Success stories de projets - Les perles cachées du tourisme culturel européen
L'Europe est la première destination touristique au monde, et elle accueille quelque 500 millions de touristes chaque année (53% du total). Ses villes et son patrimoine culturel en font un centre d'intérêt majeur, pour les touristes du continent comme pour ceux d'autres régions du monde. Cette popularité s'accompagne cependant de son lot de défis. Le tourisme et les autorités municipales tentent de répondre à la demande croissante de visiteurs souhaitant transformer le tourisme en une expérience plus sophistiquée, commençant leur voyage en ligne avant même leur départ et se terminant par leurs propres contributions (par exemple en partageant leurs photos et conseils sur divers sites de réseaux sociaux) après leur retour. Les destinations touristiques doivent trouver le moyen de libérer leur potentiel de tourisme culturel pour les citoyens comme pour les touristes, tout en protégeant les sites les plus populaires contre un tourisme excessif. Il s'agit donc de découvrir de nouvelles façons d'inspirer un plus grand intérêt et engagement dans le patrimoine culturel et sa conservation. Un consortium européen récemment arrivé à terme et composé de chercheurs et de parties prenantes du secteur du tourisme culturel, pourrait bien avoir trouvé une solution. Intitulé Isaac («Integrated e-services for advanced access to heritage in cultural tourist destinations»), ce projet a développé une suite de services électroniques intégrés pour enrichir l'accès au patrimoine des destinations touristiques culturelles, ce que le coordinateur du projet Krassimira Paskaleva-Shapira, de l'école de commerce de Manchester, qualifie de «porte ouverte au tourisme culturel». Les partenaires du projet ont conçu une plateforme unique, accessible par le Web et centrée sur l'utilisateur, à la fois référentiel distribué du «contenu intelligent sur le patrimoine culturel» et architecture logicielle orientée services, pour personnaliser la façon dont le contenu est présenté et visualisé par les utilisateurs. La plateforme Isaac exploite les richesses des connaissances culturelles déjà à la disposition des villes sous la forme des contenus web et des archives et, à l'aide de développements dans le Web 2.0 incite le public local comme les touristes à fournir ses contributions afin d'enrichir ce contenu et de le garder à jour. L'association de ces sources élargit la gamme des atouts du tourisme culturel, ce qui pourrait aussi soulager les sites les plus populaires cités dans les guides de voyage. Les partenaires du projet ont également présenté une façon fiable d'intégrer les informations reçues et les intérêts de toute une gamme de parties prenantes, des autorités du tourisme et municipales aux prestataires de services, aux résidents et aux touristes. La plateforme a été installée avec succès à Amsterdam, Gênes et Leipzig, et connaît un soutien croissant des citadins. «Les habitants racontent leurs histoires, affichent leurs photos ainsi que des informations sur les sites du patrimoine et les évènements culturels organisés dans leurs régions, ce qui peut aussi intéresser les touristes», explique le Dr Paskaleva-Shapira. «Ceci crée un mélange unique entre les locaux et les touristes, et enrichit l'expérience de la culture -anticipée ou non - du lieu que l'on visite (musées, festivals peu connus, art public, traditions, boutiques, etc.).» «Notre portail et nos services électroniques intégrés permettent aux visiteurs de percevoir, ressentir, réfléchir, agir et se rapprocher du patrimoine culturel, au lieu de se contenter de le contempler passivement. Il s'agit de promouvoir les lieux populaires dont on a fait l'expérience et de donner un sens de localité au patrimoine local.» Le tourisme ouvre ses portes D'après l'office de régénération urbaine et de développement résidentiel de Leipzig, qui met à l'œuvre les outils du projet Isaac, ces derniers «constituent véritablement ...une porte ouverte à l'utilisation plus approfondie des services électroniques et de la gouvernance électronique au sein de l'administration de la ville et au-delà.» Le tourisme, expliquent les partenaires de Leipzig, incite aux déplacements à pied très utiles (si l'on considère le nombre élevé de personnes entrant dans des magasins ou des lieux publics) pour les infrastructures culturelles, les points de vente et les services connexes. Il engendre de nouveaux usages pour des bâtiments et installations délaissés, aide à stabiliser les économies locales et à attirer les investissements, tout en soutenant la structure bâtie et les projets sur le patrimoine ainsi qu'en renforçant l'image externe de certains quartiers. La commune de Gênes propose une analyse similaire de la valeur du tourisme culturel dans la ville, et la contribution d'Isaac à la réorganisation de son tourisme fait «de cette ancienne ville portuaire industrielle une nouvelle destination touristique jeune et vivante [sic].» Isaac a aidé les autorités à créer une toute nouvelle image, grâce à un nouveau portail, une nouvelle vision et des outils informatiques sophistiqués pour promouvoir la ville et proposer des services tels que des cartes interactives, des nouveaux partenariats public-privé et une plus grande participation dans les réseaux sociaux du Web 2.0. Les cartes interactives de Gênes font revivre les nombreux sites et châteaux de l'UNESCO de la ville par un simple «clic» sur des faits, des photos et des histoires. «Vous pouvez consulter tous les profils des personnes ayant vécu ici, leur importance pour la ville, leurs traditions, ce qu'ils aimaient, mangeaient et bien plus encore», commente le Dr Paskaleva-Shapira. Liste des innovations dans le tourisme Les résultats de la liste des innovations d'Isaac montrent, par exemple, qu'Amsterdam est très en avance en matière d'innovations technologiques et non technologiques visant le tourisme culturel. Leipzig, quant à elle, a davantage investi dans des aspects principalement non