Une étude de l'UE identifie les obstacles à l'administration en ligne
Une étude financée par l'UE sur le déploiement de l'administration en ligne a permis d'identifier plusieurs obstacles pour lesquels il n'existe pas de solution unilatérale, selon les auteurs. Ces obstacles sont dus notamment aux manquements des responsables, à une coordination insuffisante, à la rigidité des milieux de travail et de l'organisation et au manque de confiance. Les auteurs de l'étude concluent que seule une action coordonnée dans l'ensemble de l'UE et l'analyse systématique des circonstances spécifiques des développements de l'administration en ligne élimineront ces obstacles. Financée au titre du programme eEurope 2005 MODINIS, l'étude est basée sur des analyses et des examens à grande échelle de la recherche existante en matière d'administration en ligne. Les partenaires du projet ont également demandé à un millier de parties prenantes clés de l'administration publique et des entreprises et à des experts impliqués dans des activités d'administration en ligne au niveau local, régional, national ou paneuropéen, d'énumérer les obstacles les plus significatifs à l'administration en ligne. D'après le professeur William Dutton, directeur de l'Oxford Internet Institute, qui dirige le projet, «les conclusions battent en brèche l'idée très communément répandue selon laquelle il n'existe qu'un seul obstacle majeur à l'administration en ligne. Au contraire, nous découvrons qu'il y a toute une série d'obstacles à de nombreux niveaux, de la résistance individuelle au changement aux contraintes régionales et économiques». Parmi ces obstacles, il y a tout d'abord le fait que les responsables politiques ne donnent pas une priorité cohérente à l'administration en ligne. Le soutien politique passe souvent par des cycles d'attention et de négligence conduisant à des progrès irréguliers, à des coups de frein, puis d'accélérateur, de l'administration en ligne. «Gérer l'administration en ligne exige la capacité, non seulement de gérer des projets complexes basés sur les TIC (technologies de l'information et de la communication), mais de motiver et soutenir un engagement constant en faveur de l'administration en ligne au sein des administrations publiques et l'utilisation des services d'administration en ligne par les citoyens. «Ceci implique que des gestionnaires efficaces sachent traiter les différences d'intérêts, de perception et de compréhension qui existent parmi les différentes parties prenantes, pour garantir que de tels conflits ne conduisent pas à des blocages de l'administration en ligne», déclarent les auteurs de l'étude. Ils mettent en lumière les bonnes pratiques du cadre eCommission de l'UE qui, déclarent-ils, montre l'exemple en fournissant des services d'administration en ligne améliorés, d'un meilleur rapport coût-efficacité, transparents et sûrs. Le coût de l'administration en ligne, qui est aussi un obstacle, est lié aux questions de gestion. Par comparaison avec d'autres postes critiques pour les ressources publiques, expliquent les auteurs de l'étude, il est difficile de calculer des bénéfices substantiels, tangibles, qui compensent des coûts évidents et souvent élevés. Cela peut entraîner une réduction ou une suppression des fonds alloués à l'administration en ligne, ce qui ralentit considérablement le rythme et restreint la portée des progrès de l'administration en ligne. Une fois prise la décision de fournir le soutien financier nécessaire au déploiement des services d'administration en ligne, les responsables doivent s'attaquer à d'autres difficultés, comme la réticence des fonctionnaires à s'adapter au nouveau système. La résistance à l'innovation peut ralentir, compromettre ou empêcher la restructuration nécessaire des organisations et de leurs processus, pourtant indispensable pour offrir un système qui prend en charge des activités recoupant des responsabilités administratives traditionnelles. Une telle rigidité est parfois due au code du travail qui empêche le changement des méthodes de travail. Lorsqu'un système d'administration ou de services en ligne voit finalement le jour, sa conception doit résister à l'épreuve du temps, ce qui constitue également un obstacle, comme le suggèrent les auteurs de l'étude. Les incompatibilités du matériel informatique, des logiciels ou des infrastructures de mise en réseau, ainsi que les difficultés causées par des interfaces d'utilisateur inappropriées aux systèmes d'administration en ligne, peuvent nuire gravement aux relations entre les agences publiques, les citoyens et les entreprises. Les auteurs suggèrent que la promotion de la meilleure interopérabilité et la fixation de normes moyennant des lois et des règlements devraient autant que possible être «neutres au point de vue technologique» et ne pas favoriser un fournisseur ou une marque commerciale en particulier. Toutefois, si la coordination entre les autorités régionales et locales et les régimes de l'UE est insuffisante, des difficultés peuvent également surgir lors de la fixation des normes. Il appartient légalement aux Etats membres de réglementer leurs administrations publiques et, si les directives de l'UE visent à une plus grande harmonisation, elles sont interprétées différemment ou appliquées à des degrés différents à travers l'UE. Les auteurs de l'étude mentionnent l'exemple de la signature électronique pour illustrer ce problème. Malgré l'existence de la directive 1999/93/CE sur les signatures électroniques, si l'on considère les différences d'interprétation, donc les différences de règles en la matière, il reste encore énormément à faire pour définir un mode d'utilisation paneuropéen de ce régime. D'où l'impossibilité d'un accord sur la définition et la mise en oeuvre de normes pour les signatures électroniques, affirment les auteurs de l'étude. Enfin, si le déploiement réussi de l'administration en ligne dépend largement d'un contexte juridique et réglementaire propice, les auteurs estiment que le succès de ces systèmes et services ne peut véritablement être assuré que si l'on s'attaque d'abord au fossé numérique et que l'on obtient la confiance du public. Des facteurs tels que la santé, l'âge, le genre, le handicap, la langue, la culture, la localisation géographique, la taille des entreprises, peuvent influencer très diversement la manière dont les ressources de l'administration en ligne sont utilisées (ou pas utilisées du tout) par des personnes, des groupes et des organisations différents. Les auteurs observent que cela devient encore plus difficile au niveau de l'UE où les initiatives d'administration en ligne doivent être multilingues et multiculturelles. Pour combler le fossé numérique, ils suggèrent que les services d'administration en ligne satisfassent à une série de critères de facilité d'utilisation communs à tous les services basés sur les TIC. Cette suggestion a été proposée récemment dans le plan d'action 2006 pour l'administration en ligne. La prise de conscience de ces obstacles permet de concentrer l'attention sur les nombreuses initiatives nécessaires pour faire avancer l'administration en ligne. «Le défi majeur consiste désormais à utiliser notre connaissance des obstacles, comme le cadre juridique, pour accélérer le processus, plutôt que de le ralentir», déclare Rebecca Eynon, de l'Oxford Internet Institute (OII) qui a dirigé l'étude. En vue d'approfondir la compréhension de ces obstacles, l'équipe du projet réalise une série d'études de cas sur les questions suivantes: droits numériques des citoyens, consultation électronique, emploi, mobilité, registres publics, marchés publics transfrontaliers. Le rapport final du projet sera disponible en décembre.