Automatisierung von telefonischen Dienstleistungen
Heutzutage sind telefonbasierte geschäftliche Aktivitäten zu einem populären Verfahren zur Abwicklung gewerblicher Transaktionen geworden. Schon in wenigen Jahren wird fast jedes Unternehmen der Dienstleistungsbranche Call-Center benötigen, um die große Zahl von Kundenanrufen zu bewältigen. Die damit verbundene Notwendigkeit, Sprache automatisch erkennen und verstehen zu können, würde zweifellos die dabei angewandten Verfahren standardisieren und das Problem entschärfen, die Bereitstellung von Routineinformationen und die Abwicklung von Transaktionen mit höherer Geschwindigkeit bewerkstelligen zu müssen und dabei mit einem Minimum an Ressourcen auszukommen. Mit dem ACCESS-Projekt ist es gelungen, ein ausgereiftes Dialogsystem für die Automatisierung von Telefon-Call-Centern zu entwickeln, das voll in ein vorhandenes System integrierbar ist. Das System ist leistungsfähig genug, um auch ein sehr hohes Anrufvolumen zu bewältigen. Die Technologie erkennt aber nicht nur gesprochene Informationen, sondern auch Textdokumente, die per Post oder Telefax eintreffen, und sogar geschriebene Informationen. Call-Center mit einem derart hohen Automationsgrad dürften bestens gerüstet sein, jederzeit effiziente Dienste per Telefon bereit zu stellen. ACCESS wurde zunächst in der Versicherungsbranche erprobt und dafür eingesetzt, telefonische Vertragsabschluss- und Help-Desk-Verfahren zur Bearbeitung von Ansprüchen der Versicherungsnehmer sowie von allgemeinen Anfragen zu automatisieren. Den Schwerpunkt bildete dabei keineswegs nur die Optimierung des Call-Centers, sondern auch die Senkung der beim Registrieren der Daten aus den Kundenformularen anfallenden Kosten durch direktes Extrahieren der aussagefähigen Informationen über einen automatisierten Dialog. Von der Durchführung einfacher Kundenumfragen bis zur Bearbeitung komplizierterer Vorgänge wie z.B. der Aufnahme von Fahrzeug-Schadensmeldungen - ACCESS ist in der Lage, spontane Dialogsituationen und Sprachmuster von nicht professionellen Anrufern effektiv und effizient zu beantworten. Das Anwendungssoftwarepaket kann als Ganzes in vorhandene Call-Center-Betriebsumgebungen integriert werden; es lassen sich aber auch separate Softwaremodule wie z.B. die Komponente für das Sprachverständnis oder die Dialog-Designtools implementieren (mit denen der Anwender eigene Anwendungen entwickeln kann). Das System kann zur Schaffung von zusätzlicher Wertschöpfung bei Call-Center-Lösungen und auf neuen Geschäftsfeldern genutzt werden. Telefonvertrieb, Telemarketing, herkömmliche Auskunftsdienste, Kundenbetreuung, Helpdesk-Funktionen und die meisten anderen Anwendungen im Electronic Business sind mögliche Einsatzgebiete für die ACCESS-Technologie. Auf diese Weise schaffen Telefonanwendungen neue Marktchancen für Europa.
