o lento. Por encima de todo, los gobiernos deben dar las riendas a los usuarios y organizar los servicios en torno a ellos. Deseo que los ciudadanos puedan sacar provecho de aquellos servicios de los que quieren realmente valerse, servicios orientados hacia sus necesidades, servicios fluidos y sin trabas.» (2)

La plataforma DIEGO constituye un ejemplo importante de la manera de lograrlo.

La investigación de DIEGO se llevó a cabo con financiación facilitada por la Unión Europea a través del Programa Marco para la Innovación y la Competitividad (PIC). Enlaces a los proyectos en CORDIS:

- el 7PM en CORDIS
- ficha informativa del proyecto DIEGO

Enlace a la página web del proyecto:

- página web de «Digital inclusive e-government»

Enlaces a noticias o artículos relacionados:

- 1 y 2 Discurso: «Build, Connect, Grow: The road towards borderless eGovernment». VI Conferencia Ministerial sobre Administración Electrónica, Poznan, Polonia, 17 de noviembre de 2011

Otros enlaces:

- pagina web de la Comisión Europea sobre la Agenda Digital

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