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Specialized Help from Be My Eyes – harnessing technology to connect companies directly with their blind and visually impaired users

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Una aplicación de asistencia a personas con discapacidad visual incluye ahora clientes empresariales

A nadie le gustan los teléfonos de atención al cliente, pero es peor aún para los clientes que no pueden ver o describir su problema. Ahora, un sistema de voluntariado mundial convierte en accesibles las líneas empresariales de atención al cliente.

Economía digital

El advenimiento de las videollamadas móviles ha mejorado la ayuda disponible para las personas con discapacidad visual. Estas pueden llamar por teléfono a una persona con visión normal, a la que solicitan que describa lo que ve a través de la cámara del teléfono. Las personas con discapacidad visual terminan por llamar siempre a los mismos familiares o amigos, lo que, según ellas, las hace sentirse como una carga. En 2012, la empresa danesa Be My Eyes presentó el prototipo de un sistema de videoasistencia para las personas con problemas de visión, que les permite acceder a voluntarios que les prestan asistencia visual. En 2016, el sistema había madurado y Be My Eyes se había establecido en más de cien países. En la actualidad, el sistema pone en contacto a personas con discapacidad visual que necesitan ayuda con personas con visión normal dispuestas a colaborar de forma voluntaria durante unos minutos.

Tratar de involucrar a las empresas

Muchas grandes empresas no se preocupan específicamente por las personas con discapacidad visual. Anteriormente, el sistema Be My Eyes no contaba con apoyo a nivel empresarial. El proyecto BEMYEYES, financiado con fondos europeos, ayudó a la empresa homónima a tantear la posibilidad de incluir a las grandes empresas. El sistema estándar de Be My Eyes funciona desde hace varios años como aplicación para teléfonos móviles o tabletas. Los usuarios se registran como personas con discapacidad visual o como voluntarios. En marzo de 2021, la comunidad contaba con más de 290 000 personas con discapacidad visual y 4,6 millones de voluntarios en más de 150 países. «La conexión se establece en función del idioma y la zona horaria», explica Christian Erfurt, coordinador del proyecto. «Así, si necesitas ayuda en mitad de la noche en Australia, por ejemplo, te pondremos en contacto con un voluntario de habla inglesa, o del idioma que quieras, que esté en otro lugar del mundo y en una zona horaria adecuada». La conexión se establece en 15 segundos. A continuación, la persona con discapacidad visual puede solicitar ayuda para resolver su problema, sin tener que molestar a sus familiares o amigos en un momento inoportuno.

El sector empresarial responde favorablemente

Uno de los objetivos del estudio de viabilidad del proyecto era ver formas de incorporar las líneas de asistencia de las empresas en el sistema Be My Eyes. En esos casos, las empresas contratan personal especializado que proporciona asistencia visual, específicamente en relación con los temas corporativos para los que pueden necesitar ayuda las personas con discapacidad visual. «La persona con problemas de visión utiliza el sistema Be My Eyes para conectarse directamente a un centro de atención al cliente», añade Erfurt. «Uno de los agentes formados en la empresa, conocedor de los productos o servicios, se une a la llamada, privada y segura. Con los acuerdos de confidencialidad ya establecidos, pueden gestionarse datos personales abiertamente». La respuesta a la pregunta de investigación del proyecto sobre si las empresas deseaban participar o no fue un sí rotundo. El sistema no cobra a las personas con discapacidad visual ni a los voluntarios; únicamente a las empresas participantes. No obstante, los investigadores mostraron a las empresas los beneficios económicos de trabajar con BEMYEYES para mejorar los servicios a la comunidad de personas con discapacidad visual, que representa un mercado amplio y, hasta la fecha, desatendido. De momento, entre los clientes de Be My Eyes se cuentan muchas de las mayores empresas del mundo, como Microsoft y Google. Los miembros del equipo del proyecto seguirán ampliando la rama empresarial del sistema Be My Eyes, lo que proporciona una capa de asistencia añadida para las personas con discapacidad visual.

Palabras clave

BEMYEYES, discapacidad visual, línea de asistencia empresarial, vídeo, voluntariado, asistencia visual, atención al cliente

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