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Articoli di approfondimento - Porre la conoscenza nel suo contesto per combattere il sovraccarico di informazioni

Troppe e-mail? Troppe telefonate? Troppo tempo dedicato alla ricerca in Internet? I lavoratori della conoscenza, dal personale di vendita ai consulenti e dai progettisti agli ingegneri, tutti sanno cosa si intende con sovraccarico di informazioni: stress, confusione e ridotta produttività sono solo alcuni degli effetti collaterali. Un progetto di ricerca finanziato dall'UE ha sviluppato e implementato una soluzione promettente che rende la gestione di questi compiti più facile.

Economia digitale

Oggi, la maggior parte delle persone in Europa e nel resto del mondo sviluppato sono, in un modo o nell'altro, lavoratori della conoscenza. Dai rappresentanti del servizio clienti che catalogano le chiamate sui prodotti, agli architetti impegnati nella stesura di nuovi progetti, milioni di persone trascorrono gran parte della loro vita lavorativa occupandosi di informazioni: nelle e-mail, nei documenti e nelle banche dati, al telefono, su Internet o cercando la loro intranet aziendale. Ma spesso le informazioni di cui hanno bisogno per svolgere il proprio lavoro in modo efficiente non sono a portata di mano. "Uno studio ha rivelato che il lavoratore aziendale medio occupa un quarto del suo tempo in attività legate alla posta elettronica e ciò non include il tempo speso nella ricerca di materiale sul web o nell'intranet aziendale," fa notare John Davies, ricercatore capo di Future Business Applications & Services presso BT Innovate & Design. Il dottor Davies e un team di ricercatori provenienti da sette paesi hanno individuato tre settori chiave in cui i lavoratori della conoscenza hanno bisogno di aiuto e in cui le TIC possono assistere: accesso e condivisione delle conoscenze formali, accesso e condivisione delle conoscenze informali, e garantire un rapido accesso alle informazioni specificamente relative al compito che svolgono, il loro cosiddetto contesto di compito. Lavorando al progetto Active , supportato dalla Commissione Europea con un finanziamento di 8,25 milioni di euro, il team ha sviluppato una serie di strumenti e applicazioni innovativi per rendere il lavoro dei lavoratori della conoscenza più facile, aiutarli a lavorare in modo più efficiente e quindi aumentare la produttività - in linea con l'obiettivo dell'UE di diventare il leader mondiale dell'economia basata sulla conoscenza. Utilizzando una serie di tecnologie, dall'estrazione dei dati e la ricerca semantica, all'apprendimento automatico e la modellazione dei processi, gli strumenti compongono la "Active knowledge workspace" (AKWS): un insieme di applicazioni per consentire agli utenti di gestire il proprio contesto di compito e prioritizzare la distribuzione delle informazioni, aiutandoli al contempo di condividere e accedere alle conoscenze informali dei colleghi. Il sistema, che si integra facilmente con il software comune di posta elettronica, elaborazione di testi e gestione della conoscenza, è attualmente utilizzato da Accenture, uno dei partner del progetto, e in via sperimentale da BT e Cadence, altri due partner del progetto. "Non volevamo creare l'ennesimo nuovo strumento che gli utenti devono installare ed eseguire separatamente dai loro sistemi esistenti. AKWS s'incorpora nel software Windows e Office comunemente usato", dice il dottor Davies, coordinatore del progetto Active. In primo luogo, consente agli utenti di definire il proprio contesto e può automaticamente suggerire un contesto adatto a loro. Per esempio, quando un addetto alle vendite riceve una e-mail da un cliente, il sistema automaticamente fornisce collegamenti a informazioni relative al cliente all'interno dello spazio di lavoro, riducendo notevolmente il tempo necessario per compiere la ricerca di informazioni. Le tecnologie Web 2.0 e il tagging semantico migliorano ulteriormente le prestazioni del sistema. Multitasking facile "Per i lavoratori una delle cose più difficili da fare è cambiare contesto. Mentre stanno lavorando