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Articoli di approfondimento - Porre l'accessibilità al centro dell'amministrazione digitale

Le amministrazioni pubbliche di vari paesi europei stanno compiendo il passaggio dall'amministrazione tradizionale all'amministrazione digitale, ma i cittadini conseguiranno i vantaggi dell'accesso a un maggior numero di servizi online soltanto se tali servizi si riveleranno efficienti, accessibili e facili da utilizzare. Una nuova piattaforma basata sul web e orientata all'utente, sviluppata da ricercatori finanziati dall'UE, fa presagire l'abbattimento delle barriere che ostacolano l'accesso ai servizi della pubblica amministrazione digitale.

Economia digitale

La piattaforma, sviluppata dal progetto Diego ("Digital inclusive e-government"), propone una soluzione scalabile, aperta e conforme agli standard, destinata alle pubbliche amministrazioni che intendono implementare i servizi di pubblica amministrazione online partendo da zero oppure aggiornare quelli esistenti trasformandoli in un sistema più accessibile e facile da utilizzare. Il completamento del progetto, dopo due anni di lavoro sostenuti da un finanziamento di 2,5 milioni di euro della Commissione europea, giunge in un momento cruciale per l'introduzione della pubblica amministrazione digitale in Europa. D'altra parte, l'impiego sempre più diffuso di dispositivi mobili come gli smartphone e i tablet, anche tra persone anziane e cittadini tradizionalmente meno esperti di tecnologie, sta creando la domanda e le opportunità per servizi on line più inclusivi, a cui sia possibile accedere in ogni momento e ovunque. D'altronde, le pubbliche amministrazioni si rendono sempre più conto che, in molti casi, i servizi di pubblica amministrazione digitale avviati in anni recenti e spesso con ingenti spese non soddisfano le esigenze dei cittadini, oppure non risultano di facile accesso per utenti non esperti. Inoltre, come ha sottolineato recentemente la vicepresidente della Commissione europea Neelie Kroes, tali sistemi sono spesso stati sviluppati in modo isolato, creando confini digitali tra città, regioni e paesi, mentre i confini fisici sono scomparsi da tempo (1). "Negli ultimi 5-10 anni le amministrazioni pubbliche di ogni dimensione hanno speso milioni in servizi governativi online che spesso, però, non erano stati pianificati o progettati in maniera ottimale. Di conseguenza, le persone non li utilizzano. In molti casi la penetrazione scende addirittura al 10 o 15 %", spiega Alejandro Echeverría, direttore del marketing di IDI EIKON in Spagna, il partner coordinatore di Diego. Servizi governativi online inclusivi La piattaforma Diego si propone di superare tale problema. È stata progettata pensando costantemente alla facilità d'uso per l'utente, per consentire a chiunque, indipendentemente dal livello di alfabetizzazione digitale, di accedere ai servizi online attraverso un'interfaccia adattabile e intuitiva. Inoltre, poiché si tratta di un sistema basato su Web e conforme agli standard, è accessibile da qualsiasi dispositivo, compresi gli smartphone, i televisori e i punti internet pubblici. Per gli amministratori, l'introduzione del sistema Diego è economicamente conveniente e relativamente elementare, anche nei casi in cui esistano sistemi di pubblica amministrazione digitali precedenti da aggiornare o trasferire. "La struttura di base del sistema è identica per tutte le applicazioni e l'impiego di standard aperti e la loro messa a disposizione come software-as-a-service (software come servizio), favorisce il superamento di problemi di interoperabilità. È comunque necessario adattare alcuni servizi in modo specifico ai requisiti delle singole amministrazioni. Ad esempio, le leggi sulla protezione e sulla gestione dei dati sono diverse da un paese all'altro, per cui in ciascun caso variano le modalità di archiviazione e di accesso dei dati, localmente o mediante risorse di cloud", osserva Echeverría. Le differenze sono emerse in sette installazioni pilota della piattaforma Diego, che hanno coinvolto pubbliche amministrazioni a Cipro, in Irlanda, Italia, Spagna e nel Regno Unito. In ciascun caso sono stati sviluppati molteplici servizi elettronici differenti oppure si è proceduto alla loro migrazione nel sistema Diego. Nelle sperimentazioni, i cittadini potevano accedere a una serie di servizi di pubblica amministrazione digitale: potevano fissare appuntamenti con consiglieri locali, trovare indicazioni su corsi di formazione, rinnovare la carta di identità o cercare lavoro. Gli utenti finali, compresi cittadini anziani meno esperti, hanno generalmente giudicato il sistema facile da utilizzare e hanno apprezzato la gamma di servizi offerti. "Un elemento fondamentale si cui si è focalizzato l'interesse dei progetti pilota in Spagna era