Skip to main content
European Commission logo print header

Article Category

Article à la une

Article available in the following languages:

En vedette - Mettre les connaissances en contexte pour contrer la surcharge d'informations

Trop de courriels? Trop d'appels téléphoniques? Trop de temps passé en recherches sur Internet? La surcharge d'information est un problème bien connu des travailleurs de la connaissance, qu'ils soient commerciaux, concepteurs ou ingénieurs. Elle s'accompagne, entre autres, de stress, de confusion et d'une productivité moindre. Un projet financé par l'UE a conçu et mis en œuvre une solution prometteuse pour faciliter grandement ces tâches.

Économie numérique icon Économie numérique

De nos jours, la plupart des gens en Europe et dans les autres pays développés sont d'une façon ou d'une autre des travailleurs de la connaissance. Qu'il s'agisse du personnel d'assistance répondant à des appels de maintenance, ou d'architectes concevant de nouveaux projets, des millions de personnes passent le plus clair de leur temps de travail à traiter l'information dans les courriels, les documents et les bases de données, au téléphone, sur Internet ou dans l'intranet de leur entreprise. Mais souvent, les informations nécessaires pour travailler efficacement ne sont pas directement accessibles. «Une étude a constaté qu'un employé passe en moyenne un quart de son temps rien qu'à des activités associées aux courriels, sans tenir compte des recherches sur le Web ou dans l'intranet», souligne John Davies, chercheur en chef pour Future Business Applications & Services chez BT Innovate & Design. Le Dr Davies et une équipe de chercheurs originaires de sept pays ont défini trois points principaux pour lesquels le travailleur de la connaissance a besoin d'aide, que peuvent apporter les TIC. Il s'agir de l'accès et du partage des connaissances formelles, de l'accès et du partage des connaissances informelles, et de l'accès rapide aux informations associées à la tâche en cours (la tâche contextuelle). Dans le cadre du projet Active soutenu par un financement de 8,25 millions d'euros de la Commission européenne, l'équipe a mis au point un ensemble innovant d'outils et d'applications. Le but est de faciliter les tâches des travailleurs de la connaissance et les rendre plus productifs, conformément à l'objectif de l'UE visant à devenir la première économie mondiale de la connaissance. Les outils s'appuient sur diverses méthodes telles que l'extraction de données, la recherche sémantique, l'apprentissage automatique et la modélisation de processus. Ils forment un ensemble nommé «Active knowledge workspace» (espace de travail actif sur les connaissances, AKWS). Cet ensemble d'applications facilite la gestion du contenu des tâches et la définition des priorités de prestation d'informations, et aide les utilisateurs à les partager et à accéder aux connaissances informelles de leurs collègues. Ce système s'intègre aisément avec la messagerie électronique, le traitement de texte et les logiciels de gestion de connaissances. Il est actuellement utilisé par Accenture, l'un des partenaires du projet, et testé chez BT et Cadence, d'autres partenaires. «Nous ne voulions pas créer un outil de plus qu'il faudrait installer et utiliser séparément des systèmes en place. AKWS s'intègre de lui-même avec les logiciels Windows et Office», ajoute le Dr coordinateur du projet Active. Premièrement, il permet à chacun de définir son contexte, et peut même en suggérer un automatiquement. Par exemple, lorsqu'un commercial reçoit un courriel venant d'un client, le système fournira automatiquement des liens sur l'espace de travail vers des informations associées à ce client, accélérant considérablement la recherche d'informations. Le Web 2.0 et le balisage sémantique augmentent encore les performances du système. Le multitâche facile «L'une des plus grandes difficultés pour les travailleurs est de changer de contexte. Ils travaillent sur un projet donné et soudain arrive un courriel qu'il faut gérer en urgence, changeant totalement l'idée sur laquelle ils travaillent à ce moment-là. Le système Active les aide à changer rapidement de contexte, améliorant leur productivité», explique le coordinateur du projet. En outre, le système apprend lorsque les utilisateurs effectuent certaines tâches. Un logiciel conçu par JSI (un partenaire slovène du projet) est à l'affût d'actions répétées lors du travail. Il les enregistre en tant que processus à réutiliser, non seulement par l'employé mais aussi par d'autres. «Une entreprise peut avoir des processus formels pour certaines tâches, mais chacun a sa façon de faire les choses. Quelqu'un peut trouver un raccourci ou une méthode plus efficace, ou encore établir un processus pour une tâche qui n'est documentée nulle part», ajoute le Dr Davies. Par exemple, un consultant étudiant une demande de brevet peut explorer une certaine base de données, puis vérifier auprès d'un expert ou remplir un formulaire de demande, le tout dans un certain ordre. «Ce genre de connaissance est rarement couché sur le papier», constate le Dr Davies. Les outils Active enregistrent automatiquement ces connaissances et les rendent réutilisables, afin que l'employé n'ait pas besoin de «réinventer la roue» à chaque nouveau projet. Et au lieu que ces connaissances soient partagées de manière informelle, par exemple autour de la machine à café, elles peuvent être partagées de manière formelle avec les collègues. Le coordinateur souligne que le système a reçu un excellent accueil, notamment lors des trois tests conduits par le projet chez Accenture, BT et Cadence. Chez Accenture en France, les outils Active ont servi en complément des systèmes de gestion de connaissances pour les services de conseil et de technologie, principalement dans le secteur de la recherche d'entreprise. «Comme on le comprend, les consultants travaillent avec des délais très serrés et sont donc très intéressés par réutiliser les connaissances. Nous avons impliqué 104 consultants lors du test, et dans leur très grande majorité ils veulent continuer à utiliser les outils Active», souligne le Dr Davies. Depuis, la société a commencé à utiliser le système en production. De même, BT a prolongé le test et continue d'utiliser le système AKWS avec des membres de son équipe de vente au Royaume-Uni. «Les commerciaux doivent souvent changer de contexte très rapidement, et nos évaluations ont montré que les outils les ont réellement aidés», déclare le coordinateur. Chez Cadence, un concepteur de semi-conducteurs en Allemagne, les outils Active ont servi pour documenter et réutiliser les processus complexes utilisés par les ingénieurs en électronique, afin que les connaissances puissent être transmises aux nouveaux employés. L'équipe du projet Active a rendu disponible en open source certains de ses logiciels pour que d'autres entreprises et chercheurs puissent en bénéficier. Elle a également publié un livre, intitulé «Context and semantics for knowledge management: technologies for personal productivity» à partir des résultats du projet. «Si les employés peuvent réutiliser les connaissances et travailler plus efficacement, tout le monde en bénéficie: les employés qui peuvent en faire plus, leur entreprise avec une meilleure productivité, et bien évidemment, l'économie et la société en général», conclut le Dr Davies. Le projet Active a été financé au titre du septième programme-cadre (7e PC) de l'UE. Liens utiles: - projet Active, «Enabling the Knowledge Powered Enterprise» - données du projet ACTIVE sur CORDIS Articles associés : - Promotion de la connaissance à travers l'Europe grâce au projet ACTIVE - Un projet de l'UE vient en aide aux agents de police surchargés - Un projet de l'UE pour faciliter la voie vers les environnements à grands volumes de données