Description du projet
Comment le réalisme comportemental affecte les avatars de l’assistance à la clientèle
De récentes avancées technologiques permettent aux entreprises d’utiliser des personnages virtuels ressemblant à des humains pour fournir une assistance à la clientèle en ligne, appelés avatars d’assistance à la clientèle (AAC). Les experts estiment que l’utilisation des avatars augmentera de 241 % dans le secteur de l’hôtellerie et de 187 % dans l’industrie des biens de consommation. En outre, l’UE a l’intention de financer la recherche et l’innovation pour promouvoir la transformation numérique. Il est donc essentiel, dans ce domaine de recherche, de comprendre les modes de communication entre le client et l’avatar. Le projet AvatarBAR, financé par le programme MSCA, vise à étudier l’impact du réalisme comportemental du langage utilisé par les AAC sur les émotions, la cognition et les performances des consommateurs. Le projet se concentrera sur les communications relatives à la défaillance et au rétablissement des services en procédant à des analyses documentaires systématiques, à des entretiens approfondis dans le cadre d’enquêtes qualitatives et à des études expérimentales dans le cadre d’enquêtes quantitatives.
Objectif
Recent technological advancements have increased companies’ use of virtual human-like characters with anthropomorphic
appearances, called “avatars” for customer care. Responding to the increased use of such humanlike customer care avatars (CCA), this
project aims to investigate how and under which circumstances CCAs’ level of behavioural realism affects consumers’ emotions, cognition, and performance outcomes during consumer-CCA communication, with a particular focus on communication failure incidents, utilizing qualitative and quantitative investigations. Particularly, a systematic literature review and in-depth interviews for qualitative investigation, and a series of experimental studies for the quantitative investigation will be employed. The project takes an interdisciplinary perspective
by combining knowledge from marketing, technology, communication, and psychology. As such, this research is expected to
contribute novel knowledge to the customer-technology interface literature, which is an area that the Marketing Science Institute has
identified as one of the top research priorities for 2022. As experts estimate that the use of avatars will increase by 241% in the
hospitality and by 187% in the consumer goods industry, understanding customer-avatar interfaces is of utmost importance within
this research area. Moreover, this project is proposed in response to the European Union’s declaration of funding research and
innovation that supports Europe’s digital transformation with a new generation of technologies as one of the top priorities for
2019-2024.
Champ scientifique (EuroSciVoc)
CORDIS classe les projets avec EuroSciVoc, une taxonomie multilingue des domaines scientifiques, grâce à un processus semi-automatique basé sur des techniques TLN. Voir: https://op.europa.eu/en/web/eu-vocabularies/euroscivoc.
CORDIS classe les projets avec EuroSciVoc, une taxonomie multilingue des domaines scientifiques, grâce à un processus semi-automatique basé sur des techniques TLN. Voir: https://op.europa.eu/en/web/eu-vocabularies/euroscivoc.
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Mots‑clés
Programme(s)
- HORIZON.1.2 - Marie Skłodowska-Curie Actions (MSCA) Main Programme
Appel à propositions
(s’ouvre dans une nouvelle fenêtre) HORIZON-MSCA-2022-PF-01
Voir d’autres projets de cet appelRégime de financement
HORIZON-TMA-MSCA-PF-EF - HORIZON TMA MSCA Postdoctoral Fellowships - European FellowshipsCoordinateur
2000 Frederiksberg
Danemark