La tecnologia che rende più gradevoli le chiamate vocali Il tono di voce giusto può essere un fattore determinante durante una telefonata di telemarketing. Questo progetto, finanziato dall’UE, ha dimostrato che la tecnologia della voce aumentata può contribuire a rendere più serene le interazioni commerciali e migliorare la soddisfazione dei clienti. Economia digitale © Bojan Milinkov, Shutterstock Come si suol dire, non si tratta di ciò che viene detto, ma di quello che gli altri sentono. Tutti noi elaboriamo inconsciamente dei preconcetti sulle persone in base alla loro voce. Per gli operatori dei call center, il modo in cui la loro voce viene percepita può fare la differenza tra una vendita e un rifiuto: un gruppo di ricercatori europei ha recentemente sviluppato una tecnologia che potrebbe aiutarli a trovare automaticamente il tono di voce giusto. Con il finanziamento del Consiglio europeo della ricerca (CER), il progetto ACTIVATE ha dimostrato l’impatto positivo delle tecnologie di voce aumentata in tempo reale nel settore delle comunicazioni a distanza. Più vendite, clienti (e operatori) più felici «Migliorando la qualità delle conversazioni, la voce aumentata è potenzialmente in grado di influire su indicatori fondamentali delle prestazioni commerciali, quali il tasso di conversione, le vendite all’ora e la soddisfazione dei clienti», dichiara Marco Liuni, cofondatore di Alta Voce, la start-up avviata nell’ambito del progetto. «Inoltre, agevolando l’ascolto della voce dei clienti e limitando il numero delle conversazioni irritate, la voce aumentata può ridurre lo stress dei dipendenti in un settore alle prese con condizioni di lavoro difficili.» Queste tecnologie, sviluppate grazie ai precedenti finanziamenti del CER, sono state testate su 2 000 operatori in 15 call center legati a due delle principali aziende del settore, in paesi quali Algeria, Costa d’Avorio, Francia e Paesi Bassi. «Grazie ad esse, è possibile applicare migliorare la voce di un operatore di call center durante la conversazione con un potenziale cliente, impostando un tono più positivo. Possono inoltre contribuire all’ottimizzazione della voce in entrata del cliente, agevolandone la comprensione attraverso l’eliminazione del rumore di fondo, ad esempio», spiega Jean-Julien Aucouturier, ricercatore del Centro nazionale francese per la ricerca scientifica CNRS e cofondatore di Alta Voce. Un pannello di controllo basato sul web consente agli operatori di monitorare la stato di ogni applicazione e di cambiarne i parametri da remoto. I risultati della sperimentazione evidenziano chiaramente i vantaggi di questa suite di strumenti. Un test A/B, che valuta l’impatto dell’intelligibilità e dell’effetto «rasserenante» della voce aumentata, ha mostrato un incremento compreso tra il 3 % e il 6 % nei tassi orari di vendita. Aspetti etici delle voci «fasulle» Il team del progetto ha considerato inoltre le implicazioni etiche dell’impiego di tale tecnologia. Per valutare e mitigare rischi e potenziali abusi, il team ha condotto una ricerca volta a comprendere l’ammissibilità etica dell’implementazione della voce aumentata in contesti quali il settore dei call center, ma anche in una varietà di altri ambiti, come quello legale, politico e sanitario. Questo studio, che ha coinvolto principalmente giovani partecipanti istruiti residenti nei paesi occidentali, ha rilevato che le deepfake vocali sono state generalmente ben accette, persino se l’utente mentiva ai propri interlocutori sul loro utilizzo. «In base ai nostri dati, l’unico reale ostacolo all’impiego su larga scala delle deepfake vocali sembra limitarsi alle situazioni in cui colui che parla non ne conosce l’esistenza», osserva Aucouturier. Nuove possibilità per la voce digitale Le tecnologie sviluppate da ACTIVATE hanno ottenuto la convalida tecnica da parte dei dipartimenti IT di due grandi centrali telefoniche coinvolte nella fase di collaudo. Alta Voce ha stipulato accordi commerciali con vari esponenti di altri settori. Il team sta guardando oltre il business dei call center: «Questa tecnologia potrebbe essere implementata negli assistenti vocali digitali come Alexa o Siri, nella progettazione di avatar vocali per videogiochi e metaverso, oltre che nel settore musicale», osserva Liuni. Parole chiave ACTIVATE, voce aumentata, call center, chiamata vocale, telefonata di telemarketing, intelligibilità, deepfake vocali, settore delle comunicazioni a distanza
