Strategie per affrontare le situazioni di stress nei servizi al pubblico
La risposta alle situazioni stressanti degli addetti che forniscono i servizi al pubblico e che entrano in diretto contatto con gli utenti (i burocrati di base o “street-level bureaucrat”) non è sempre semplice. Poliziotti, operatori sociali, insegnanti e operatori sanitari devono spesso affrontare carichi di lavoro elevati, con scarse risorse e tempo limitato. Il progetto COPING (Policy implementation in stressful times: Analyzing coping strategies of civil servants), finanziato dall’UE, ha studiato il modo in cui i lavoratori reagiscono allo stress e le ripercussioni di queste situazioni sui loro interlocutori, ad esempio studenti, disoccupati e cittadini in generale, con uno studio dal titolo “Gestione attiva dell’erogazione dei servizi al pubblico”. I ricercatori hanno condotto un esame sistematico di oltre 30 anni di pubblicazioni, studi di casi qualitativi e sviluppo di scale quantitative nei Paesi Bassi e negli Stati Uniti. Il team COPING ha fornito un contributo teorico, empirico e metodologico a questo particolare settore di studio, creando una struttura concettuale tramite la definizione del concetto di gestione attiva dell’erogazione dei servizi al pubblico e sviluppando un sistema di classificazione coerente. Basandosi su studi psicologici e della pubblica amministrazione, i ricercatori hanno definito lo studio in relazione agli sforzi comportamentali compiuti dai burocrati di base per gestire, tollerare e ridurre le richieste e i conflitti durante il rapporto con i clienti. Dalla definizione e dall’esame sistematico delle pubblicazioni, i ricercatori hanno classificato tre gruppi principali di reazioni durante l’erogazione dei servizi al pubblico. Il primo consiste nell’aiutare i clienti che si trovano in situazioni di stress, il secondo evita le interazioni significative e l’ultimo crea un confronto con il clienti durante le situazioni stressanti. L’esame delle pubblicazioni e gli studi qualitativi mostrano che la maggior parte dei burocrati di base si adopera per i clienti sotto stress, spesso fermandosi anche oltre l’orario di lavoro e cercando di adattare le regole a vantaggio dell’interlocutore, con un comportamento ben diverso dall’idea diffusa di pigrizia degli impiegati pubblici. Il contributo metodologico, infine, ha permesso di sviluppare uno strumento di misurazione quantitativa valido e affidabile, utile per la ricerca basata su indagini. Questo strumento è stato sviluppato e testato tra insegnanti e lavoratori sociali nei Paesi Bassi e negli Stati Uniti. Il progetto COPING si distingue per il suo approccio innovativo. A livello teorico, ha contribuito alla creazione di una classificazione della gestione attiva, o “coping”, applicando tecniche qualitative avanzate, con un approccio nuovo al campo dell’implementazione delle politiche.
Parole chiave
Strategie, situazioni di stress, erogazione dei servizi al pubblico, burocrati, COPING