Najważniejsze wiadomości - Nadawanie znaczenia wiedzy w celu ograniczenia szumu informacyjnego
W dzisiejszych czasach większość obywateli Europy oraz innych krajów rozwiniętych to pracownicy umysłowi. Od pracowników ds. wsparcia klienta, obsługujących zgłoszenia dotyczące produktów, po architektów szkicujących nowe projekty, miliony ludzi spędzają większość czasu pracy przetwarzając informacje wymieniane za pośrednictwem: e-maili, dokumentów i baz danych, rozmów telefonicznych, internetu oraz intranetu. Często jednak trudno jest pozyskać informacje niezbędne do wydajnej realizacji powierzonych zadań. "W ramach jednego z przeprowadzonych badań odkryto, że typowy pracownik korporacji poświęca jedną czwartą czasu na obowiązki związane z wiadomościami e-mail - dane te nie uwzględniają czasu poświęconego na wyszukiwanie informacji w Internecie lub intranecie", zauważa John Davies, główny naukowiec do spraw Aplikacji i Usług Biznesowych Przyszłości ('Future Business Applications & Services') w firmie BT Innovate & Design. Dr Davies, wraz z grupą naukowców z siedmiu krajów, określił trzy kluczowe obszary, w których pracownicy umysłowi potrzebują wsparcia i w których przydatne mogą być technologie informacyjno-komunikacyjne (TIK): pozyskiwanie i współdzielenie wiedzy formalnej, pozyskiwanie i współdzielenie wiedzy nieformalnej oraz szybki dostępu do informacji powiązanej z realizowanym zadaniem (tzw. kontekst zadania). Zespół, który pracował w ramach projektu projekt Active , wspartego przez Komisję Europejską kwotą 8,25 milionów euro, opracował szereg innowacyjnych narzędzi i aplikacji, które ułatwiają pracę pracowników umysłowych, zwiększając wydajność, a co za tym idzie produktywność - zgodnie z celem UE, którym jest zdobycie wiodącej pozycji wśród światowych gospodarek opartych na wiedzy. W skład "Aktywnego środowiska pracy z wiedzą" ('Active knowledge workspace' - AKWS) wchodzi szeroki zakres technologii - począwszy od eksploracji danych ('data mining') oraz wyszukiwania semantycznego, aż po "samouczenie" ('machine learning') oraz modelowanie procesów. AKWS to zestaw aplikacji, które umożliwiają użytkownikom zarządzanie kontekstem zadań oraz ustalanie priorytetów w zakresie dostarczania wiedzy, przy jednoczesnym ułatwieniu współdzielenia z kolegami wiedzy nieformalnej. System AKWS można łatwo zintegrować z powszechnie stosowanym oprogramowaniem do obsługi wiadomości e-mail, edytorami tekstu oraz oprogramowaniem służącym do zarządzania wiedzą - w chwili obecnej AKWS wykorzystywany jest przez firmę Accenture, będącą jednym z uczestników projektu, a także w ramach próbnych wdrożeń w firmach BT oraz Cadence, również uczestniczących w projekcie. "Naszym zamiarem nie było stworzenie kolejnego narzędzia, które użytkownicy musieliby instalować i uruchamiać oddzielnie od pozostałych, używanych przez nich systemów. AKWS samoczynnie integruje się z powszechnie używanym oprogramowaniem Windows i Office", mówi Dr Davies, koordynator projektu Active. Po pierwsze narzędzie to umożliwia użytkownikom określenie kontekstu lub też sugeruje kontekst w sposób automatyczny. Przykładowo, gdy pracownik działu sprzedaży otrzyma e-mail od klienta, system automatycznie dostarczy łącza do informacji powiązanych z danym klientem, zlokalizowanych w obrębie obszaru roboczego pracownika, radykalnie ograniczając ilość czasu niezbędną do odnalezienia tego typu informacji. Wydajność systemu dodatkowo zwiększają technologie Web 2.0 oraz oznaczanie semantyczne. Ułatwiona wielozadaniowość "Jedną z najtrudniejszych rzeczy jest dla pracowników zmienianie kontekstów. Gdy podczas pracy nad danym projektem nadejdzie e-mail, na który trzeba pilnie zareagować, pracownicy muszą szybko zająć się nowym zadaniem. System opracowany przez uczestników projektu Active pozwala użytkownikom sprawnie przełączać się pomiędzy kontekstami zadań, zwiększając produktywność", tłumaczy koordynator projektu. System uczy się także sposobu realizowania niektórych zadań przez użytkowników. Inteligentne oprogramowanie, stworzone przez słoweńskiego partnera projektu (JSI), rozpoznaje powtarzalne wzorce realizowania zadań, a następnie przechowuje je jako procesy, które w przyszłości mogą być wykorzystywane