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Comprensión y transformación de los servicios públicos digitales europeos

El proyecto financiado con fondos europeos CITADEL está desarrollando una serie de servicios destinados a ayudar a las administraciones públicas europeas a ofrecer servicios digitales más centrados en el ciudadano.

Economía digital

A lo largo de las últimas décadas, las administraciones públicas de toda Europa han realizado grandes inversiones en servicios públicos digitales. Aunque el objetivo de estos servicios es hacer la vida más fácil a los ciudadanos, tal vez sorprendentemente, los ciudadanos se han mostrado reacios a utilizarlos. «Esto se debe a varios motivos, entre ellos la escasa cobertura de internet, la falta de conocimientos digitales, el temor a equivocarse al realizar una transacción o el mal diseño de los servicios públicos digitales», explica Leire Orue-Echevarria, coordinadora del proyecto CITADEL (Empowering Citizens to TrAnsform European PubLic Administrations), financiado con fondos europeos. Para mejorar la aceptación de estos servicios, el proyecto CITADEL ha desarrollado un conjunto de métodos y herramientas que ayudan a las administraciones públicas a mejorar los servicios públicos digitales que ofrecen. Por ejemplo, TECNALIA, un centro de investigación y socio principal del proyecto, creó DIGIMAT, una herramienta innovadora que evalúa el nivel de madurez general de los servicios digitales de un Gobierno. Basándose en esta evaluación, las administraciones públicas pueden aprovechar el conjunto de herramientas de CITADEL para adaptar los servicios a los ciudadanos, crear experiencias fáciles de usar y cumplir con las normas y reglamentos aplicables. «Todas estas herramientas están diseñadas para proporcionar a las administraciones públicas soluciones prácticas que mejoren sus servicios digitales», dice Orue-Echevarria. Dado que muchos de estos servicios se llevarán a cabo en colaboración con otros proveedores, el proyecto también desarrolló una metodología genérica de creación conjunta, una herramienta de apoyo a la creación conjunta y una plataforma de innovación. Mientras que la metodología de creación conjunta proporciona a las administraciones públicas una guía paso a paso a lo largo de todo el proceso de este tipo de creación, la herramienta de apoyo a la creación conjunta personaliza el método según un determinado servicio o contexto. También brinda apoyo a la administración pública en cada paso del proceso, mediante recomendaciones sobre qué herramienta, técnica o método utilizar. Una vez puesta en marcha, la plataforma de innovación entra en juego, proporcionando a los ciudadanos los medios para generar, votar y seleccionar ideas para mejorar un determinado servicio.

CITADEL en acción

El conjunto de servicios de CITADEL se está probando actualmente en varias ciudades europeas. Por ejemplo, en Amberes (Bélgica), los investigadores del proyecto están trabajando con las administraciones públicas para mejorar el uso ciudadano de su plataforma digital E-loket en relación con el embarazo y el registro de un recién nacido. Al centralizar todas las solicitudes de documentos rutinarios, la programación de citas y la información administrativa básica, la plataforma pretende crear una ventanilla única en línea para todos los asuntos de la administración pública relacionados con el parto. Sin embargo, su aceptación ha sido lenta, ya que muchos ciudadanos siguen llamando al número de teléfono central o desplazándose hasta el ayuntamiento para obtener la información necesaria. Orue-Echevarria explica: «Estamos trabajando con la ciudad de Amberes, las ONG y otras partes interesadas para comprender por qué los ciudadanos tienen dificultades para utilizar el servicio digital. A partir de ahí, nos esforzaremos para que el servicio digital esté más centrado en el ciudadano y sea más eficiente, más accesible y más fácil de usar».

Afán de compromiso

Aunque el proyecto sigue siendo un trabajo en curso, Orue-Echevarria señala que está satisfecha con los resultados obtenidos hasta ahora: «Estamos viendo un afán de los funcionarios públicos por interactuar mejor con los ciudadanos, no solo en asuntos administrativos, sino también en la toma de decisiones participativa. Las herramientas que estamos desarrollando en el proyecto CITADEL están bien posicionadas para ayudar a cerrar esta brecha entre la administración pública y los ciudadanos». Los resultados y las herramientas del proyecto están disponibles en el sitio web de CITADEL y en el repositorio público de GitLab.

Palabras clave

CITADEL, administraciones públicas, servicios públicos digitales, Tecnalia

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