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Gérer les situations de crises provoquées par des produits défectueux

Les conséquences d'une conception défectueuse ou de problèmes de qualité peuvent être désastreuses pour une marque. Un projet financé par l'UE a proposé une série d'actions pour aider les entreprises à prévenir et répondre à une situation de crise liée à un problème sur un produit.
Gérer les situations de crises provoquées par des produits défectueux
Qu'il s'agisse d'un fabricant de jouets obligé de rappeler des millions de poupées pour non-conformité avec les normes de sécurité, ou d'un fabricant de pneu confronté à des plaintes sur le fait que ses pneus pourraient être responsables d'accidents mortels, la mauvaise publicité peut avoir un effet négatif durable pour une marque.

Le projet PRODUCT-HARM CRISES («When bad things happen to good brands. On how to deal with product-harm crisis»), financé par l'UE, a étudié les effets de la mauvaise publicité sur une marque. Les résultats montrent qu'outre la perte de parts de marché et la baisse des ventes, la perte de confiance des consommateurs est encore plus dommageable que les coûts liés au remplacement d'un produit défaillant.

Pour mieux comprendre les réactions des consommateurs, le projet PRODUCT-HARM CRISES a créé une base de données unique contenant des données d'achats d'un large échantillon de foyers de consommateurs, en rapport avec une douzaine de situations de crise liées à un produit, aux Pays-Bas et au Royaume-Uni. En rassemblant l'ensemble des données collectées entre les années 2000 et 2007, le projet PRODUCT-HARM CRISES a pu comparer les attitudes des consommateurs et leur comportement d'achat avant et après une crise liée à un produit.

Une analyse des données suggère que plus le consommateur est loyal envers une marque donnée, plus il ou elle réagira négativement en cas de problème. La sensibilité au prix est cependant généralement suffisamment importante pour permettre aux entreprises de reconquérir les consommateurs avec des coupons et des réductions.

En rassemblant des informations sur des événements de crise passés, le projet PRODUCT-HARM CRISES peut apporter des renseignements et des recommandations aux entreprises sur les stratégies à suivre, ainsi que des conseils sur la manière d'efficacement faire face à une crise à l'avenir.

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