Skip to main content

AUTOMATED CALL CENTER THROUGH SPEECH UNDERSTANDING SYSTEM

Article Category

Article available in the folowing languages:

Automatización de servicios telefónicos

Se prevé que dentro de pocos años los productos de voz, en general, y los centros de llamadas en particular, se aprovecharán en gran medida con objetivos comerciales. El Centro de Llamadas Automatizado mediante un Sistema de Comprensión de voz (ACCESS) es una tecnología de centro de llamadas que puede llevar a cabo comunicaciones telefónicas mediante reconocimiento de voz, y se espera que tenga un impacto considerable sobre los servicios de telecomercio.

Economía digital

En la actualidad, las actividades comerciales basadas en el teléfono se han convertido en una modalidad frecuente de llevar a cabo transacciones de nego cio. Dentro de pocos años casi todas las empresas de servicios necesitarán centros de llamadas para encargarse de las numerosas llamadas de los clientes. La necesidad de una comprensión y un reconocimiento automáticos de voz normalizará de modo definitivo los procedimientos en cuestión y reducirá el problema de suministrar información y realizar transacciones habituales con mayor rapidez, y utilizando el mínimo de recursos. El proyecto ACCESS ha logrado desarrollar un sistema completo de diálogo para la automatización de los centros de atención telefónica plenamente integrados en un sistema ya existente. El sistema posee la capacidad necesaria para gestionar gran número de llamadas. Además de la voz, la tecnología puede reconocer documentos de texto recibidos por correo o fax, y también maneja información escrita. Se prevé que los centros de llamadas equipados con estas capacidades de automatización presten un servicio eficiente en todo momento a través del teléfono. El sistema ACCESS fue probado inicialmente por el sector de los seguros para realizar procedimientos de contratación automática y de help desk con objeto de procesar las reclamaciones y consultas de los clientes. El propósito consistía no sólo en optimizar el centro de llamadas, sino también en reducir el coste de registrar los datos que aparecían en los formularios de los clientes, extrayendo directamente la información valiosa a través de un diálogo automatizado. Desde la realización de encuestas sencillas a clientes hasta encargarse de cuestiones más complejas como los informes de daños en vehículos, el sistema ACCESS está en condiciones de responder de modo eficaz y eficiente en diálogos espontáneos y a patrones de habla de usuarios no profesionales. El paquete de la aplicación informática puede utilizarse en conjunto para su integración en instalaciones ya existentes de centros de llamadas, o bien en módulos de software por separado, tales como el elemento para la comprensión del habla o las herramientas de diseño de diálogos (mediante las cuales podrán diseñar sus propias aplicaciones). El sistema puede emplearse para obtener valor añadido en las soluciones de centro de llamadas y en nuevas áreas de negocio. Los sistemas de venta telefónica, el telemarketing, los servicios tradicionales de suministro de información, las relaciones con los clientes, las funciones de help desk y la mayoría de las demás aplicaciones del comercio electrónico pueden adoptar la tecnología ACCESS en aplicaciones telefónicas que crean nuevas oportunidades comerciales en Europa.

Descubra otros artículos del mismo campo de aplicación