Die Superbot Konversationsplattform hebt die Erfahrungen mit Kundendiensten auf ein neues Level
Unternehmen vertrauen täglich auf Call Center zur Verwaltung, Kontrolle und Verarbeitung von Kundenanfragen. In diesen aufgezeichneten Gesprächen sind viele wertvolle Daten enthalten, doch durch die meist manuelle Durchsicht gehen davon viele verloren. Das Ergebnis: ein schlechter Kundendienst und Gewinnverluste für das Unternehmen.
Superbot verbessert die Erfahrungen mit Kundendiensten
Das EU-finanzierte Projekt CLARA verwendete maschinelles Lernen über ein einzigartiges Superbot-System zur Sprachanalyse, um die Daten aus Kundengesprächen automatisch nutzbar zu machen. Die Projektforschenden wollten Unternehmen helfen, ihre Kundschaft besser zu verstehen, indem sie Einsichten aus Gesprächen mit Call Centern bieten. Diese Gespräche verbergen Wertvolles in sich. Pablo Enciso, der Geschäftsführer von Predictiva und Projektkoordinator, erklärt: „Es gibt keine Technologie, die diese Daten in großem Umfang und anpassbar strukturieren und kategorisieren kann. Weniger als 0,5 % dieser Gespräche werden manuell geprüft.“ Das ist ein subjektiver, teurer und statistisch irrelevanter Ansatz, der dazu führt, dass Unternehmen eine einzigartige Chance verpassen, ihrer Kundschaft zuzuhören und sie zu verstehen. In genau diesen Gesprächen fallen wertvolle Aussagen, zum Beispiel wie Produkte oder Dienste verbessert werden könnten, Gründe für Unzufriedenheit oder Kündigungen sowie Marktangebote, um nur einige zu nennen.
Die Lösung ist da
„Bei Predictiva haben wir ‚Upbe‘ entwickelt, eine intelligente Konversationsplattform, die automatisch und anpassbar enorme Datenmengen strukturiert und kategorisiert, die in Telefongesprächen zwischen Kundschaft und Unternehmen enthalten sind“, fährt Enciso fort. Sie bietet also Kunden, Call Centern wie Unternehmen, eine endgültige Lösung dafür, ihre Interaktionen mit der Kundschaft zu verstehen und wertvolle Informationen zu entnehmen, um ihre Prozesse zu optimieren, eine bessere Kundenerfahrung anzubieten und die Qualität ihrer Dienstleistungen zu verbessern.
Wie es funktioniert
Upbe kombiniert maschinelles Lernen und Computerlinguistik, um Kundenwissen aus Telefongesprächen zu verstehen. Dabei besteht Upbe aus mehreren Technologieebenen. Zunächst kommt die Transkription von Sprache in Text kompletter Audioaufzeichnungen. Dieses Transkriptionssystem ist urheberrechtlich geschützt. Es ist auf Telefongespräche aus Call Centern mit hoher technischer Komplexität spezialisiert, die sich aus Stimmüberlagerungen, Hintergrundgeräuschen, unterschiedlichen Sprechgeschwindigkeiten der Angestellten und der Kundschaft, Audiokompression, Mikrofonqualität usw. ergibt. Nachdem die Transkription und Analyse des Audiosignals abgeschlossen ist, arbeitet das Modul zur Verarbeitung natürlicher Sprache daran, den semantischen Kontext im Gespräch zu bestimmen. Diese Kontexte sind der Schlüssel zur Erkennung wertvollen Kundenwissens. Upbe verfügt über eine Vorlage mit vorinstallierten Punkten, mit denen Kontexte zu Kundenbetreuung, Compliance oder der Kundenstimme erkannt werden können. Die Plattform gestattet auch die Konfiguration personalisierter Kontexte, sodass Unternehmen entscheiden können, wonach in den Gespräche gesucht werden soll. Die Ergebnisse werden in mehreren Dashboards in einem Bereich für Geschäftsanalytik dargestellt.
Die Vorteile von maschinellem Lernen und dem Verständnis natürlicher Sprache
Die einzigartigen und geschützten Modelle zur Verarbeitung natürlicher Sprache und Methodik von Upbe bietet Unternehmen Antworten zu einigen der wertvollsten Fragen. Die Themen reichen von der Produktverbesserung bis zu den Hauptgründen für Kündigungen. „Wir denken, das ist ein großer Erfolg dabei, unserer Kundschaft Mehrwert zu bieten und auszuweiten, zu was maschinelles Lernen und das Verständnis natürlicher Sprache fähig sind“, meint Enciso abschließend. Das Unternehmen arbeitet jetzt an ausgereifteren Ansätzen dafür, Call Centern die wichtigsten Metriken für die Voreinstellungen des Moduls im Produkt zu bieten. Das reduziert die Personalisierung und Installation für Kunden und beschleunigt die Markteinführungsstrategie. Diese bietet die einzige Technologie, die dies mit spezifischen Modulen für einzelne Industrien bieten kann.
Schlüsselbegriffe
CLARA, Upbe, Call Center, maschinelles Lernen, Verarbeitung natürlicher Sprache, Computerlinguistik, Superbot, Kundendienst, Sprachanalytik
