Una plataforma de superbot conversacional mejora la experiencia del servicio de atención al cliente
Todos los días, las empresas confían en los centros de llamadas para gestionar, supervisar y procesar las solicitudes de los clientes. Estas conversaciones de voz grabadas generan múltiples datos valiosos, aunque muchos se pierden ya que su control se realiza sobre todo de forma manual. El resultado: un mal servicio al cliente y pérdidas de beneficios para las empresas.
Superbot mejora la experiencia del servicio de atención al cliente
En el proyecto CLARA, financiado con fondos europeos, se empleó el aprendizaje automático a través de un sistema de superbot especializado en el análisis de voz para aprovechar de forma automática los datos de las llamadas de los clientes. Sus investigadores se propusieron profundizar en la comprensión que las empresas tienen de sus clientes al desvelar información de las conversaciones de sus centros de llamadas. Estas conversaciones son como una caja negra. Pablo Enciso, director general de Predictiva y coordinador del proyecto, explica: «No existe ninguna tecnología que pueda estructurar y categorizar estos datos de forma masiva y escalable. Menos del 0,5 % de estas llamadas se auditan de forma manual». Este procedimiento es un método subjetivo, costoso y estadísticamente irrelevante, que hace que las empresas pierdan una oportunidad increíble de escuchar y entender a sus clientes. A través de estas conversaciones los clientes expresan información muy valiosa como, por ejemplo, la forma en que se pueden mejorar los productos o servicios, las razones de la insatisfacción o abandono, y la oferta de mercado, entre otros.
La solución ya está aquí
«En Predictiva hemos desarrollado “Upbe”, una plataforma de inteligencia conversacional, que permite estructurar y categorizar de forma automática, masiva y escalable la información de las conversaciones telefónicas entre clientes y empresas», continúa Enciso. Esto ofrece a sus clientes, tanto de centros de llamadas como de empresas finales, una solución definitiva para comprender qué sucede en su interacción con los clientes y extraer información esencial para optimizar sus procesos, proporcionar una mejor experiencia de usuario y mejorar la calidad de sus servicios.
Cómo funciona
Upbe es una tecnología que combina el aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural a fin de comprender las opiniones de los clientes manifestadas a través de llamadas telefónicas. Upbe posee varias capas de tecnología. En primer lugar, se encuentra el motor de transcripción de voz a texto, que convierte grabaciones de audio completas en texto. Este motor de transcripción patentado está especializado en el contexto de las llamadas telefónicas recibidas en los centros de llamadas, que son muy complejas desde el punto de vista técnico debido a la superposición de voces, el ruido de fondo, la diferente velocidad a la que hablan los agentes y los clientes, la compresión de audio, la calidad del micrófono, etc. Una vez que se ha realizado la transcripción y el análisis de la señal de audio, el módulo de procesamiento del lenguaje natural identifica el contexto semántico de la conversación. Estos contextos son fundamentales para identificar información valiosa sobre los clientes. Upbe tiene una plantilla de elementos cargados previamente que le permite identificar contextos relacionados con la atención al cliente, el cumplimiento o la voz del cliente. La plataforma Upbe permite configurar contextos personalizados, de modo que las empresas pueden decidir lo que quieren buscar dentro de las llamadas. A continuación, los resultados se muestran en varios tableros en una sección de inteligencia empresarial.
Ventajas del aprendizaje automático y la comprensión del lenguaje natural
La metodología y los modelos de procesamiento de lenguaje natural exclusivos y patentados de Upbe ofrecen a las empresas respuestas a algunas de las preguntas más valiosas. Los temas de las preguntas abarcan desde cómo se pueden mejorar los productos hasta cuáles son las razones principales de la pérdida de clientes. «En nuestra opinión, esto constituye un gran logro en términos de brindar un gran valor a nuestros clientes e ir más allá de lo que el aprendizaje automático y la comprensión del lenguaje natural son capaces de hacer», concluye Enciso. La empresa trabaja ahora en métodos más sofisticados para proporcionar las métricas más relevantes a los centros de llamadas como módulo de configuración previa en su producto. Esto reducirá la personalización y configuración para sus clientes y, además, acelerará su estrategia de comercialización, al ofrecer la única herramienta tecnológica capaz de hacerlo con modelos específicos por sector.
Palabras clave
CLARA, Upbe, centro de llamadas, aprendizaje automático, procesamiento del lenguaje natural, superbot, servicio de atención al cliente, análisis de voz
