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L’administration en ligne rendue intelligente et simple

Imaginez un service d’administration en ligne apprenant sur la façon dont vous interagissez avec lui et simplifiant votre expérience en conséquence. Cette solution existe désormais et peut être un modèle pour l’ensemble des systèmes existants.

Société

La numérisation des administrations publiques progresse. Son but? Abandonner les tâches administratives fastidieuses et les remplacer par des plate-formes faciles d’utilisation et basées sur le web. À vrai dire, pour que l’administration en ligne soit une réussite, elle doit être plus qu’une simple transposition de formulaires papier en équivalents numériques. Et c’est sur ce sujet que les administrations publiques rencontrent des difficultés. «L’idée derrière les services en ligne est de dissimuler toute la complexité pour l’utilisateur, mais nous ne pouvons pas y parvenir en reproduisant les processus traditionnels de l’administration publique», indique le Dr Marco Pistore, chercheur principal à FBK‑IRST. Le projet SIMPATICO (SIMplifying the interaction with Public Administration Through Information technology for Citizens and cOmpanies) est né de la prise de conscience du fait que, peu importe où cela se passe, le potentiel des services d’administration en ligne n’est pas pleinement exploité. Les services en ligne sont typiquement conçus à partir de la seule perspective des administrations publiques, ce qui est particulièrement problématique pour les utilisateurs possédant peu de connaissances en informatique, peu familiarisés avec les procédures administratives, et/ou ayant une connaissance limitée du jargon juridique et technique. «Nous croyons en la numérisation des services comme une opportunité d’apporter aux citoyens et aux entreprises des mécanismes d’interaction plus simples et plus personnalisés. Ils devraient seulement exposer la couche de complexité requise par un utilisateur spécifique pour le service pour lequel il est intéressé», explique le Dr Pistore.

Des informations sous une forme que vous pouvez comprendre

L’équipe du projet a élaboré une nouvelle plate-forme basée sur le traitement du langage et l’apprentissage automatique. Plutôt que d’offrir des interfaces complexes et inadaptées, SIMPATICO propose d’adapter le processus d’interaction aux caractéristiques de chaque utilisateur. Il simplifie les textes et les documents, permet de donner son avis et engage l’ensemble des parties prenantes à intégrer leur connaissance dans ce système. C’est ce à quoi le Dr Pistore fait référence lorsqu’il mentionne la «sagesse de la foule». «Nous rassemblons les entrées des utilisateurs de deux manières: explicite — par exemple via des requêtes que les personnes soumettent tout en utilisant les services en ligne — et implicite. Dans le deuxième cas, nous collectons les données sur l’interaction utilisateur afin d’identifier les tendances d’utilisation générale et les profils d’utilisateurs spécifiques. Nous pouvons identifier ces parties du formulaire qui sont perçues comme plus complexes ou plus ambiguës par les utilisateurs, tout en rassemblant dans le même temps des informations telles que la nationalité de l’utilisateur et sa langue maternelle. Grâce à ces informations, nous pouvons simplifier les textes intégrés dans le formulaire en nous basant sur les compétences linguistiques et les préjugés d’un citoyen spécifique», explique le Dr Pistore. Il s’agit peut‑être de l’une des plus grandes réussites du projet: une simplification des textes prenant en considération les compétences spécifiques de l’utilisateur. Si vous travaillez dans une administration publique, il ne faut pas s’inquiéter des problèmes liés au passage vers une plate-forme entièrement différente. Comme le souligne le Dr Pistore: «Ce qui rend SIMPATICO particulièrement intéressant, c’est le fait que nous consolidons des outils existants. Il s’agit d’une superposition qui, pour tout système existant, présente le double avantage de réduire les efforts de personnalisation et de préserver les processus administratifs en l’état.» On retrouve dans la longue liste des caractéristiques du système la collecte automatique sur le terrain, la procédure guidée dynamique, la simplification du texte, la réponse en ligne aux requêtes et d’autres techniques qui s’adaptent aux caractéristiques et compétences spécifiques des utilisateurs. Trois pilotes engageant les citoyens et les fonctionnaires ont été testés avec succès dans la ville de Trente (Italie), la région de Galicie (Espagne) et dans la ville de Sheffield (Royaume‑Uni). Dans tous les cas, les utilisateurs ont été impliqués de manière active. SIMPATICO peut être appliqué à l’ensemble des types de services en ligne proposés par les administrations publiques, des inscriptions d’enfants en maternelle aux services pour les groupes vulnérables (étrangers, personnes âgées, citoyens en situation de handicap, etc.). La municipalité de Trente a déjà décidé d’adopter ce système pour l’ensemble de ses services en ligne et les autres villes ont déjà manifesté leur intérêt.

Mots‑clés

SIMPATICO, administration en ligne, administration publique, numérisation

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