technologiques, et les trois villes pilotes se sont lancées dans de nouvelles formes d'alliances internes ou une réorganisation des procédures et des équipes internes afin d'atteindre leurs objectifs en matière de tourisme culturel. «En fait, les résultats d'Isaac montrent que la modernisation des TIC ne suffit pas à transformer la fourniture de services en un tourisme orienté sur le patrimoine culturel», fait remarquer le Dr Paskaleva-Shapira. «En changeant radicalement le fonctionnement des organisations et les relations entre le gouvernement et les parties prenantes, on pourrait aboutir à des services électroniques [dans ce domaine] bien meilleurs et plus intéressants.» Isaac a découvert qu'il était indispensable d'adopter une nouvelle façon de penser et d'identifier les possibilités d'innovation, qu'elles soient technologiques ou non. Cela pourrait se traduire par une meilleure utilisation des services électroniques entre les groupes soutenant la protection du patrimoine, les promoteurs du tourisme et les organismes nationaux de tourisme pour découvrir des trésors culturels cachés dans une destination donnée. La plateforme Isaac repose sur l'utilisation de services tels que les itinéraires personnalisés et la géolocalisation afin de trouver des sites hors des sentiers battus, dans ce qui devient un véritable «voyage dans le patrimoine urbain». Un visiteur peut programmer son itinéraire avant même d'avoir réservé son hôtel. «Grâce aux services d'Isaac, il est possible de voir si l'hôtel est situé dans un 'quartier intéressant', et ensuite décider du parcours le plus approprié pour profiter des environs, ce qui rend la programmation d'un voyage plus simple et plus agréable, mais permet également d'en apprendre davantage sur un lieu spécifique», ajoute le coordinateur. Une visite sur «I amsterdam», le portail virtuel inspiré par l'approche et les outils d'Isaac, est un bon départ pour comprendre la véritable valeur d'informations touristiques simples et cohérentes. Le chef-d'œuvre du projet est une carte «active» de la ville, qui permet d'effectuer une «visite virtuelle», de découvrir des histoires et de choisir des options d'itinéraires. Cliquez sur le lien «Journey through the Golden Age» et la carte affiche immédiatement le parcours idéal pour se balader au milieu d'artéfacts culturels dans la ville qui correspondent à cette période de l'histoire de la Hollande. Les visiteurs virtuels peuvent approfondir leurs recherches en cliquant sur chaque géolocalisation. Un menu propose des photos, des panoramas à 360° ainsi que des descriptions et des histoires sur le site. Par exemple, vous découvrez que la première femme du peintre Rembrandt avait été enterrée dans l'Oude Kerk (la Vieille église) d'Amsterdam en 1642. Sa fille Cornelia y a été baptisée en 1654. L'église est désormais un lieu d'exposition. Une visite «physique» ultérieure dans cette église éveillera en vous un intérêt supplémentaire, connaissant la relation personnelle qu'avait ce peintre célèbre avec cette église. Par ailleurs, grâce aux fonctionnalités du Web 2.0 intégrées dans le site Internet (comme prévu pour Gênes), les propres expériences des visiteurs (musique, photos, histoires et autres combinaisons multimédias, etc.) deviennent partie intégrante de ce «dossier d'informations», ressemblant un peu aux contributions des utilisateurs à TripAdvisor. Résultats tangibles Ce projet a conduit à une plateforme informatique intégrée et personnalisable pour découvrir les sites de destinations très riches par leur patrimoine culturel, et l'a peuplé de services et d'outils électroniques pour soutenir la prise de décision dans ce domaine. Il a aussi développé un nouveau cadre de gouvernance et un outil de gestion des services électroniques consacrés au tourisme culturel dans les villes, notamment le site Internet sur la gouvernance électronique d'Isaac à Gênes. Il a, par ailleurs, introduit le concept de «stratégies d'interprétation» qui s'appuie sur les narrations et les histoires pour aider les villes pilotes à positionner ou à individualiser leurs sites consacrés aux destinations culturelles. L'équipe d'Isaac, composée de 14 partenaires dans 5 pays, offre de nombreux conseils et outils électroniques (technologiques ou non) qui peuvent être consultés sur son site Internet régulièrement actualisé. D'autres villes ont également été encouragées à se joindre au mouvement Isaac. L'équipe d'Isaac a présenté le projet lors de plusieurs évènements à haute visibilité, et notamment le dernier «e-Challenges» en Turquie. «La plateforme et les services d'Isaac ont attiré l'intérêt de plusieurs communautés et fournisseurs de services de e-commerce», confirme le coordinateur. Des discussions sont en cours avec le MFG Baden-Württemberg mbH, l'organisme public d'innovation pour les TI et les médias dans cette région d'Allemagne, notamment sur la question de mettre en œuvre tout ou partie de la plateforme ou des services électroniques du projet. Les partenaires d'Isaac n'écartent pas l'éventualité d'une collaboration avec un autre projet financé par l'UE, Imageo, qui associe les smartphones (téléphones intelligents) avec la cartographie et les applications de géolocalisation pour donner vie aux photos prises par les touristes. Le téléphone trouve sur le Web des correspondances avec l'image affichée par le téléphone, et informe l'utilisateur en temps réel de ce qu'il est en train de contempler. Isaac a apporté ses contributions à plusieurs domaines et a permis de transformer le secteur dynamique du tourisme en un ensemble bien géré et cohérent d'informations, d'outils d'innovation, de services électroniques et d'expériences (amusantes et pédagogiques), rendant bien plus concrètes les destinations dotées d'un riche patrimoine culturel. Le projet Isaac a reçu un financement de la recherche au titre du sixième programme-cadre (6e PC) de l'UE. L'Institute of Technology Assessment and System Analysis de l'Institut technologique de Karlsruhe, en Allemagne, a coordonné le projet.