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Exploiter le Big Data pour améliorer la performance des centres de contact

Les clients, généralement frustrés de leur expérience auprès des centres de contact, pourraient finir par changer d’avis grâce à la solution d’exploitation du Big Data qu’a mise au point le projet BISON.
Exploiter le Big Data pour améliorer la performance des centres de contact
Nous connaissons tous cette voix pré-enregistrée, souvent mécanique, qui nous indique que les conversations téléphoniques dans le cadre des activités de commerce électronique ou de services après-vente «peuvent être enregistrées dans un objectif de qualité.» Et vous êtes-vous jamais demandé ce que ces entreprises font effectivement avec ces enregistrements… En fait, elles n’en font pas autant qu’elle le pourraient.

Jusqu’à aujourd’hui, les centres de contact n’ont été en mesure d’analyser qu’une infime fraction des appels enregistrés. Et quand ils le font, c’est souvent de manière manuelle ou en recourant à des logiciels rudimentaires. Un tel processus ne leur permet certainement pas de saisir toutes les tendances et les problématique majeures.

Le projet BISON (BIg Speech data analytics for cONtact centres) espérait bien jeter ce problème dans les oubliettes de l’histoire grâce à un logiciel innovant d’exploitation des données du Big Data. Leur solution est déjà utilisée dans plusieurs centres de contact d’Europe Centrale et ils voient les choses en grand pour sa diffusion au reste du continent.

Que pensent pouvoir gagner les industries en exploitant mieux les données des centres de contact?

M. Marek Klimes: Une plus grande efficacité et par conséquent des coûts moindre. Aujourd’hui, les centres de contact ne sont en mesure d’écouter que 1 à 3 % des appels. Avec un système d’exploitation des données collectées par ces centres, il serait possible de réunir les informations de 100 % des appels pour soutenir la prise de décisions. Qui former dans votre équipe, que veulent vos clients ou quels sont les sujets émergents? Toutes ces informations sont disponibles dans les appels reçus.

Quels sont les aspects les plus innovants de votre approche de l’exploitation des données?

Nous avons eu recours à un portefeuille complet de technologies vocales, y compris les technologies d’analyse du discours (transcription du discours et détection des mots clés) et aux données biométriques de la voix dans plusieurs langues européennes. Cela a permis à nos équipes de couvrir différents types d’utilisation dans les centres de contact.

Outre sa conformité réglementaire, notre produit prend également en compte les nouveaux défis liés au Big Data et à l’anonymisation des données à caractère personnel.

Quels sont les aspects légaux sur lesquels vous avez mis l’accent et pourquoi?

Les aspects légaux et éthiques ont souvent été perçus comme un obstacle à la création d’un bon produit. Or, le consortium BISON est convaincu au contraire que c’est une opportunité de créer un produit qui soit conforme dès sa conception à toutes les exigences légales.

Nous avons formalisé le code éthique et sociétal BISON, qui aide les utilisateurs potentiels de BISON des tous premiers stade de son déploiement jusqu’à son utilisation elle-même. Ce code répond aux questions de nos quatre piliers principaux: Comme les règles de protection des données de l’UE peuvent effectivement protéger les citoyens des technologies modernes; comment le cadre réglementaire de l’UE peut être exploité pour développer des technologies conformes à la loi; comment mettre en œuvre un système éthique qui respecte la vie privée des utilisateurs; et comment BISON prend en compte les problématiques liées à la vie privée.

Pouvez-vous donner un exemple de possibilités nouvelles apportées par votre technologie?

Il y beaucoup de manières différentes de tirer parti de la solution développée dans le cadre du projet BISON. D’une manière générale, nous sommes en mesure de mettre en lumière des angles morts dans les centres de contact dont l’existence accroît les coûts. Pour être plus précis, nous sommes capables de dire si les agents des centres de contact parlent trop vite, interrompent les clients ou tiennent des monologues trop longs, ou encore d’identifier les sujets les plus fréquemment abordés au cours des appels.

Un autre exemple: si tout à coup vous recevez beaucoup plus d’appels du fait d’un problème avec les connexions internet, vous le saurez grâce à notre outil de détection des sujets. En fin de compte, nous fournissons des statistiques de long terme qui permettent de constater les progrès des centres de contact lisibles dans des superpositions de graphiques faciles à comprendre qui s’affichent dans le tableau de bord de BISON.

Quels sont les principaux résultats des tests du prototype?

Nous avons confirmé la justesse de notre vision relative au marché des centres de contact et collecté des retours d’expériences utiles. En même temps, nous avons également constaté l’absence de certains détails sur notre prototype. Les connexions directes avec les centres de contact au sein du consortium BISON nous ont aidé à améliorer nos outils de rapport et l’utilisation des outils de gestion des enregistrements de BISON.

Quels ont été les retours du secteur jusqu’ici?

Nous avons eu des réactions positives sur la capacité de notre système à gérer les données non structurées. Le problème auquel se trouvent confrontés les centres de contact aujourd’hui n’est pas vraiment le manque de données, mais le manque de solutions pour en tirer des leçons. Un centre de contact standard produit un vaste ensemble de données parlées multilingues qui est actuellement exploité par des moyens humains ou des techniques rudimentaires. Notre système permet d’automatiser ce processus.

Qu’en est-il de vos projets de commercialisation?

Dès le tout début du projet, nous nous sommes efforcés de viser la commercialisation de BISON. Du fait de la localisation géographique des participants au projet et des 14 langues européennes couvertes, nous avons axé nos efforts sur l’Europe centrale avec l’objectif de diffuser ensuite notre système sur le reste du continent. Je suis heureux d’annoncer que nous avons déjà réussi à déployer de manière fructueuse notre système dans des environnements de production dans plusieurs centres d’appels.

Source: Entretien extrait du magazine research*eu consacré aux résultats, nº 74

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