Wsparcie dla właścicieli domów w procesie remontu
W ramach finansowanego przez UE projektu REFURB stworzono odpowiednie warunki do przekonania właścicieli domów do podjęcia decyzji o przeprowadzeniu szeroko zakrojonych modernizacji energetycznych i do utrzymania zaangażowania w trakcie całego procesu w oparciu o koncepcję pojedynczego punktu kontaktowego. Najważniejsze elementy obejmują pakiety remontów domów dostosowane do potrzeb konkretnych rynków oraz osobistych opiekunów remontowych, którzy mają za zadanie pomóc właścicielom domów w tym procesie. „Proces inwestycji w gruntowną renowację energetyczną nazywamy ‘ścieżką klienta’. W praktyce wiele osób decyduje się jednak zrezygnować, ponieważ jako właściciele domów trafiają na wiele przeszkód”, twierdzi Virginia Gómez Oñate, kierowniczka projektu w belgijskiej firmie VITO NV. Przeszkody te są zazwyczaj związane z niejasnymi korzyściami finansowymi i środowiskowymi. Gdy właściciele domów nie dysponują wszystkimi niezbędnymi informacjami, wówczas może dojść do sytuacji, w której pogubią się na drodze do wymarzonego domu przyszłości i utracą jakąkolwiek motywację do inwestycji w remont domu. „Koncepcja ścieżki klienta ma kluczowe znaczenie dla lepszego zrozumienia, w jaki sposób działają właściciele domów zaangażowani w proces renowacji”, dodaje Gómez Oñate. W związku z tym w projekcie REFURB podjęto kwestie złożonej współzależności zachodzącej pomiędzy właścicielami budynków (podażą) a przedsiębiorstwami (popytem) w branży renowacji nastawionej na zeroenergetyczność. Promowanie pojedynczego punktu kontaktowego Istnieje realne zapotrzebowanie na dodatkowe narzędzia, dzięki którym będzie możliwe wsparcie i doradzanie właścicielom domów w czasie całego procesu remontu i renowacji. Celem projektu REFURB było wypełnienie tej widocznej luki poprzez wdrożenie powtarzalnego rozwiązania opartego na pojedynczym punkcie kontaktowym, które może być zastosowane na terenie całej Europy. „Naszą ambicją było odciążenie właścicieli budynków z obowiązku zwracania się do całej masy umawiających się stron i właściwych organów”, wyjaśnia Gómez Oñate. Pojedynczy punkt kontaktowy ma na celu zbudowanie wysokiego poziomu zaufania klienta na wszystkich etapach przygotowań do renowacji domu ukierunkowanej na dążenie do zeroenergetyczności. W tym kontekście nieoceniona może okazać się rola opiekuna remontowego, który będzie dysponował wiedzą na temat technicznej strony dostępnych rozwiązań, a także niezbędnymi umiejętnościami miękkimi do budowania relacji z właścicielami domów opartych na zaufaniu. „Poznanie kluczowych czynników stymulujących i przeszkód we wszystkich krajach ma kluczowe znaczenie w kontekście zachęcania właścicieli domów do inwestowania w gruntowne renowacje budynków”, dodaje Gómez Oñate. Uczestnicy projektu opracowali i przetestowali dziesięć pakietów remontowych z możliwością dostosowania ich do potrzeb sześciu krajów europejskich, aby zagwarantować, że spełniają one lokalne wymagania i mogą być dostosowane przez lokalnych dostawców. Konieczność porozumienia To właśnie różnorodność ofert remontowych oraz wykorzystanie nietechnicznego języka zadecydowały o sukcesie pojedynczych punktów kontaktowych w każdym kraju. Proces projektowania każdej oferty dla danego kraju opierał się na zestawieniu potrzeb i obaw właścicieli domów z dostępnymi technologiami dostosowanymi do typu i stanu budynku mieszkalnego. Wyselekcjonowano między innymi następujące segmenty klientów: młode rodziny, mieszkańców powojennych przedmieść z zabudową jednorodzinną, mieszkańców domów szeregowych opłacających wysokie rachunki za energię, osoby przekonane do oszczędzania energii oraz właścicieli domów wielorodzinnych. „Narzędzie internetowe The My Energy Compass zostało zaprojektowane w celu umożliwienia właścicielom domów postawienia pierwszych kroków na ścieżce zakupowej i zachęcania ich do kontynuacji działań i podejmowania kolejnych kroków w celu pomyślnego zakończenia remontu domu”, wyjaśnia Gómez Oñate. Pomimo tego, że narzędzie zostało stworzone z myślą o Belgii, jego projekt i koncepcja mogą być inspiracją do podjęcia podobnych działań w innych regionach Europy. Celem projektu REFURB było przedstawienie właścicielom domów i budynków mieszkalnych przekonującej oferty – pakietów remontowych oferowanych przez pojedynczy punkt kontaktowy, dzięki którym remont nastawiony na energooszczędność stanie się prosty. „Musimy przede wszystkim zrozumieć właścicieli. Ludzie nie zaczynają remontu tylko i wyłącznie dlatego, ponieważ chcą zaoszczędzić trochę pieniędzy na rachunkach za prąd. Robią to dlatego, że chcą, by ich domy stały się wygodniejsze”, podsumował Dominiek Vandewiele, przedstawiciel belgijskiej firmy Intercommunale Leiedal, która również uczestniczyła w projekcie.
Słowa kluczowe
REFURB, właściciele domów, remont energetyczny, renowacja energetyczna, pakiety remontowe, ścieżka klienta, budownictwo zeroenergetyczne
