Acompañando a los propietarios de viviendas en sus reformas
Basándose en el concepto de «ventanilla única», el proyecto financiado con fondos europeos REFURB ha trabajado por desarrollar las condiciones adecuadas para convencer a los propietarios de viviendas de que opten por retroadaptaciones profundas de los componentes energéticos y se mantengan comprometidos durante todo el proceso. Las características clave incluyeron paquetes de rehabilitación de viviendas a medida para mercados específicos y «asesores de reformas» personales para ayudar a los propietarios de viviendas durante el proceso. «El proceso de inversión en un reacondicionamiento energético profundo lo denominados: el “camino del cliente”. Según se van topando con obstáculos, es habitual que los propietarios de viviendas tiren la toalla», comenta Virginia Gómez Oñate, coordinadora del proyecto de VITO NV en Bélgica. Estos impedimentos suelen estar relacionados con unas ventajas medioambientales y financieras inciertas. Si los propietarios de viviendas no disponen de toda la información, pueden desviarse del camino hacia una casa de ensueño preparada para el futuro y perder interés en invertir en la reforma de sus hogares. «El concepto de “camino del cliente” es esencial para comprender cómo actúan los propietarios de viviendas cuando se adentran en un proceso de rehabilitación», añade Gómez Oñate. REFURB abordó la compleja interrelación entre los propietarios de viviendas en el lado de la demanda y las empresas en el lado de la oferta en materia de rehabilitación para un consumo energético cero. Fomento de una «ventanilla única» Se requieren herramientas adicionales de apoyo y orientación para los propietarios de viviendas durante todo el proceso de reforma. REFURB se propuso colmar esta laguna con una solución de «ventanilla única» que pudiese extenderse por toda Europa. «Nuestra ambición era eliminar la carga para los propietarios de viviendas de tener que recurri a toda una serie de partes contratantes y organismos», explica Gómez Oñate. El punto de contacto único intenta generar un alto nivel de confianza en el cliente durante todo el «camino» hacia una reforma del hogar con un consumo energético prácticamente nulo. En este contexto, un asesor de reformas puede desempeñar un papel importante: comprende la parte técnica de las soluciones disponibles, a la vez que dispone de las habilidades interpersonales para establecer una relación de confianza con los propietarios de las viviendas. «Comprender los factores y obstáculos más relevantes en cada país es crucial para instar a los propietarios de viviendas a invertir en un reacondicionamiento energético profundo», añade Gómez Oñate. Los socios del proyecto han desarrollado y probado diez paquetes de rehabilitación personalizables para seis países europeos con el fin de garantizar que se adaptan a las necesidades locales y que puedan ser aplicados por los proveedores locales. Hablando el mismo idioma Mediante un lenguaje no técnico, estas diversas y convincentes propuestas de renovación determinaron el éxito de las «ventanillas únicas» en cada país. El diseño de cada oferta específica por país se basó en una combinación de las preocupaciones de los propietarios de viviendas y las tecnologías disponibles adaptadas en función del tipo y estado de la vivienda en cuestión. Los segmentos de clientes seleccionados incluían familias jóvenes, suburbios de posguerra con casas unifamiliares, viviendas adosadas con un alto consumo energético, ahorradores de energía convencidos y propietarios de viviendas en bloques de pisos. «La herramienta en línea My Energy Compass ha sido diseñada para capacitar a los propietarios de viviendas para que comiencen su “camino de cliente” y animarles también a adoptar los otros pasos esenciales para completar la reforma de su hogar», explica Gómez Oñate. Aunque la herramienta ha sido desarrollada a medida para Bélgica, su diseño y concepto pueden inspirar iniciativas similares en otras regiones europeas. El objetivo de REFURB era ofrecer a los propietarios de viviendas una oferta atractiva: un paquete de reforma a través de una «ventanilla única» que les facilite la renovación energética. «Debemos comprender al propietario: la gente no inicia una reforma simplemente porque quiera conseguir una determinada disminución de su gasto energético, sino para conseguir una mayor comodidad», concluye Dominiek Vandewiele de Intercommunale Leiedal, un socio del proyecto con sede en Bélgica.
Palabras clave
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