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Comprendre et transformer les services publics numériques européens

Le projet CITADEL, financé par l’UE, développe une gamme de services destinés à aider les administrations publiques européennes à orienter davantage leurs services numériques vers le citoyen.

Économie numérique

Au cours des dernières décennies, les administrations publiques européennes ont investi massivement dans les services publics numériques. Cela peut paraître surprenant mais, alors que ces services sont destinés à faciliter la vie des citoyens, ces derniers hésitent à les utiliser. «Plusieurs raisons peuvent expliquer cet état de fait, notamment la faible couverture Internet, le manque de compétences numériques, la peur de commettre une erreur lors d’une transaction, ou une mauvaise conception du service public numérique», explique Mme Leire Orue-Echevarria, coordinatrice du projet CITADEL (Empowering Citizens to TrAnsform European PubLic Administrations) financé par l’UE. Pour améliorer l’utilisation de ces services, le projet CITADEL a élaboré un ensemble de méthodes et d’outils pour aider les administrations publiques à améliorer leurs services numériques. Par exemple, TECNALIA, centre de recherche et partenaire principal du projet, a créé DIGIMAT, un outil innovant qui évalue le niveau de maturité global des services numériques d’un gouvernement. En se basant sur cette évaluation, les administrateurs publics peuvent exploiter la boîte à outils CITADEL pour personnaliser les services dédiés aux citoyens, créer des expériences conviviales et se conformer aux règles et réglementations en vigueur. «Tous ces outils sont conçus pour fournir aux administrations publiques des solutions pratiques pour améliorer leurs services numériques», explique Mme Orue-Echevarria. Comme beaucoup de ces services seront développés en partenariat avec des fournisseurs tiers, le projet a également élaboré une méthodologie générique de co-création, un outil d’aide à la co-création et une plate-forme d’innovation. Alors que la méthodologie de co-création fournit aux administrations publiques un guide pas à pas tout au long du processus de co-création, l’outil d’aide à la co-création personnalise la méthode pour un service ou un contexte donné. Il soutient également l’administration publique à chaque étape du processus en fournissant des recommandations sur les outils, les techniques ou les méthodes à utiliser. Une fois mise en œuvre, la plate-forme d’innovation intervient pour apporter aux citoyens les moyens de générer, de voter et de sélectionner des idées pour améliorer un service donné.

CITADEL en action

Tous les services CITADEL sont actuellement testés dans plusieurs villes européennes. Par exemple, à Anvers en Belgique, les chercheurs du projet collaborent avec les administrateurs publics pour améliorer l’utilisation par les citoyens de sa plate-forme numérique E-loket liée à la grossesse et à l’enregistrement d’un nouveau-né. En centralisant toutes les demandes de documents de routine, la planification des rendez-vous et les informations administratives de base, la plate-forme vise à créer un guichet en ligne unique pour toutes les questions d’administration publique liées à la naissance d’un enfant. Son adoption a toutefois été lente et de nombreux citoyens appellent encore le numéro de téléphone central ou se rendent à l’hôtel de ville pour obtenir les informations nécessaires. «Nous travaillons avec la ville d’Anvers, des ONG et d’autres parties prenantes pour comprendre pourquoi les citoyens ont encore des difficultés à utiliser le service numérique», explique Mme Orue-Echevarria. «À partir de là, nous travaillerons à orienter davantage le service numérique vers le citoyen pour le rendre plus efficace, plus accessible et plus convivial.»

Une envie de s’engager

Bien que le projet continue de progresser, Mme Orue-Echevarria se dit satisfaite des résultats obtenus jusqu’à présent: «Nous voyons chez les responsables publics une envie de mieux dialoguer avec les citoyens, non seulement sur des questions administratives, mais aussi sur la prise de décision participative. Les outils que nous développons dans le projet CITADEL sont bien positionnés pour aider à combler ce fossé entre l’administration publique et les citoyens.» Les résultats et les outils du projet sont disponibles sur le site Web de CITADEL et sur le répertoire public GitLab du projet.

Mots‑clés

CITADEL, administrations publiques, services publics numériques, Tecnalia

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