Accompagner les propriétaires dans leurs projets de rénovation
Le projet REFURB, financé par l’UE, a cherché à réunir, autour du concept de "guichet unique", les bonnes conditions pour convaincre les propriétaires de s’atteler à la rénovation énergétique en profondeur de leur bien et pour qu'ils maintiennent leurs engagements tout au long du processus. Les éléments clés de ce service incluent d'une part la mise en place de forfaits de rénovation sur mesure destinés à des marchés spécifiques et d'autre part le recours à des "coachs en rénovation" personnels pour assister les propriétaires tout au long du processus. «Le processus consistant à investir dans la rénovation énergétique en profondeur est appelé le "parcours client". Or ce "parcours" se trouve fréquemment abandonné en cours de route en raison des nombreux obstacles auxquels se heurtent les propriétaires», explique Virginia Gómez Oñate, chef du projet VITO NV en Belgique. Ces obstacles se résument généralement à la difficulté de comprendre les différents avantages financiers et environnementaux. S'ils ne disposent pas de toutes les informations nécessaires, les propriétaires risquent de se perdre sur le chemin vers leur maison de rêve et de ne plus comprendre l'intérêt d'investir dans la rénovation. «Le concept de parcours client joue un rôle central dans la compréhension du comportement des propriétaires au cours du processus de rénovation», ajoute Virginia Gómez Oñate. REFURB aborde l’interaction complexe entre les propriétaires, qui se trouvent du côté de la demande, et les entreprises, qui elles sont du côté de l’offre, dans le processus de rénovation énergétique. Promouvoir un guichet unique Le besoin d’outils supplémentaires pour accompagner et guider les propriétaires au cours du processus de rénovation est réel. REFURB visait à combler cette lacune avec une solution à guichet unique généralisable à tous les pays d’Europe. «Notre ambition était de simplifier les tâches incombant aux propriétaires en limitant le recours à toute une série de parties et d’organismes contractants», explique Mme Gómez Oñate. Le point de contact unique permet d’établir un haut niveau de confiance avec le client tout au long du processus de rénovation énergétique de son domicile. Dans ce contexte, le rôle du coach en rénovation peut être central: il maîtrise les aspects techniques des solutions disponibles et dispose des compétences générales nécessaires pour établir une relation de confiance avec les propriétaires. «Comprendre les principaux facteurs et obstacles inhérents à chaque pays est essentiel pour encourager les propriétaires à investir dans la rénovation énergétique en profondeur de leur logement», commente Mme Gómez Oñate. Les partenaires du projet ont développé et testé 10 forfaits de rénovation personnalisables pour 6 pays européens afin de garantir qu’ils répondent aux demandes locales et qu’ils peuvent être adaptés par les fournisseurs locaux. Parler la même langue Évitant tout langage technique, ces différentes offres de rénovation convaincantes sont à l'origine du succès des guichets uniques dans chaque pays. La conception de chaque offre spécifique à un pays reposait sur l'adéquation entre les préoccupations des propriétaires et les technologies disponibles adaptées au type et à l’état du logement. Parmi les segments de clientèle sélectionnés figuraient les jeunes familles, les banlieues d’après-guerre avec leurs maisons individuelles, les maisons mitoyennes à facture énergétique élevée, les économes convaincus et les propriétaires de logements collectifs. «L’outil en ligne My Energy Compass est conçu pour permettre aux propriétaires de démarrer leur parcours client et pour les inciter à suivre également les autres étapes essentielles à la réussite de la rénovation de leur maison», explique Mme Gómez Oñate. Bien que cet outil soit conçu sur mesure pour la Belgique, il peut inspirer des tentatives similaires dans d’autres régions européennes. REFURB avait pour objectif d’apporter aux propriétaires une offre attrayante — un programme de rénovation disponible via un guichet unique pour faciliter la rénovation énergétique. «Nous devons comprendre le propriétaire: les gens ne commencent pas une rénovation simplement parce qu’ils veulent réduire le coût de leur facture énergétique, mais parce qu’ils veulent davantage de confort», conclut Dominiek Vandewiele d’Intercommunale Leiedal, un partenaire du projet basé en Belgique.
Mots‑clés
REFURB, propriétaires, modernisation énergétique, rénovation énergétique, forfait de rénovation, parcours client, bâtiments zéro énergie
