Strategie per affrontare le situazioni di stress nei servizi al pubblico Il modo in cui alcuni individui rispondono alle situazioni di stress può essere molto diverso dagli altri. Uno studio ha analizzato e classificato le diverse reazioni. Tecnologie industriali © Shutterstock La risposta alle situazioni stressanti degli addetti che forniscono i servizi al pubblico e che entrano in diretto contatto con gli utenti (i burocrati di base o “street-level bureaucrat”) non è sempre semplice. Poliziotti, operatori sociali, insegnanti e operatori sanitari devono spesso affrontare carichi di lavoro elevati, con scarse risorse e tempo limitato. Il progetto COPING (Policy implementation in stressful times: Analyzing coping strategies of civil servants), finanziato dall’UE, ha studiato il modo in cui i lavoratori reagiscono allo stress e le ripercussioni di queste situazioni sui loro interlocutori, ad esempio studenti, disoccupati e cittadini in generale, con uno studio dal titolo “Gestione attiva dell’erogazione dei servizi al pubblico”. I ricercatori hanno condotto un esame sistematico di oltre 30 anni di pubblicazioni, studi di casi qualitativi e sviluppo di scale quantitative nei Paesi Bassi e negli Stati Uniti. Il team COPING ha fornito un contributo teorico, empirico e metodologico a questo particolare settore di studio, creando una struttura concettuale tramite la definizione del concetto di gestione attiva dell’erogazione dei servizi al pubblico e sviluppando un sistema di classificazione coerente. Basandosi su studi psicologici e della pubblica amministrazione, i ricercatori hanno definito lo studio in relazione agli sforzi comportamentali compiuti dai burocrati di base per gestire, tollerare e ridurre le richieste e i conflitti durante il rapporto con i clienti. Dalla definizione e dall’esame sistematico delle pubblicazioni, i ricercatori hanno classificato tre gruppi principali di reazioni durante l’erogazione dei servizi al pubblico. Il primo consiste nell’aiutare i clienti che si trovano in situazioni di stress, il secondo evita le interazioni significative e l’ultimo crea un confronto con il clienti durante le situazioni stressanti. L’esame delle pubblicazioni e gli studi qualitativi mostrano che la maggior parte dei burocrati di base si adopera per i clienti sotto stress, spesso fermandosi anche oltre l’orario di lavoro e cercando di adattare le regole a vantaggio dell’interlocutore, con un comportamento ben diverso dall’idea diffusa di pigrizia degli impiegati pubblici. Il contributo metodologico, infine, ha permesso di sviluppare uno strumento di misurazione quantitativa valido e affidabile, utile per la ricerca basata su indagini. Questo strumento è stato sviluppato e testato tra insegnanti e lavoratori sociali nei Paesi Bassi e negli Stati Uniti. Il progetto COPING si distingue per il suo approccio innovativo. A livello teorico, ha contribuito alla creazione di una classificazione della gestione attiva, o “coping”, applicando tecniche qualitative avanzate, con un approccio nuovo al campo dell’implementazione delle politiche. Parole chiave Strategie, situazioni di stress, erogazione dei servizi al pubblico, burocrati, COPING
