Strategien zum Umgang mit Stresssituationen im öffentlichen Dienst
Der Umgang mit Stresssituationen bei der Erbringung öffentlicher Dienstleistungen ist nicht immer einfach für Street-Level-Bürokraten. Polizeibeamte, Sozialarbeiter, Lehrer und Ärzte sehen sich häufig einer hohen Auslastung ausgesetzt und haben nur wenige Ressourcen und begrenzte Zeit. Das EU-geförderte Projekt COPING (Policy implementation in stressful times: Analyzing coping strategies of civil servants) untersuchte die Arten, wie Arbeitnehmer mit Stress umgehen und wie sich das auf ihre Kunden wie etwa Studenten, Arbeitslose und Bürger auswirkt. Das Thema der Studie lautete "Stressbewältigung bei der Erbringung öffentlicher Dienstleistungen". Die Forscher führten eine systematische Überprüfung von Literatur, qualitativen Fallstudien und quantitativen Entwicklungen in den Niederlanden und den Vereinigten Staaten aus mehr als 30 Jahren durch. COPING leistete einen theoretischen, empirischen und methodischen Beitrag zu diesem speziellen Forschungsbereich. Er schuf einen konzeptionellen Rahmen, indem es die Bedeutung der Stressbewältigung im öffentlichen Dienst definierte und ein kohärentes Klassifikationssystem entwickelt. Basierend auf Studien zur öffentlichen Verwaltung und Psychologie definierten die Forscher das Thema als Verhaltensbemühungen von Street-Level-Bürokraten, um bei der Arbeit mit Klienten Toleranz zu üben und Anforderungen und Konflikte zu reduzieren. Aus der Definition und der systematischen Überprüfung der Literatur kategorisierten die Forscher drei Haupttypen bei der Stressbewältigung im öffentlichen Dienst. Der erste meistert die Situation, indem er Kunden in Stresssituationen hilft, der zweite vermeidet eine bedeutungsvolle Interaktion mit den Kunden und der letzte konfrontiert die Kunden in stressigen Situationen. Die Literaturübersicht und qualitativen Studien zeigten, dass die meisten Street-Level-Bürokraten auf die Kunden zugehen, wenn sie mit Stress konfrontiert werden. Sie arbeiten oft Überstunden und umgehen Regeln, um den Kunden zu helfen, was der allgemeinen Auffassung von faulen Bürokraten widerspricht. Der methodische Beitrag half schließlich, ein zuverlässiges und gültiges quantitatives Messinstrument zu entwickeln, das sich für die Umfrageforschung eignet. Ein Messinstrument wurde entwickelt und unter Lehrern und Sozialarbeitern getestet, sowohl in den Niederlanden als auch in den Vereinigten Staaten. Bezeichnend für COPING war der innovative Ansatz des Projekts. Aus theoretischer Sicht trug es zum Aufbau einer Klassifikation von Stressbewältigung bei, während es auch erweiterte qualitative Techniken verwendete, ein für die Politikumsetzung neues Konzept.
Schlüsselbegriffe
Strategien, Stresssituationen, Erbringung öffentlicher Dienstleistungen, Bürokraten, COPING
