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Specialized Help from Be My Eyes – harnessing technology to connect companies directly with their blind and visually impaired users

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Une application d’aide aux personnes malvoyantes s’adresse désormais également aux clients des entreprises

Personne n’aime les services d’assistance téléphonique des entreprises, mais la situation est pire pour les clients incapables de voir ou de décrire leur problème. Désormais, un système de volontariat mondial facilite l’accès aux services d’assistance téléphonique des entreprises.

Économie numérique

L’avènement des appels vidéo mobiles a amélioré l’aide disponible pour les personnes souffrant de déficience visuelle. Les personnes malvoyantes peuvent téléphoner à une personne voyante, à qui elles demandent de décrire ce qu’elles peuvent voir par le biais de la caméra du téléphone. Cependant, les personnes malvoyantes finissent par appeler régulièrement les mêmes membres de leur famille ou les mêmes amis. Cette situation leur donne le sentiment d’être un fardeau. En 2012, la société danoise Be My Eyes a présenté un prototype de système d’assistance vidéo pour les personnes souffrant de déficience visuelle. Ce système leur permet de solliciter l’aide de volontaires pour une assistance visuelle. En 2016, le système était arrivé à maturité, et Be My Eyes s’était implantée dans plus de 100 pays. Aujourd’hui, le système met en relation des personnes malvoyantes ayant besoin d’aide avec des personnes voyantes prêtes à se porter volontaires pour quelques minutes.

Rechercher l’implication des entreprises

De nombreuses grandes sociétés ne se préoccupent pas spécifiquement des personnes atteintes de déficiences visuelles. Le système Be My Eyes n’était jusqu’à présent pas adopté au niveau des entreprises. Le projet BEMYEYES, financé par l’UE, a apporté son aide à la société du même nom pour étudier la possibilité d’inclure les grandes entreprises. Le système standard Be My Eyes fonctionne depuis plusieurs années sous la forme d’une application pour téléphone mobile ou tablette. Les utilisateurs s’inscrivent soit en tant que personne malvoyante, soit en tant que bénévole. En mars 2021, la communauté comptait plus de 290 000 personnes malvoyantes et 4,6 millions de bénévoles dans plus de 150 pays. «La connexion se fait en fonction de la langue et du fuseau horaire», explique Christian Erfurt, coordinateur du projet. «Ainsi, si vous avez besoin d’aide au milieu de la nuit en Australie, par exemple, nous vous mettrons en relation avec un bénévole anglophone, ou dans la langue de votre choix, quelque part dans le monde dans un fuseau horaire approprié.» La connexion est établie en 15 secondes. La personne malvoyante demande alors de l’aide pour résoudre son problème, sans avoir à déranger sa famille ou ses amis à des moments inopportuns.

Le secteur des entreprises dit oui

L’un des objectifs de l’étude de faisabilité du projet était de trouver des moyens d’intégrer les services d’assistance téléphonique des entreprises au système Be My Eyes. Dans ce cas, les sociétés font appel à du personnel spécialisé qui fournit une assistance visuelle spécifique aux problèmes liés à l’entreprise pour lesquels les personnes malvoyantes pourraient avoir besoin d’aide. «La personne malvoyante utilise le système Be My Eyes pour se connecter directement à un centre d’assistance clientèle», ajoute Christian Erfurt. «Un des agents formés par la société, qui connaît les produits ou les services de la société, répond à l’appel privé et sécurisé. Des accords de confidentialité étant déjà en place, cela permet de discuter ouvertement de données personnelles.» À la question de savoir si les sociétés souhaitaient participer au projet, la réponse a été un oui retentissant. Le système ne fait pas payer les personnes malvoyantes, ni les volontaires, mais les sociétés participantes. Les chercheurs ont néanmoins démontré aux sociétés les avantages financiers d’une collaboration avec BEMYEYES en vue d’améliorer leurs services à la communauté des personnes malvoyantes, qui représente un marché important et jusqu’à présent négligé. À ce jour, le projet Be My Eyes a convaincu quelques-unes des plus grandes entreprises du monde, dont Microsoft et Google. Les membres de l’équipe du projet vont continuer à développer la branche entreprise du système Be My Eyes. Cela permet d’apporter un soutien supplémentaire aux personnes souffrant de déficiences visuelles.

Mots‑clés

BEMYEYES, déficience visuelle, service d’assistance téléphonique d’entreprise, vidéo, volontariat, assistance visuelle, assistance à la clientèle

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