Prosta i inteligentna administracja elektroniczna
Cyfryzacja administracji publicznych postępuje naprzód. Jaki jest jej cel? Pozbycie się uciążliwej „papierologii” i zastąpienie jej łatwymi w użyciu platformami internetowymi. Jednak aby administracja elektroniczna odniosła sukces, musi być czymś więcej niż tylko zamianą papierowych formularzy w ich cyfrowe odpowiedniki. To właśnie na tym polu administracje publiczne zmagają się z największymi problemami. „Celem usług internetowych jest ukrycie przed użytkownikiem całej ich złożoności, ale nie możemy tego zrobić, powielając tradycyjne procesy administracji publicznej”, mówi dr Marco Pistore, starszy badacz z fundacji FBK-IRST. Projekt SIMPATICO (SIMplifying the interaction with Public Administration Through Information technology for Citizens and cOmpanies) narodził się z przeświadczenia, że potencjał administracji elektronicznej w żadnym miejscu nie jest w pełni wykorzystywany. Usługi elektroniczne są zazwyczaj projektowane wyłącznie z perspektywy administracji publicznej, co jest szczególnie problematyczne dla użytkowników ze słabą znajomością obsługi komputera i procedur administracyjnych i/lub ograniczonej wiedzy w zakresie prawniczego i technicznego żargonu. „Jesteśmy przekonani, że cyfryzacja usług to okazja do zapewnienia obywatelom i przedsiębiorstwom łatwiejszych, bardziej spersonalizowanych mechanizmów interakcji. Powinny one ujawniać tylko te aspekty złożoności, które potrzebne są konkretnemu użytkownikowi do skorzystania z usługi, którą jest zainteresowany”, wyjaśnia dr Pistore.
Informacja w zrozumiałej formie
Zespół projektowy opracował nową platformę opartą na przetwarzaniu języka i uczeniu maszynowym. Zamiast skomplikowanych i słabo przystosowanych interfejsów autorzy projektu SIMPATICO proponują dostosowanie procesu interakcji do cech każdego użytkownika. Jego celem jest upraszczanie tekstów i dokumentów, umożliwianie przekazywania informacji zwrotnych oraz angażowanie wszystkich zainteresowanych stron w integrowania ich wiedzy z systemem. Dr Pistore nazywa to „mądrością tłumu”. „Gromadzimy opinie użytkowników na dwa sposoby: jawnie – na przykład na podstawie zapytań przesyłanych przez użytkowników podczas korzystania z usług internetowych – oraz niejawnie. W tym drugim przypadku zbieramy dane dotyczące interakcji użytkownika, aby identyfikować ogólne wzorce użytkowania i określone profile użytkowników. Możemy identyfikować te części formularza, które postrzegane są przez użytkowników jako bardziej skomplikowane lub niejednoznaczne, jednocześnie zbierając takie informacje jak narodowość czy język ojczysty. Dzięki tym informacjom możemy upraszczać teksty formularzy, opierając się o umiejętności językowe i możliwości konkretnego obywatela”, wyjaśnia dr Pistore. Jest to być może jedno z największych osiągnięć projektu: uproszczenie tekstów uwzględniające określone umiejętności danego użytkownika. Jeśli ktoś pracuje w administracji publicznej, nie musi się także martwić przejściem na zupełnie inną platformę. Dr Pistore tłumaczy: „Tym, co czyni projekt SIMPATICO szczególnie interesującym, jest fakt, że wykorzystujemy istniejące narzędzia. Jest to nakładka pasująca do każdego istniejącego systemu, która ma dwie zalety: zmniejsza nakład pracy związany z dostosowywaniem i utrzymuje procesy administracyjne w niezmienionej formie”. Wśród licznych funkcji systemu jest automatyczna kompilacja w terenie, dynamiczne przewodniki, uproszczenie tekstu, odpowiadanie na zapytania internetowe oraz inne techniki, które dostosowują się do specyficznych cech i umiejętności użytkowników. Trzy testy pilotażowe z udziałem obywateli i urzędników zostały pomyślnie przeprowadzone w Trydencie (Włochy), Galicji (Hiszpania) i Sheffield (Wielka Brytania). We wszystkich przypadkach użytkownicy byli aktywnie zaangażowani. Projekt SIMPATICO może być zastosowany w przypadku wszelkiego rodzaju usług internetowych oferowanych przez administrację publiczną, począwszy od zapisania dziecka do przedszkola po usługi dla słabszych grup społecznych (cudzoziemców, osób starszych, osób z niepełnosprawnościami itp.). Trydent zdecydował się na wprowadzenie systemu w przypadku wszystkich swoich usług internetowych, a inne miasta wyraziły już swoje zainteresowanie.
Słowa kluczowe
SIMPATICO, administracja elektroniczna, administracja publiczna, cyfryzacja
