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SIMplifying the interaction with Public Administration Through Information technology for Citizens and cOmpanies

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Una administración electrónica inteligente y sencilla

Imagine un servicio de administración electrónica capaz de aprender a partir de cómo se interacciona con él y de simplificar la experiencia de usuario en consecuencia. Esta solución ya existe y puede ser un modelo para todos los sistemas existentes.

Sociedad

La digitalización de las administraciones públicas está avanzando. El propósito es dejar atrás el oneroso papeleo reemplazándolo con plataformas en línea fáciles de usar. Sin embargo, la realidad es que, para que la administración electrónica sea un éxito, necesita ser más que la simple transposición de formularios en formato papel a sus equivalentes digitales, que es precisamente con lo que las administraciones públicas han estado luchando hasta ahora. «La idea tras los servicios en línea es esconder toda la complejidad de cara al usuario, pero no podemos hacerlo replicando los procesos tradicionales de la administración pública», explica el doctor Marco Pistore, investigador experimentado en FBK-IRST. El proyecto SIMPATICO (SIMplifying the interaction with Public Administration Through Information technology for Citizens and cOmpanies) surgió de la comprensión de que, en todos los lugares en los que se están utilizando, los servicios de administración electrónica no se están aprovechando al máximo. Los servicios electrónicos suelen estar diseñados solo desde la perspectiva de las administraciones públicas, lo que resulta especialmente problemático para los usuarios con pocos conocimientos informáticos, poco familiarizados con los procedimientos administrativos o con conocimientos limitados del argot técnico y jurídico. «Creemos que la digitalización de los servicios es una oportunidad para proporcionar a los ciudadanos y a las empresas mecanismos sencillos, con una interacción más personalizada y que solo muestren a cada usuario concreto el nivel de complejidad requerido para el servicio en el que esté interesado», explica el doctor Pistore.

La información en un formulario que todos pueden entender

El equipo del proyecto ha desarrollado una plataforma nueva basada en el procesamiento del lenguaje y el aprendizaje automático. En lugar de los interfaces complejos y mal adaptados, SIMPATICO propone adaptar el proceso de interacción a las características de cada usuario. Simplifica textos y documentos, permite hacer comentarios e implica a todas las partes interesadas para que integren sus conocimientos en el sistema. Esto es lo que el doctor Pistore denomina la «sabiduría de la multitud». «Recopilamos las aportaciones de los usuarios de dos formas: explícitamente (por ejemplo mediante preguntas que la gente envía al utilizar servicios en línea) e implícitamente. En el segundo caso, recogemos datos sobre la interacción de los usuarios para identificar patrones de uso y perfiles de usuario específicos. Podemos identificar las partes de un formulario que los usuarios consideran más complejas o ambiguas, al tiempo que recopilamos información como la nacionalidad y lengua materna de los usuarios. Gracias a esta información, podemos simplificar los textos integrados en el formulario basándonos en las habilidades y preferencias lingüísticas de cada ciudadano concreto», explica el doctor Pistore. Posiblemente, este es el mayor logro del proyecto: la simplificación de textos que tiene en cuenta las habilidades de cada usuario concreto. Si usted está trabajando en una administración pública, tampoco tiene que preocuparse por las molestias que puede ocasionar cambiar a una plataforma completamente diferente. Tal y como señala el doctor Pistore: «Lo que hace que SIMPATICO sea particularmente interesante es que trabajamos sobre herramientas que ya existen. Es una superposición que, en cualquier sistema ya existente, tiene la ventaja doble de reducir el esfuerzo de personalización sin modificar los procedimientos administrativos». Entre la larga lista de prestaciones del sistema, se encuentran la función de autocompletar campos, las guías dinámicas, la simplificación de textos, un sistema de preguntas y respuestas, y otras técnicas que se adaptan a las características y habilidades específicas de los usuarios. Se realizaron con éxito tres pilotos en los que participaron ciudadanos y funcionarios en la ciudad de Trento (Italia), la comunidad autónoma de Galicia (España) y la ciudad de Sheffield (Reino Unido). En todos los casos, los usuarios participaron de forma activa. SIMPATICO puede aplicarse a todos los tipos de servicios que ofrecen las administraciones públicas, desde la inscripción de los niños en un centro de educación infantil, hasta servicios para grupos vulnerables (extranjeros, personas mayores, ciudadanos con discapacidades, etc.). El municipio de Trento ya ha decidido adoptar el sistema para todos sus servicios en línea y otras ciudades han expresado también su interés.

Palabras clave

SIMPATICO, administración electrónica, administración pública, digitalización

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