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Financé au titre de: FP6-IST

En vedette - Mettre l'accessibilité au cœur de l'administration électronique

Les administrations publiques en Europe passent du gouvernement à l'administration électronique, mais les citoyens ne pourront cueillir les fruits de cet accès à davantage de services en ligne que si ces derniers sont efficaces, accessibles et simples d'utilisation. Une nouvelle plateforme en ligne centrée sur l'utilisateur, développée par des chercheurs financés par l'UE, devrait permettre de faire tomber les barrières à l'accès aux services d'administration en ligne.
En vedette - Mettre l'accessibilité au cœur de l'administration électronique
Développée dans le cadre du projet Diego («Digital inclusive e-government»), la plateforme fournit une solution évolutive, utilisant des normes ouvertes compatibles pour les administrations publiques qui cherchent à mettre en œuvre des services d'administration électronique soit en les créant de toutes pièces, soit en mettant à jour des services existants pour obtenir un système plus convivial et accessible. L'achèvement du projet, après deux ans de travail financé à hauteur de 2,5 millions d'euros par la Commission européenne, survient à un moment crucial pour le déploiement de l'administration en ligne en Europe.

D'un côté, l'utilisation de plus en plus répandue des appareils mobiles tels que les smartphones et les tablettes d'ordinateur, même parmi les citoyens plus âgés, généralement moins friands de technologie, crée des besoins et des opportunités pour davantage de services en ligne ouverts à tous accessibles à tout moment, de n'importe où. D'un autre côté, les administrations publiques réalisent de plus en plus que dans de nombreux cas, les services d'administration électronique qu'elles ont déployés au cours des dernières années, à des coûts souvent importants, ne répondent pas aux besoins des citoyens et ne sont pas facilement accessibles aux utilisateurs novices. Aussi, comme l'a récemment fait remarquer la vice-présidente de la Commission européenne Neelie Kroes, ces systèmes ont souvent été développés de manière isolée, créant des frontières numériques entre des villes, des régions et des pays entre lesquels les frontières physiques ont disparu depuis longtemps (1).

«Au cours des cinq à dix dernières années, les administrations publiques de toutes tailles ont dépensé des millions en services d'administration en ligne, mais ceux-ci n'étaient pas très bien planifiés ni conçus. Il en résulte que les citoyens ne les utilisent pas, et que dans de nombreux cas, le taux de pénétration ne dépasse pas les 10 à 15 pour cent», explique Alejandro Echevarría, directeur du marketing d'IDI EIKON en Espagne, le partenaire en charge de la coordination du projet Diego.

Un service d'administration en ligne ouvert à tous

La plateforme Diego vise à résoudre ce problème. Elle a été conçue avec une exigence en matière de convivialité pour permettre à chacun, indépendamment de son degré de familiarisation avec les outils numériques, d'accéder à des services en ligne via une interface souple et intuitive. En tant de système conforme aux normes web, elle est également accessible à partir de n'importe quel appareil, notamment les smartphones (téléphones intelligents), les télévisions et les kiosques numériques situés dans des lieux publics.

Pour les administrations, l'implémentation du système Diego est économique et relativement simple, même dans les situations où les systèmes d'administration électroniques existants doivent être mis à jour ou transférés.

«Le cadre de base du système est le même pour toutes les applications et l'utilisation de normes d'accès ouvert, ainsi que sa forme de logiciel en tant que service, permettent de surmonter les problèmes d'interopérabilité. Toutefois, certains services doivent être personnalisés spécifiquement en fonction des exigences des administrations particulières. Par exemple, les lois sur la protection et la gestion des données sont différentes selon les pays. Par conséquent, la façon dont les données sont stockées et leur accès, qu'il soit local ou en nuage, varient selon les cas», explique M. Echeverría.

Les différences ont été soulignées dans sept déploiements pilotes de la plateforme Diego dans des administrations publiques à Chypre, en Irlande, en Italie, en Espagne et au Royaume-Uni. Dans chaque cas, une variété de services en ligne différents ont été développés ou migrés sur le système Diego. Au cours des essais, les citoyens pouvaient accéder à une série de services d'administration électronique: ils pouvaient prendre des rendez-vous avec des conseillers municipaux locaux, trouver des informations sur des formations, renouveler leurs cartes d'identité ou rechercher un emploi. Les utilisateurs, y compris les citoyens plus âgés moins expérimentés, ont de manière générale trouvé le système facile d'utilisation, et ils ont apprécié la gamme de services proposés.

