Una piattaforma di conversazione con superbot migliora il livello dell’esperienza del servizio clienti
Ogni giorno le aziende si affidano ai call center per gestire, monitorare ed elaborare le richieste dei clienti. Queste interazioni vocali registrate producono dati molto preziosi; tuttavia, buona parte viene persa poiché il monitoraggio è eseguito principalmente in modo manuale. Il risultato è un servizio clienti scadente e perdite di profitto per le aziende.
I superbot migliorano l’esperienza del servizio clienti
Il progetto CLARA, finanziato dall’UE, ha utilizzato l’apprendimento automatico avvalendosi di un sistema di analisi del linguaggio unico basato su superbot per sfruttare i dati provenienti dalle chiamate dei clienti in modo automatico. I ricercatori coinvolti nel progetto hanno tentato di approfondire la conoscenza dei propri clienti da parte delle aziende, svelando alcune informazioni ricavate da conversazioni dei call center. Queste conversazioni sono paragonabili a una scatola nera. Pablo Enciso, amministratore delegato di Predictiva e coordinatore del progetto, spiega: «Non esiste alcuna tecnologia in grado di strutturare e classificare questi dati in maniera massiccia e scalabile. Meno dello 0,5 % di queste chiamate è verificato manualmente.» Si tratta di un approccio soggettivo, dispendioso e statisticamente irrilevante che fa perdere alle aziende l’occasione incredibile di ascoltare e comprendere i propri clienti. È proprio durante queste conversazioni che i clienti forniscono informazioni preziose, tra cui come è possibile migliorare prodotti o servizi, i motivi dell’insoddisfazione o dell’abbandono e offerte commerciali, solo per citare alcuni esempi.
Esiste una soluzione
«Predictiva ha sviluppato “Upbe”, una piattaforma basata sull’intelligenza conversazionale al fine di strutturare e classificare le informazioni automatiche, ingenti e scalabili contenute nelle conversazioni telefoniche intercorse tra clienti e aziende», prosegue Enciso. Ciò offre ai suoi clienti, sia call center che aziende finali, una soluzione definitiva per capire cosa accade durante le interazioni con i clienti ed estrapolare informazioni fondamentali per ottimizzare i processi, fornire una migliore esperienza utente e innalzare la qualità dei servizi.
Come funziona
Upbe è una tecnologia che fonde l’apprendimento automatico e l’elaborazione del linguaggio naturale per comprendere le opinioni dei clienti nelle chiamate telefoniche. Upbe possiede vari livelli tecnologici: innanzitutto, vi è il motore di trascrizione del discorso in testo che converte intere registrazioni audio in testo. Questo motore di trascrizione è proprietario ed è specializzato nell’ambito delle chiamate telefoniche dei call center caratterizzate da una forte complessità tecnica a causa della sovrapposizione di voci, del rumore di fondo, delle diverse velocità con cui parlano agenti e clienti, della compressione dell’audio, della qualità del microfono e così via. Quando sono state effettuate la trascrizione e l’analisi del segnale audio, il modulo di elaborazione del linguaggio naturale si occupa di individuare il contesto semantico all’interno della conversazione. Questi contesti ricoprono un ruolo centrale nell’individuazione di opinioni preziose dei clienti. Upbe dispone di un modello di elementi precaricati in grado di rilevare i contesti legati all’assistenza clienti, alla conformità o alla voce del cliente. La piattaforma di Upbe permette la configurazione di contesti personalizzati, affinché le aziende possano decidere quali dati vogliono trovare all’interno delle chiamate. I risultati sono in seguito visualizzati in diversi pannelli di controllo nella sezione dell’intelligenza aziendale.
I vantaggi offerti dall’apprendimento automatico e dalla comprensione del linguaggio naturale
I modelli unici e proprietari di elaborazione del linguaggio naturale e la metodologia di Upbe forniscono alle aziende le risposte ad alcune delle domande più importanti. I temi delle domande spaziano da come è possibile migliorare i prodotti a quali sono i motivi principali dell’abbandono dei clienti. «A nostro avviso si tratta di un risultato rilevante sul piano dell’offerta di un grande valore ai nostri clienti, favorendo inoltre il superamento delle capacità dell’apprendimento automatico e della comprensione del linguaggio naturale», conclude Enciso. L’azienda sta attualmente lavorando su approcci più sofisticati allo scopo di fornire i parametri più importanti ai call center sotto forma di modulo di pre-configurazione del proprio prodotto. Ciò ridurrà la personalizzazione e la configurazione per i propri clienti e ne velocizzerà la strategia di immissione sul mercato, offrendo l’unico strumento tecnologico in grado di farlo con modelli specifici a seconda del settore.
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