Los robots autónomos aspiran a mejorar el servicio de atención al cliente
Ya se trate del comercio minorista, la hostelería, el transporte o el sector inmobiliario, todas las empresas, como decían Simon y Garfunkel, «simplemente tratan de mantener satisfechos a sus clientes». Si les preguntamos, cualquiera de estas empresas nos dirá que la clave de la satisfacción está en un gran servicio de atención al cliente. Pero, si la buena atención al cliente es tan importante, ¿por qué en su mayor parte es aún tan deficiente? «Cada año se pierden miles de millones de euros en los diferentes sectores debido a una mala atención al cliente», afirma Andrei Danescu, director general y cofundador de BotsAndUs, una empresa tecnológica radicada en Londres especializada en robótica e inteligencia artificial. Con el respaldo del proyecto BOTSANDUS (First Assistant Robot for Retail, Hospitality, Airports and Real Estate Buildings), financiado con fondos europeos, la empresa trabaja para aprovechar el poder de la tecnología y poner fin a la atención deficitaria. Según Danescu, con el proyecto se pretende construir una tecnología innovadora que ayude a las empresas a no perder ventas y a evitar que los clientes se alejen debido a un servicio de atención al cliente inadecuado. «Nuestra misión es crear una flota de robots autónomos de atención al cliente que trabajen para las personas y junto con ellas», explica Danescu. «Para ello, estamos construyendo unos robots realmente útiles y fáciles de usar que, además, emplean algoritmos de interacción persona-robot centrados en el cliente». La oferta de BotsAndUs consta actualmente de dos robots de atención al cliente totalmente autónomos, llamados Bo y Mim. Bo puede interactuar de forma independiente con los clientes en varios idiomas, proporcionar referencias en tiempo real e incluso mostrar a los clientes dónde se encuentra un producto; Mim, por su parte, ofrece a los comercios minoristas físicos acceso en tiempo real a datos precisos y pertinentes sobre las tiendas.
Rebasar los límites de la interacción persona-robot
Con el objetivo de preparar los robots de la empresa para su comercialización, en este proyecto se llevaron a cabo múltiples pruebas de concepto con algunas marcas europeas destacadas, como British Airways, MediaMarktSaturn, el aeropuerto de Heathrow y dnata. «Estas pruebas en entornos reales, además de validar la solidez de nuestras tecnologías, confirmaron nuestras suposiciones sobre el modo en que interactúan personas y robots», apunta Adrian Negoita, director tecnológico y cofundador de BotsAndUs. «De este modo, podemos ampliar los límites de la interacción persona-robot y desarrollar algoritmos de última generación para optimizar la comunicación en entornos ruidosos y con grupos de usuarios finales». Otro resultado importante del proyecto es el desarrollo de una tecnología de navegación autónoma, diseñada específicamente para espacios públicos dinámicos, como los aeropuertos. «Mediante sistemas de inteligencia artificial distribuida, creamos una infraestructura de inteligencia en la flota que permite a nuestros robots aprender unos de otros y colaborar en las tareas», añade Negoita. Negoita señala que, cuando la pandemia de COVID-19 desmoronó los sectores del comercio minorista y el turismo, muchas empresas pusieron la mirada en la tecnología y, en particular, en la robótica. «Aprovechamos esta oportunidad para centrar nuestra tecnología en ayudar a crear y aplicar políticas de distanciamiento social sin sacrificar la atención al cliente ni su satisfacción», afirma Negoita. «Dedicamos una gran cantidad de tiempo y recursos a tender puentes entre el mundo digital y el presencial para que las empresas pudieran ofrecer a sus clientes una experiencia adecuada y segura».
Redefinir la atención al cliente
El proyecto BOTSANDUS se distingue por ser el primero en el que se utilizan robots en entornos públicos reales, un gran avance que ha despertado mucho interés entre la prensa mundial, del que se han hecho eco la CNBC, la CNN, «The Wall Street Journal» y «Forbes». «Seguiremos trabajando para ofrecer una robótica útil y fácil de usar, que nos libere de las tareas aburridas, repetitivas e incluso peligrosas, para que las personas puedan centrarse en lo que de verdad importa», concluye Danescu. «A medida que nos expandamos a nuevos mercados, iremos redefiniendo la atención al cliente y garantizaremos que empresas de todos los tipos y tamaños puedan mantener satisfechos a sus clientes».
Palabras clave
BOTSANDUS, autónomos, robots, atención al cliente, inteligencia artificial, robótica, hostelería, transporte, sector inmobiliario