«Les services liés à l'emploi ont fait partie des plus utilisés dans les projets pilotes en Espagne, ce qui est compréhensible étant donné le taux de chômage actuel dans ce pays. Les recherches d'emplois étaient gérées auparavant au niveau régional, mais elles sont maintenant proposées au niveau local, et dans la plupart des cas les systèmes utilisés pour y accéder n'étaient ni très efficaces, ni très accessibles. Avec le système Diego, nous avons pu interconnecter les bases de données d'emplois, connecter les moteurs de recherche d'emplois privés avec le portail européen EURES, ce qui a donné aux citoyens un meilleur accès et qui leur a permis de télécharger leurs CV et de soumettre en ligne leur candidature à des emplois», indique M. Echeverría.

Gagner du temps et de l'argent

Pour les administrations publiques, les frais de mise en place du système sont relativement bas: l'utilisation de la plateforme Diego revient à environ 150 euros par mois dans une ville de 10\;000 à 15\;000 personnes et, selon les besoins spécifiques, sa configuration ne prend qu'un à deux mois.

Le système continue d'être utilisé dans de nombreux sites pilotes et IDI EIKON, en collaboration avec les autres partenaires de projet, cherche à le déployer à l'avenir dans d'autres administrations publiques en Europe. Parmi les autres utilisations possibles, le Programme des Nations Unies pour le développement (PNUD) étudie le système pour ouvrir des canaux de communication et développer les interactions sociales et culturelles entre les communautés du nord et du sud de Chypre. De plus, M. Echeverría souligne que la plateforme, qui est basée à 100 pour cent sur le web, «s'insère parfaitement» dans la stratégie récemment lancée par la Commission européenne pour stimuler la productivité des entreprises et des gouvernements grâce à l'informatique en nuage.

M. Echeverría fait cependant remarquer que la diffusion de la plate-forme dépend de plusieurs facteurs, et notamment de la volonté des décideurs politiques et autres parties prenantes d'implémenter des services d'administration en ligne ou de mettre à jour des services existants. De plus, la crise économique et la baisse des budgets publics en Europe représentent également un défi, malgré les bénéfices de l'administration électronique sur le moyen ou le long terme.

«Finalement, les parties intéressées doivent réaliser que le système d'administration électronique permet à tout le monde de gagner du temps et de l'argent. Si les citoyens peuvent effectuer des démarches en ligne, ils n'ont pas à se déplacer dans les bureaux des administrations publiques, y faire la queue et accaparer le temps d'un fonctionnaire du gouvernement. Cela est difficile à quantifier en termes d'économies, mais il semble réaliste d'estimer qu'une démarche qui coûterait quelques euros à effectuer de manière traditionnelle ne coûte que quelques centimes si elle est effectuée de manière numérique», explique M. Echeverría.

De plus, les chercheurs du projet Diego se sont aperçus qu'en introduisant la plate-forme aux utilisateurs, dont certains n'avaient pas ou peu d'expériences sur les TIC, les mêmes gens se mettaient à accéder à d'autres services en ligne.

«Après avoir utilisé le système, certaines personnes âgées se sont mises à ouvrir des comptes Twitter ou Facebook pour communiquer avec leurs amis et leurs familles», explique M. Echeverría. «Nous aimons comparer la plateforme à un vélo d'essai, dans lequel l'accès aux services en ligne constitue les roues qui entraînent les utilisateurs dans le monde en ligne: c'est un pas très important vers l'inclusion numérique».

Cela constitue également un bond en avant vers une administration électronique plus répandue et plus efficace en Europe. Comme l'a fait remarquer Neelie Kroes: «Les démarches auprès des services administratifs peuvent être fastidieuses ou chronophages. Avant toute chose, les gouvernements doivent mettre les utilisateurs en situation de responsabilité, au centre du dispositif. Je veux que les citoyens puissent bénéficier de services qu'ils veulent vraiment utiliser, de services ciblant leurs besoins, de services qui soient souples et transparents». (2)

La plateforme Diego constitue un exemple important de la manière dont cet objectif peut être atteint.

Le projet Diego a été financé au titre du programme-cadre pour la compétitivité et l'innovation (CIP) de l'Union européenne.

Liens aux sites web des projets:

- Le 7e PC sur CORDIS
- Fiche d'informations sur le projet Diego

Lien au site web du projet:

- Site web du projet «Digital inclusive e-government»

Liens aux actualités et/ou articles connexes:

- 1 et 2 Discours: «Build, Connect, Grow»: The road towards borderless eGovernment. Sixième conférence ministérielle sur l'administration en ligne, Poznan, Pologne, le 17 novembre 2011 (uniquement en anglais)

Autres liens:

- Site web de la stratégie numérique de la Commission européenne

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