Strategie radzenia sobie w stresujących sytuacjach w służbach publicznych
Radzenie sobie w stresujących sytuacjach w czasie świadczenia usług publicznych nie zawsze jest dla urzędników łatwym zadaniem. Policjanci, pracownicy socjalni, nauczyciele i lekarze często zmagają się z dużym obciążeniem pracą i niedostatecznymi zasobami ludzkimi i ograniczonym czasem. W ramach finansowanego ze środków UE projektu COPING (Policy implementation in stressful times: Analyzing coping strategies of civil servants) badano sposoby, w jakie pracownicy radzą sobie ze stresem i w jaki sposób wpływa to na ich klientów, takich jak studenci, bezrobotni i obywatele. Temat badania nazwano "Coping during public service delivery". Badacze przeprowadzili systematyczny przegląd ponad 30 lat literatury, jakościowych studiów przypadku i rozwoju skali ilościowej w Holandii i Stanach Zjednoczonych. Projekt COPING wniósł teoretyczny, empiryczny i metodologiczny wkład w tę dziedzinę badań. W ramach projektu stworzono ramy koncepcyjne poprzez określenie znaczenia radzenia sobie ze stresem podczas świadczenia usług publicznych i opracowano spójny system klasyfikacji. W oparciu o badania w zakresie administracji publicznej i psychologii, badacze określili badanie jako behawioralne wysiłki podejmowane przez urzędników w celu radzenia sobie, tolerowania i ograniczania wymagań i konfliktów podczas pracy z klientami. Zaczynając od zdefiniowania i systematycznego przeglądu literatury, badacze wyróżnili trzy główne grupy ze względu na sposób radzenie sobie ze stresem podczas świadczenia usług publicznych. Pierwsza grupa radzi sobie ze stresem pomagając klientom w stresujących sytuacjach, druga radzi sobie unikając ważnych interakcji z klientami, i ostatnia przeciwstawia się klientom w stresujących sytuacjach. Przegląd literatury i badania ilościowe wykazały, że większość urzędników zbliża się do klientów w konfrontacji ze stresującą sytuacją. Często pracują oni w nadgodzinach i obchodzą przepisy z korzyścią dla klienta, co stoi w sprzeczności z postrzeganym obrazem leniwego biurokraty. Wkład metodologiczny pomógł opracować niezawodny i skuteczny instrument do pomiarów ilościowych, przydatny w prowadzonych badaniach. Opracowano instrument pomiarowy i przetestowano wśród nauczycieli i pracowników socjalnych zarówno w Holandii, jak i w Stanach Zjednoczonych. Projekt COPING miał duże znaczenie ze względu na innowacyjne podejście. Teoretycznie przyczynił się do stworzenia klasyfikacji sposobów radzenia sobie ze stresem, korzystając jednocześnie z zaawansowanych technik jakościowych, koncepcji, która nie była wcześniej stosowana w dziedzinie wdrażania polityk.
Słowa kluczowe
Strategie, stresujące sytuacje, świadczenia usług publicznych, urzędnicy, COPING