zarówno przez danego użytkownika, jak i przez innych pracowników. "Chociaż przedsiębiorstwa posiadają formalne procesy określające sposoby realizacji niektórych zadań, każdy z nas ma też własne nawyki. Pracownik może na przykład odkryć skrót zwiększający wydajność lub też opracować proces, który nie jest nigdzie udokumentowany, a który pozwala zrealizować dane zadanie", mówi Dr Davies. Konsultant pracujący nad wnioskami patentowymi może na przykład najpierw przeszukiwać konkretną bazę danych, a następnie zasięgać porady eksperta lub też wypełniać wniosek - wszystko w odpowiedniej kolejności. "Tego typu wiedza jest rzadko dokumentowa", zauważa Dr Davies. Narzędzia opracowane w ramach projektu Active rejestrują tego rodzaju wiedzę w inteligentny i automatyczny sposób, a także umożliwiają jej ponowne wykorzystanie, dzięki czemu pracownik nie musi "ponownie odkrywać koła" za każdym razem, gdy rozpoczyna pracę nad nowym projektem. Ponadto, zamiast upowszechniać tę wiedzę w nieformalny sposób, na przykład podczas rozmów przy kawie, możliwe jest jej formalne współdzielenie z współpracownikami. Reakcja pracowników na wdrożenie powyższego systemu była bardzo pozytywna, zauważa koordynator projektu, jako przykłady podając trzy próbne wdrożenia zrealizowane przez uczestników projektu w firmach Accenture, BT oraz Cadence. W francuskim oddziale firmy Accenture narzędzia opracowane przez uczestników projektu Active wykorzystano do ulepszenia usług z zakresu konsultacji i technologii oraz firmowych systemów zarządzania wiedzą, w szczególności w obrębie sektora wyszukiwania korporacyjnego. "Praca konsultantów, jak można się domyślać, charakteryzuje się bardzo rygorystycznymi ograniczeniami czasowymi, w związku z czym konsultanci bardzo chętnie wielokrotnie wykorzystują daną wiedzę. W próbnych wdrożeniach systemu uczestniczyło 104 konsultantów i większość z nich zadeklarowała chęć dalszego korzystania z narzędzi opracowanych w ramach projektu Active", zauważa Dr Davies. Obecnie firma Accenture korzysta z systemu AKWS w sposób komercyjny. W firmie BT system AKWS jest także nadal stosowany - używają go członkowie zespołu sprzedaży, zlokalizowanego w Zjednoczonym Królestwie. "Pracownicy działu handlowego często muszą bardzo szybko przełączać się pomiędzy kontekstami, a nasze badania wykazały, że narzędzia AKWS są w tym bardzo pomocne", mówi koordynator. W niemieckiej firmie Cadence, zajmującej się projektowaniem urządzeń półprzewodnikowych, narzędzia opracowane przez uczestników projektu Active wykorzystano do dokumentowania i ponownego wykorzystywania złożonych procesów projektowania, stosowanych przez inżynierów projektujących układy elektroniczne, w celu usprawnienia przekazywania wiedzy nowym pracownikom. Uczestnicy projektu Active udostępnili część stworzonego przez siebie systemu jako oprogramowanie o otwartym kodzie źródłowym ('open-source'), dzięki czemu inne firmy oraz naukowcy mogą czerpać korzyści z powyższych technologii, a także opublikowali książkę zatytułowaną "Kontekst i semantyka w zarządzaniu wiedzą: technologie zwiększające produktywność pracowników" ('Context and semantics for knowledge management: technologies for personal productivity') opartą na wynikach uzyskanych w ramach projektu. "Jeżeli pracownicy będą bardziej skutecznie wielokrotnie wykorzystywać wiedzę i będą bardziej wydajni, to przyniesie to korzyści każdemu: pracownikom, gdyż będą mogli zrealizować więcej zadań, przedsiębiorstwom, gdyż nastąpi zwiększenie produktywności, a także ogółowi społeczeństwa i gospodarce", zauważa Dr Davies. Projekt Active uzyskał wsparcie finansowe w ramach Siódmego Programu Ramowego UE. Użyteczne odnośniki: - Projekt Active, "Wspieranie przedsiębiorstw opartych na wiedzy" - 'Enabling the Knowledge Powered Enterprise' - informacje na temat projektu ACTIVE w bazie danych CORDIS Odnośne publikacje: - "ACTIVE wspiera wiedzę w Europie" - 'ACTIVE promotes knowledge across Europe' - "Europejski projekt niesie pomoc przepracowanym policjantom" - 'EU project offers helping hand to overloaded police officers' - "Europejski projekt usprawnia poruszanie się w środowiskach o dużej ilości danych" - 'EU project to smooth the path through data-intensive environments'