a un progetto, arriva una e-mail della quale bisogna occuparsi con urgenza e improvvisamente si trovano a seguire un altro percorso. Il sistema Active li aiuta a passare rapidamente da un contesto di compito a un altro, migliorando la loro produttività", spiega il coordinatore del progetto. Impara anche dal modo in cui essi eseguono determinate operazioni. Un software intelligente, sviluppato dal partner di progetto sloveno JSI, cerca i modelli di ripetizione del modo in cui svolgono il loro lavoro e li memorizza come processi da utilizzare in futuro, non solo dagli stessi lavoratori, ma anche da altri lavoratori. "Benché le aziende abbiano processi formali per svolgere determinati compiti, tutti abbiamo i nostri modi specifici di fare le cose. Un lavoratore potrebbe trovare una scorciatoia, un modo più efficiente, o sviluppare un processo per svolgere un lavoro che non è documentato da nessuna parte", dice il dottor Davies. Un consulente che lavora su richieste di brevetto potrebbe prima compiere una ricerca in un determinato database, quindi verificare con un esperto o compilare una domanda, il tutto in un determinato ordine. "Questo tipo di conoscenza viene raramente annotato", osserva il dottor Davies. Gli strumenti Active memorizzano queste conoscenze in modo intelligente e automatico, rendendole riutilizzabili affinché il lavoratore non debba "reinventare la ruota" ogni volta che affronta un nuovo progetto. E invece di condividere questa conoscenza in modo informale, ad esempio durante le chiacchierate alla macchinetta del caffè, la conoscenza può essere condivisa formalmente con gli altri colleghi. La risposta dei lavoratori al sistema è stata molto positiva - fa notare il coordinatore - indicando i risultati di tre studi condotti dal progetto presso Accenture, BT e Cadence. Accenture in Francia ha usato gli strumenti Active per potenziare i sistemi di gestione della conoscenza esistenti dell'azienda di servizi di consulenza e tecnologia, prevalentemente nel settore ricerca aziendale. "Come potete immaginare, i consulenti lavoro entro limiti di tempo molto stretti e sono quindi fortemente motivati a riutilizzare le conoscenze. Nello studio abbiamo coinvolto 104 consulenti, la maggior parte dei quali ha affermato di voler continuare a usare gli strumenti Active", spiega il dottor Davies. Da allora l'azienda ha iniziato a usare il sistema commercialmente. Allo stesso modo, BT ha esteso lo studio e continua a usare il sistema AKWS tra i membri del suo team di vendita nel Regno Unito. "I venditori devono spesso cambiare contesto molto rapidamente e le nostre valutazioni hanno dimostrato che gli strumenti aiutano veramente", dice il coordinatore. L'azienda tedesca di progettazione di semiconduttori Cadence, invece, ha utilizzato gli stumenti Active tools per documentare e riutilizzare i processi di progettazione complessi, eseguiti da progettisti elettronici, affinché la conoscenza potesse essere trasmessa ai nuovi assunti. Il team di Active ha messo a disposizione alcuni dei suoi software attraverso una licenza open-source, in modo che altre aziende e ricercatori possano beneficiare della tecnologia, e ha pubblicato un libro basato sui risultati del progetto intitolato "Context and semantics for knowledge management: technologies for personal productivity". "Se i lavoratori possono riutilizzare le conoscenze in modo più efficace e lavorare in modo più efficiente, tutti ne traggono vantaggio: gli stessi lavoratori in quanto sono in grado di fare di più, le loro aziende attraverso una maggiore produttività e, evidentemente, l'economia e la società in generale", conclude il dottor Davies. Active ha ricevuto finanziamenti di ricerca nell'ambito del Settimo programma quadro dell'UE. Link utili: - Progetto Active, "Enabling the Knowledge Powered Enterprise" - Record dei dati del progetto ACTIVE su CORDIS Articoli correlati: - ACTIVE promuove la conoscenza in Europa - Progetto UE offre un aiuto agli agenti di polizia sovraccaricati - Progetto UE per una migliore gestione degli ambienti che richiedono un'intensa elaborazione di dati