Pourquoi n’aimons-nous pas attendre?
Que ce soit en ligne ou dans une file d’attente, nous détestons tous attendre. Notre patience s’amenuise au fur et à mesure que le temps passé dans les files d’attente s’allonge. Le temps passé dans les files d’attente est également stupéfiant. Par exemple, les Américains passent environ 37 milliards d’heures par an à faire la queue(s’ouvre dans une nouvelle fenêtre), soit plus de 113 heures par personne et par an. Cela fait beaucoup de temps à attendre. Mais quelle est la partie la plus difficile de toute cette attente? Selon une étude publiée dans la revue «Social Psychological and Personality Science»(s’ouvre dans une nouvelle fenêtre), la frustration liée à l’attente augmente à mesure que l’on s’approche de la fin prévue, c’est-à-dire lorsque l’attente est presque terminée. «Cet article portait sur les sentiments des gens, leurs expériences pendant qu’ils attendent», a commenté Annabelle Roberts, co-autrice de l’article et professeure adjointe de marketing à l’université du Texas à Austin, dans un communiqué de presse(s’ouvre dans une nouvelle fenêtre). «Lorsque l’attente est bientôt sensée se terminer, on devient plus impatient à mesure que l’on se rapproche de cette issue.»
Le besoin de fermeture
Des chercheurs ont mené plusieurs études pour examiner comment le besoin de fermeture nous rend plus impatients, ce qui affecte des décisions telles que l’achèvement de tâches plus tôt et le choix de récompenses présentes plutôt que futures. Les études ont évalué les réactions des consommateurs à l’attente d’événements réels qui se déroulent sur des mois, des jours ou des minutes: un vaccin COVID-19, les résultats de l’élection présidentielle américaine de 2020 et le fait de prendre un bus. Les résultats ont montré que les volontaires étaient très impatients à l’approche de la période d’attente, quelle que soit la durée de l’attente. Dans l’ensemble, les résultats révèlent qu’un puissant besoin de fermeture pousse les gens à préférer les options qui leur permettent d’accomplir des tâches plus rapidement, même si cela implique de travailler ou de payer plus. «Le besoin de terminer un objectif permet d’expliquer la préférence contre-intuitive pour travailler plus tôt ou payer plus tôt», explique Annabelle Roberts. «Nous constatons que l’impatience ne se limite pas à ce désir de récompense à court terme. Il s’agit également de rayer des objectifs de leur liste, et non pas d’avoir l’objectif en tête.»
Dynamique psychologique de l’impatience
Outre le fait qu’elle permet de mieux comprendre l’impatience, l’étude a également des implications pratiques pour les stratégies de marketing et la prise de décision personnelle. Les connaissances acquises peuvent aider les services de marketing et les fournisseurs de services à proposer des expériences d’attente moins frustrantes. Les responsables peuvent également mieux motiver les équipes en comprenant la psychologie qui sous-tend l’impatience et le désir de fermeture. «Je souhaite que mes recherches aident les gens à mieux gérer leur expérience de l’attente», conclut Annabelle Roberts. «Beaucoup de gens veulent vraiment qu’on les aide à être plus patients pendant qu’ils attendent et à faire de meilleurs choix, comme épargner pour l’avenir.»