Hausbesitzern bei ihrem Renovierungsvorhaben den Weg weisen
Aufbauend auf dem Konzept der einzigen Anlaufstelle hat das EU-finanzierte REFURB-Projekt an der Schaffung der richtigen Bedingungen gearbeitet, um die Hausbesitzer davon zu überzeugen, sich für eine umfassende energetische Sanierung zu entscheiden und während des gesamten Prozesses engagiert zu bleiben. Zu den wichtigsten Merkmalen gehörten maßgeschneiderte Hausrenovierungspakete für spezielle Märkte und persönliche „Renovierungsberater“, die Hausbesitzern während des Ablaufs helfen. „Der Prozess der Investition in eine umfassende energetische Renovierung wird als ‚Customer Journey‘ (dt.: Die Reise des Kunden) bezeichnet. Üblicherweise wird auf diese Reise verzichtet, da Hausbesitzer auf viele Hindernisse stoßen“, sagt Virginia Gómez Oñate, Projektmanagerin bei VITO NV in Belgien. Diese Hemmnisse haben meist mit unklaren finanziellen und ökologischen Vorteilen zu tun. Verfügen Hausbesitzer nicht über alle notwendigen Informationen, so können sie sich auf dem Weg zu einem zukunftsfähigen Traumhaus verirren sowie das Interesse an Investitionen in die Sanierung des Hauses verlieren. „Das Konzept der Customer Journey hat entscheidende Bedeutung für das Verständnis des Agierens von Hausbesitzern bei der Beteiligung am Sanierungsprozess“, fügt Gómez Oñate hinzu. REFURB ging auf das komplexe Zusammenspiel zwischen den Hausbesitzern auf der Nachfrageseite und den Unternehmen auf der Angebotseite bei der Sanierung zum Nullenergiegebäude ein. Eine einzige Anlaufstelle ist das Ziel Es besteht ein echter Bedarf an zusätzlichen Werkzeugen zur Unterstützung und Beratung von Hausbesitzern während des gesamten Renovierungsprozesses. REFURB verfolgte das Ziel, diese Lücke über eine einzige Anlaufstelle zu lösen, die europaweit repliziert werden könnte. „Unser Ziel war es, Hausbesitzer zu entlasten, sodass sie sich nicht mehr an eine ganze Reihe verschiedener Vertragsparteien und Organisationen wenden müssen“, erklärt Gómez Oñate. Ddie zentrale Anlaufstelle ist bestrebt, während der gesamten Reise des Kunden hin zu einer Sanierung zum Niedrigstenergiegebäude ein hohes Maß an Vertrauen zum Kunden aufzubauen. In diesem Kontext kann ein Renovierungsberater eine wichtige Rolle spielen: Er oder sie muss die technische Seite der zur Verfügung stehenden Lösungen verstehen und gleichzeitig über die notwendigen zwischenmenschlichen Kompetenzen verfügen, um eine vertrauensvolle Beziehung zu den Hausbesitzern aufzubauen. „Ein Verständnis der wichtigsten Triebkräfte und Hemmnisse in jedem Land ist entscheidend, um Hausbesitzer zu ermutigen, in eine umfassende energetische Sanierung zu investieren“, kommentiert Gómez Oñate. Die Projektpartner entwickelten und erprobten zehn anpassbare Sanierungspakete für sechs europäische Länder, um zu gewährleisten, dass sie den lokalen Anforderungen entsprechen und von den lokalen Anbietern angepasst werden können. Dieselbe Sprache sprechen In für den Laien verständlicher Sprache bestimmten diese verschiedenen attraktiven Renovierungsangebote den Erfolg der zentralen Anlaufstellen in jedem Land. Die Ausgestaltung der einzelnen länderspezifischen Angebote basierte auf einem Abgleich zwischen den Anliegen der Hausbesitzer und den verfügbaren Technologien, zugeschnitten auf Typ und Zustand der Wohnung. Zu den ausgewählte Kundensegmenten zählten junge Familien, moderne Vororte mit Einfamilienhäusern, Reihenhäuser mit hoher Stromrechnung, überzeugte Energiesparer und Eigentümer von Mehrfamilienhäusern. „Das Onlineinstrument 'My Energy Compass' soll Hausbesitzer in die Lage versetzen, ihre Customer Journey zu beginnen und sie dazu anregen, auch die anderen wichtigen Schritte zum erfolgreichen Abschluss ihrer Gebäudesanierung zu gehen“, erklärt Gómez Oñate. Obgleich das Instrument auf Belgien zugeschnitten ist, kann es durch seine Gestaltung und sein Konzept zu ähnlichen Versuchen in anderen europäischen Regionen anregen. Ziel von REFURB war, Hauseigentümern ein überzeugendes Angebot zu unterbreiten – ein Sanierungspaket, ganz aus einer Hand, das ihnen die energetische Sanierung erleichtert. „Wir müssen den Hauseigentümer verstehen: Die Menschen nehmen eine Renovierung nicht nur deshalb in Angriff, weil sie ihre Energierechnung senken, sondern weil sie mehr Komfort wollen“, fasst Dominiek Vandewiele von Intercommunale Leiedal, einem Projektpartner mit Sitz in Belgien, zusammen.
Schlüsselbegriffe
REFURB, Hausbesitzer, energetische Renovierung, energetische Sanierung, Sanierungspaket, Customer Journey, Reise des Kunden, Nullenergiehäuser
