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Developing a Crisis Communication Scorecard

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Evaluación de la comunicación en momentos de crisis

La comunicación y las respuestas que se producen a continuación de situaciones de crisis y de catástrofes no siempre son tan eficaces como debieran. Un nuevo estudio sobre la comunicación en momentos de crisis puede cambiar esta situación.

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En los últimos años, los países europeos han establecido numerosos programas de respuesta en caso de crisis que incluyen las estrategias de comunicación en tales situaciones. Sin embargo, ¿están funcionando estas estrategias, de tanta importancia para salvar vidas y bienes, de la forma más eficaz y eficiente posible? El proyecto Criscomscore («Desarrollo de un cuadro de indicadores para la comunicación en caso de crisis»), financiado por la Unión Europea, está desarrollando un instrumento de auditoría o cuadro de indicadores que permite a las autoridades medir y mejorar su preparación para realizar comunicaciones en momentos de crisis. También está preparando directrices para facilitar unas relaciones eficaces con los medios, y estrategias de comunicación en momentos de crisis para distintos públicos. Esto mejorará la comunicación en momentos de crisis mediante la identificación de los factores críticos en las relaciones con los medios, incluyendo las relaciones con civiles, supervivientes, bajas, víctimas, primeros intervinientes y comunidades afectadas antes, durante y después de una situación de crisis. También ayudará a las autoridades a estar mejor preparadas para comunicarse en situaciones de crisis. El proyecto Criscomscore ha analizado situaciones de crisis recientes y los mecanismos actuales de respuesta para elaborar el cuadro de indicadores y las directrices. Ya se ha recopilado una cantidad notable de datos a partir de los resultados de amplio análisis de la gestión de desastres. También se ha tenido en cuenta el análisis de entrevistas con representantes de los medios, portavoces y otros expertos en comunicación en casos de crisis. Además, a partir de los datos recopilados y de la literatura relacionada con las comunicaciones en momentos de crisis se ha extraído una descripción general de mejores prácticas útil en la preparación del cuadro de indicadores final y una guía estratégica. También se analizaron datos recopilados mediante grupos específicos, entrevistas y una encuesta entre ciudadanos y se preparó un estudio complementario sobre traumas. La investigación y los resultados de Criscomscore han aportado información esencial para la comunicación en momentos de crisis con los distintos actores implicados. Estos factores se han resumido en una guía sobre estrategias de enfoque y comunicación de mensajes. A continuación se realizó una encuesta digital con preguntas abiertas dirigida a expertos internacionales, que ha revelado la existencia de cuellos de botella en la comunicación en momentos de crisis y ha añadido hallazgos importantes al cuadro de indicadores y la guía correspondiente. Con todo ello, el cuadro de indicadores de la comunicación en momentos de crisis y la guía que lo acompaña se están distribuyendo actualmente a los actores interesados mediante congresos, un sitio web y otros medios. El objetivo es que todas las partes implicadas en una crisis, ya sean autoridades, víctimas, familias o primeros intervinientes, puedan tener, finalmente, una idea mucho más clara de la situación.

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