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Big-Data-Mining für mehr Leistung in Kontaktzentren

Kunden reagieren generell frustriert, wenn sie mit einem Kontaktzentrum in Verbindung treten müssen. Doch dank einer Big-Data-Mining-Lösung des BISON-Projekts könnten sie ihre Meinung ändern.
Big-Data-Mining für mehr Leistung in Kontaktzentren
Wir alle kennen diese vorab aufgenommene, oft roboterhafte Stimme, die uns sagt, dass Telefongespräche, die mit einem Online-Handel oder dem Kundendienst eines Unternehmens geführt werden, „zur Sicherung der Qualität aufgezeichnet werden können“. Nun, wenn Sie sich jemals gefragt haben, was diese Firmen eigentlich mit den Aufnahmen machen ... die Wahrheit ist, nicht so viel wie sie eigentlich könnten.

Bisher konnten Kontaktzentren nur einen Bruchteil der aufgezeichneten Anrufe analysieren. Dies geschieht oft manuell oder mit rudimentärer Software. Zweifellos verpasst man dabei sehr wichtige Trends und Themen.

Das Projekt BISON (BIg Speech data analytics for cONtact centres) wollte dieses Problem mithilfe einer innovativen Big-Data-Mining-Software aus dem Weg schaffen. Die Lösung ist bereits in mehreren Kontaktzentren in Mitteleuropa im Einsatz und es gibt große Pläne für den Rest des Kontinents.

Welchen Nutzen hätte die Industrie von einer weiterentwickelten Verwendung des Data-Minings in Kontaktzentren?

Dazu Marek Klimes: Mehr Effizienz und damit geringere Kosten. Heutzutage können Kontaktzentren nur 1–3 % der Anrufe abhören. Mit Data-Mining in Kontaktzentren könnte man die Informationen aus allen Anrufen herausziehen, um Entscheidungen zu 100 % zu unterstützen. Wer sollte in Ihrem Team geschult werden, was wollen Ihre Kunden oder welche Themen sind im Trend? Alle diese Informationen sind in den Anrufen vorhanden.

Was sind die innovativsten Aspekte Ihres Ansatzes für ein solches Data-Mining?

Wir haben das komplette Portfolio an Sprachtechnologien genutzt, einschließlich Sprachanalyse-Technologien (Sprachtranskription und Schlüsselworterkennung) sowie Sprachbiometrie in mehreren europäischen Sprachen. Dadurch können unsere Teams verschiedene Anwendungsbereiche in Kontaktzentren abdecken.

Neben der Gesetzeskonformität berücksichtigt unser Produkt auch neue Herausforderungen im Zusammenhang mit Big Data und der Anonymisierung privater Daten.

Auf welche rechtlichen Aspekte haben Sie sich konzentriert und warum?

Rechtliche und ethische Aspekte wurden oft als Hindernis für die Schaffung eines guten Produktes wahrgenommen. Das BISON-Konsortium glaubte an die Möglichkeit, ein Produkt zu entwerfen, das alle notwendigen rechtlichen Anforderungen erfüllt.

Wir haben den Gesellschafts- und Ethikkodex von BISON entwickelt, der potenziellen BISON-Anwendern vom frühesten Einsatz bis zur tatsächlichen Nutzung hilft. Dieser Code beantwortet Fragen aus vier Hauptbereichen: Wie die EU-Datenschutzvorschriften die Bürger wirksam vor modernen Technologien schützen können, wie der EU-Rechtsrahmen genutzt werden kann, um gesetzeskonforme Technologien zu entwickeln, wie ein ethisches System entwickelt werden kann, das die Privatsphäre der Nutzer respektiert, und wie BISON mit Datenschutzfragen umgeht.

Können Sie ein Beispiel für die Möglichkeiten geben, die Ihre Technologie bietet?

Es gibt viele verschiedene Möglichkeiten, die im Rahmen des BISON-Projekts entwickelte Lösung zu nutzen. Im Großen und Ganzen kann man Problembereiche in Kontaktzentren aufdecken, die zu höheren Kosten führen. Genauer können wir Ihnen sagen, ob Mitarbeiter des Kontaktzentrums zu schnell sprechen, Kunden unterbrechen oder zu lange Monologe halten oder sogar welches Thema bei Anrufen am häufigsten angesprochen wird.

Ein weiteres Beispiel: Wenn Sie plötzlich mehr Anrufe wegen eines Problems mit Internetverbindungen bearbeiten, werden Sie dies von unserem Tool zur Themenerkennung erfahren. Außerdem bieten wir Langzeitstatistiken, die den Fortschritt von Kontaktzentren in leicht verständlichen grafischen Ebenen im BISON-Dashboard darstellen.

Was waren die wichtigsten Ergebnisse der Prototypentests?

Wir haben die Tragfähigkeit unserer Vision für den Kontaktzentrenmarkt bestätigt und wertvolles Benutzer-Feedback gesammelt. Gleichzeitig haben wir auch verschiedene fehlende Details im Prototyp ausfindig gemacht. Durch direkte Kontakte zu Kontaktzentren innerhalb des BISON-Konsortiums konnten wir unsere Reporting-Werkzeuge und den Einsatz des Aufzeichnungsmanagement-Tools von BISON verbessern.

Wie war das bisherige Feedback aus der Industrie?

Die Reaktionen darauf, wie unser System mit unstrukturierten Daten umgeht, sind positiv. Das aktuelle Problem der Kontaktzentren ist weniger der Mangel an Daten, sondern vielmehr der Mangel an Lösungen, aus denen man lernen kann. Ein typisches Kontaktzentrum produziert eine Fülle an mehrsprachigen Daten, die heutzutage von Menschen oder mit rudimentären technischen Mitteln erfasst werden. Unser System automatisiert diesen Prozess.

Was sind Ihre Pläne für die Kommerzialisierung?

Seit Beginn des Projekts streben wir die Kommerzialisierung von BISON an. Aufgrund der geografischen Lage der Projektteilnehmer und der 14 europäischen Sprachen, die das Projekt abdeckt, konzentrieren wir uns auf Mitteleuropa und beabsichtigen, unser System auf dem übrigen Kontinent zu verbreiten. Ich freue mich, Ihnen mitteilen zu können, dass wir unser System bereits erfolgreich in Produktionsumgebungen in mehreren Callcentern eingesetzt haben.

Quelle: Interview im Magazin research*eu Ergebnisse, Ausgabe 74

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