Descrizione del progetto
Come il realismo comportamentale influisce sugli avatar dell’assistenza clienti
I recenti progressi tecnologici consentono alle aziende di utilizzare personaggi virtuali simili a esseri umani per fornire assistenza ai clienti online, chiamati avatar per assistenza clienti (CCA, customer care avatar). Secondo gli esperti, l’uso degli avatar aumenterà del 241 % nel settore dell’ospitalità e del 187 % nell’industria dei beni di consumo. Inoltre, l’UE intende finanziare la ricerca e l’innovazione per promuovere la trasformazione digitale. Pertanto, la comprensione dei modelli di comunicazione cliente-avatar è fondamentale in questo settore di ricerca. Il progetto AvatarBAR, finanziato dalle azioni Marie Skłodowska-Curie, intende studiare come il realismo comportamentale del linguaggio usato dai CCA influisca sulle emozioni, sulla cognizione e sui risultati dei consumatori. Il progetto si concentrerà sulle comunicazioni relative ai guasti e al recupero dei servizi, conducendo una revisione sistematica della letteratura, interviste approfondite per l’indagine qualitativa e studi sperimentali per l’indagine quantitativa.
Obiettivo
Recent technological advancements have increased companies’ use of virtual human-like characters with anthropomorphic
appearances, called “avatars” for customer care. Responding to the increased use of such humanlike customer care avatars (CCA), this
project aims to investigate how and under which circumstances CCAs’ level of behavioural realism affects consumers’ emotions, cognition, and performance outcomes during consumer-CCA communication, with a particular focus on communication failure incidents, utilizing qualitative and quantitative investigations. Particularly, a systematic literature review and in-depth interviews for qualitative investigation, and a series of experimental studies for the quantitative investigation will be employed. The project takes an interdisciplinary perspective
by combining knowledge from marketing, technology, communication, and psychology. As such, this research is expected to
contribute novel knowledge to the customer-technology interface literature, which is an area that the Marketing Science Institute has
identified as one of the top research priorities for 2022. As experts estimate that the use of avatars will increase by 241% in the
hospitality and by 187% in the consumer goods industry, understanding customer-avatar interfaces is of utmost importance within
this research area. Moreover, this project is proposed in response to the European Union’s declaration of funding research and
innovation that supports Europe’s digital transformation with a new generation of technologies as one of the top priorities for
2019-2024.
Campo scientifico (EuroSciVoc)
CORDIS classifica i progetti con EuroSciVoc, una tassonomia multilingue dei campi scientifici, attraverso un processo semi-automatico basato su tecniche NLP. Cfr.: https://op.europa.eu/en/web/eu-vocabularies/euroscivoc.
CORDIS classifica i progetti con EuroSciVoc, una tassonomia multilingue dei campi scientifici, attraverso un processo semi-automatico basato su tecniche NLP. Cfr.: https://op.europa.eu/en/web/eu-vocabularies/euroscivoc.
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Parole chiave
Programma(i)
- HORIZON.1.2 - Marie Skłodowska-Curie Actions (MSCA) Main Programme
Invito a presentare proposte
(si apre in una nuova finestra) HORIZON-MSCA-2022-PF-01
Vedi altri progetti per questo bandoMeccanismo di finanziamento
HORIZON-TMA-MSCA-PF-EF - HORIZON TMA MSCA Postdoctoral Fellowships - European FellowshipsCoordinatore
2000 Frederiksberg
Danimarca