costituito dai servizi relativi all'occupazione, come si può facilmente comprendere alla luce dell'elevato tasso di disoccupazione attuale in questa regione. Di solito le ricerche di lavoro sono gestite a livello regionale, mentre ora sono proposte a livello locale. Nella maggior parte dei casi, i sistemi utilizzati per fornire l'accesso non erano particolarmente efficienti o accessibili. Con il sistema Diego, siamo riusciti a creare interconnessione tra i database delle offerte di lavoro, collegando motori di ricerca di lavoro privati e il portale europeo EURES. I cittadini quindi ottengono un accesso migliore e possono caricare il proprio CV e presentare on line le domande di assunzione" riferisce Echeverría. Risparmiare tempo e denaro Per le amministrazioni la spesa di introduzione del sistema è relativamente contenuta: il sistema costa circa 150 euro al mese per l'utilizzo della piattaforma Diego in una cittadina tra 10 000 e 15 000 abitanti e, in base ai requisiti specifici, la configurazione richiede solo uno o due mesi. Il sistema continua a essere utilizzato da molti dei siti pilota e IDI EIKON, in collaborazione con altri partner del progetto, sta esaminando possibilità future di installarlo presso altre amministrazioni pubbliche in Europa. Tra gli altri impieghi possibili, il Programma delle Nazioni Unite per lo sviluppo (PNUS) sta prendere in considerazione il sistema in relazione all'apertura di canali di comunicazione e il potenziamento dell'interazione sociale e culturale tra le comunità nella parte settentrionale e la parte meridionale di Cipro. Inoltre, Echeverría fa notare come la piattaforma, basandosi al 100 % sul Web "si inserisce perfettamente" nella strategia recentemente avviata dalla Commissione europea volta a guidare la produttività delle imprese e dei governi tramite l'informatica del cloud. Echeverría osserva però che la riuscita introduzione della piattaforma dipende da vari fattori, non ultima la volontà di politici e altri soggetti interessati di introdurre i servizi di pubblica amministrazione digitale o di aggiornare quelli esistenti. Inoltre, la crisi economica e la graduale riduzione dei bilanci pubblici in tutta Europa rappresentano un ulteriore scoglio, nonostante i vantaggi a medio-lungo termine della pubblica amministrazione digitale. "In sintesi, i soggetti interessati devono rendersi conto che i servizi governativi online consentono risparmi di tempo e denaro per tutti. Se esiste la possibilità di effettuare procedure online, i cittadini non sono costretti a recarsi presso gli uffici delle amministrazioni pubbliche, fare file o impegnare il tempo dei funzionari pubblici. È difficile quantificare i risparmi in termini di costi, ma è realistico pensare che una procedura la cui effettuazione può costare un paio di euro con le modalità tradizionali, costerà solo un paio di centesimi se viene svolta in forma digitale", spiega Echeverría. Inoltre, i ricercatori di Diego hanno scoperto che gli utenti (alcuni dei quali con un'esperienza TIC minima o nulla) a cui viene fatta conoscere la piattaforma, progredivano autonomamente, sfruttando altri servizi online. "Dopo aver utilizzato il sistema, alcune persone anziane non si sono limitate ad esso ma hanno proseguito configurando account su Twitter o Facebook per comunicare con amici e familiari" racconta Echeverría. "Ci piace pensare alla piattaforma come a una bici per principianti: l'accesso ai servizi digitali equivale alle rotelle laterali di sostegno che aiutano le persone a lanciarsi nel mondo on line: si tratta di un grande passo verso l'inclusione digitale". Si tratta anche di un notevole avanzamento verso una pubblica amministrazione digitale più diffusa ed efficace in Europa. Come ha osservato Neelie Kroes: "Avere a che fare con i servizi pubblici può risultare complicato e richiedere molta disponibilità di tempo. Soprattutto, i governi dovrebbero conferire agli utenti la facoltà di controllo e considerarli l'elemento centrale. I cittadini dovrebbero avvalersi di servizi che desiderano veramente utilizzare, servizi mirati alle loro necessità, servizi ben congegnati e costanti". (2) La piattaforma Diego costituisce un importante esempio di come si possa conseguire tale scopo. Diego ha ricevuto finanziamenti per la ricerca nell'ambito del Programma quadro per la competitività e l'innovazione (CIP) dell'Unione europea. Link ai progetti su CORDIS: - 7° PQ su CORDIS - Scheda informativa del progetto Diego Link al sito web del progetto: - Sito web "Digital inclusive e-government" Collegamenti a notizie e/o articoli correlati: - 1 e 2 Speech: "Build, Connect, Grow": The road towards borderless eGovernment. Sesta conferenza ministeriale sull'eGovernment, Poznan, Polonia, 17 novembre 2011 Altri collegamenti: - Sito web dell'Agenda digitale della Commissione europea