Skip to main content

AUTOMATED CALL CENTER THROUGH SPEECH UNDERSTANDING SYSTEM

Article Category

Article available in the folowing languages:

Automatizzazione dei servizi telefonici

Secondo le previsioni, nei prossimi anni, i sistemi vocali in genere, e i call centre in particolare, verranno ampiamente utilizzati nell'ambito dei servizi di telebusiness. La tecnologia per call centre "ACCESS" (Automated Call Centre through Speech understanding System), in grado di gestire la comunicazione telefonica attraverso il riconoscimento vocale, è destinata ad avere un fortissimo impatto sui servizi di telebusiness.

Economia digitale

Oggigiorno, lo svolgimento di attività commerciali via telefono sta diventando sempre più popolare. Nell'arco di pochi anni, quasi tutte le aziende di servizi necessiteranno di call centre per gestire una quantità considerevole di chiamate da parte dei clienti. La necessità di disporre di tecnologie automatizzate di riconoscimento e comprensione vocale, condurrà alla standardizzazione delle procedure implicate in questo tipo di attività, permettendo di gestire con maggiore rapidità e il minimo impiego di risorse sia la fornitura di informazioni di routine che le transazioni. Nell'ambito del progetto ACCESS è stato messo a punto un sistema di dialogo completo per l'automatizzazione dei call centre, completamente integrabile in un sistema preesistente. Questa tecnologia dispone del potenziale necessario per gestire un elevato numero di chiamate. Oltre alla voce, infatti, il sistema è in grado di riconoscere documenti testuali ricevuti per posta o fax ed elaborare, quindi, anche informazioni scritte. Se dotati di queste funzioni di automatizzazione, i call centre saranno in grado di offrire in qualsiasi momento servizi telefonici della massima efficienza. La tecnologia ACCESS è stata inizialmente testata nel settore assicurativo per automatizzare le procedure di stipulazione delle polizze e i servizi di help desk, volti alla gestione dei reclami e delle richieste della clientela. L'obiettivo era non solo di ottimizzare il funzionamento dei call centre, ma anche di ridurre i costi relativi alla registrazione dei dati contenuti nei formulari compilati dai clienti, estrapolando direttamente le informazioni rilevanti mediante il dialogo automatizzato. Il sistema ACCESS è in grado di reagire in modo efficace al parlato spontaneo e alle caratteristiche tipiche del tratto vocale di un utilizzatore non professionista, permettendo non solo di svolgere semplici indagini di mercato, ma anche di gestire questioni più complesse come la stesura delle denunce di sinistri a danno di veicoli Il pacchetto di applicazioni software può essere integrato ai sistemi di call centre preesistenti nella sua totalità, oppure in moduli software separati, fra cui, ad esempio, l'elemento per la comprensione vocale o gli strumenti per la definizione del dialogo (grazie ai quali l'utilizzatore potrà progettare le proprie applicazioni). Il sistema può essere inoltre utilizzato per conferire valore aggiunto alle soluzioni di call centre e a nuovi settori commerciali. La tecnologia ACCESS per applicazioni telefoniche potrà quindi essere adottata per le attività di televendita, telemarketing, i tradizionali servizi di informazione, di relazione con il pubblico, di assistenza alla clientela, nonché per numerose altre applicazioni nel campo del commercio elettronico, creando nuove opportunità commerciali per l'Europa

Scopri altri articoli nello stesso settore di applicazione