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AUTOMATED CALL CENTER THROUGH SPEECH UNDERSTANDING SYSTEM

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Automatisation des services basés sur le téléphone

On s'attend dans les prochaines années à une exploitation intensive des produits de reconnaissance vocale en général, et plus particulièrement, des centres d'appel à des fins de télécommerce. Le système ACCESS (Automated Call Centre through Speech understanding System) est une technologie de centre d'appel capable de gérer des communications téléphoniques via la reconnaissance vocale qui devrait avoir un énorme impact sur les services de télécommerce.

Aujourd'hui, les activités professionnelles basées sur le téléphone sont devenues un moyen courant d'effectuer des transactions commerciales. Dans quelques années, presque toutes les sociétés de service auront besoin de centres d'appel afin de pouvoir gérer leurs nombreux appels clients. Sans aucun doute, le besoin en systèmes de reconnaissance et de compréhension vocale automatique générera une normalisation des procédures mises en oeuvre et facilitera la gestion accélérée des transactions et de l'acheminement des informations de routine, tout en économisant les ressources. Le projet ACCESS a réussi à développer un système de dialogue complet, destiné à automatiser les centres d'appel téléphonique et s'intégrant parfaitement au système existant. Ce système est capable de gérer un nombre très important d'appels. Outre la reconnaissance vocale, cette technologie est également capable de reconnaître des documents de type texte reçus par la poste ou par fax et de gérer des informations écrites. Equipés d'un tel système d'automatisation, les centres d'appel devraient être en mesure d'offrir à tout moment des services téléphoniques de qualité. Le système ACCESS a initialement été testé dans le domaine des assurances afin d'automatiser la rédaction de contrats et faciliter la gestion des réclamations et des demandes de renseignements des clients aux guichets. L'objectif prioritaire était non seulement d'optimiser le centre d'appels, mais aussi de réduire les coûts liés à l'enregistrement des données saisies par les clients dans les formulaires, grâce à un dialogue automatisé permettant d'extraire directement les informations essentielles. Que ce soit pour mener de simples enquêtes auprès des clients ou pour gérer des problèmes plus complexes, tels que les rapports d'accidents automobiles, le système ACCESS est à même de traiter efficacement des scénarios de dialogue spontanés et des modèles de voix d'utilisateurs non professionnels. Il est possible d'intégrer en totalité l'application logicielle aux installations d'un centre d'appels existant, ou d'utiliser ces modules séparément, comme par exemple l'élément de compréhension vocale ou les outils de conception de dialogue (grâce auxquels il est possible de créer des applications personnalisées). Le système peut être exploité pour apporter de la valeur ajoutée aux solutions des centres d'appels et aux nouveaux secteurs commerciaux. Les ventes à distance, le télémarketing, les services traditionnels d'approvisionnement en informations, les contacts clients, les fonctions d'assistance technique et la plupart des autres applications liées au commerce électronique peuvent adopter la technologie ACCESS pour les applications téléphoniques, créant ainsi de nouvelles opportunités commerciales pour l'Europe.

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