Technologie sorgt für fröhlichere Telefonstimmen

Bei Verkaufsgesprächen kann der passende Tonfall Erfolg oder Scheitern bedeuten. Dieses EU-finanzierte Projekt hat vorgeführt, dass Spracherweiterungstechnologie dazu beitragen kann, Interaktionen reibungsloser zu gestalten und die Zufriedenheit der Kundschaft zu erhöhen.

Digitale Wirtschaft

Wie es ein Sprichwort beschreibt: Der Ton macht die Musik. Wir alle schließen, wenn auch unbewusst, über die Stimme auf den Menschen. Für im Callcenter Arbeitende kann die Art und Weise, wie ihre Stimme wahrgenommen wird, den Unterschied zwischen einem Verkauf und einer Ablehnung bedeuten. Ein europäisches Forschungsteam hat nun eine Technologie entwickelt, die ihnen dabei helfen könnte, ganz automatisch den richtigen Ton zu treffen. Das vom Europäischen Forschungsrat (ERC) finanzierte Projekt ACTIVATE hat die positiven Auswirkungen von in Echtzeit funktionierenden Spracherweiterungstechnologien auf den Fernkommunikationssektor aufgezeigt.

Mehr Umsatz, mehr Zufriedenheit an beiden Seiten des Telefons

„Durch verbesserte Gesprächsqualität kann sich die Spracherweiterung auf wichtige Leistungsindikatoren wie die Umsetzungsrate, Verkäufe pro Stunde und die Zufriedenheit der Kundschaft auswirken“, sagt Marco Liuni, Mitbegründer von Alta Voce, dem im Rahmen des Projekts gegründeten Start-up. „Außerdem ermüden die Mitarbeitenden in diesem Sektor mit schwierigen Arbeitsbedingungen dank der Spracherweiterung weniger, da sie für eine bessere Verständlichkeit der Stimmen der Kundschaft sorgt und die Anzahl verärgerter Wortwechsel verringert.“ Die mithilfe früherer ERC-Finanzmittel entwickelten Technologien wurden in Zusammenarbeit mit über 2 000 Agentinnen und Agenten an 15 Callcenter-Standorten erprobt, die mit zwei der größten internationalen Callcenter-Unternehmen in Ländern wie zum Beispiel Algerien, Côte d’Ivoire, Frankreich und den Niederlanden in Verbindung stehen. „Sie können der Ergänzung der Stimme einer im Callcenter mitarbeitenden Person dienen, wenn sie mit potenzieller Kundschaft spricht, indem sie einen positiveren Ton im Gespräch vorgeben. Außerdem können sie die eingehende Stimme des Kunden bzw. der Kundin optimieren, indem beispielsweise Hintergrundgeräusche unterdrückt werden“, erklärt Jean-Julien Aucouturier, Forscher beim CNRS und Mitbegründer von Alta Voce. Anhand eines webbasierten Dashboards können Betreibende den Zustand jeder Anwendung überwachen und deren Parameter aus der Ferne ändern. Die Ergebnisse des Versuchs hoben deutlich die Vorteile dieses Werkzeugpakets hervor. Ein A/B-Test, mit dem die Auswirkungen der Verständlichkeit und der Erweiterung um ein „Lächeln“ bewertet wurden, ergab eine Steigerung des Umsatzes pro Stunde um 3 bis 6 %.

Ethische Aspekte „gefälschter“ Stimmen

Das Projektteam betrachtete auch die ethischen Aspekte des Einsatzes einer Technologie dieser Art. Um die Risiken und den potenziellen Missbrauch zu bewerten und abzuschwächen, führte das Team Forschung mit dem Ziel durch, die moralische Akzeptanz des Einsatzes der Spracherweiterung in Bereichen wie etwa der Callcenter-Branche, aber auch in anderen Sektoren wie Recht, Politik und Gesundheitsversorgung zu untersuchen. Die Studie, an der überwiegend junge, gebildete Teilnehmende aus westlichen Ländern beteiligt waren, ergab, dass Stimmfälschungen, sogenannte Deepfakes, im Allgemeinen gut akzeptiert werden – und das selbst dann, wenn Nutzende am Gespräch Beteiligte über ihren Einsatz belügen. „Unseren Daten zufolge scheinen das einzige echte Hindernis für den massiven Einsatz von Stimmfälschungen Situationen zu sein, in denen sie ohne das Wissen der Sprechenden verwendet werden“, merkt Aucouturier an.

Neue Möglichkeiten für digitale Stimmen

Die von ACTIVATE entwickelten Technologien wurden von den IT-Abteilungen der beiden an der Testphase beteiligten großen Callcenter-Unternehmen technisch validiert. Alta Voce hat mit mehreren weiteren Industrieunternehmen kommerzielle Vereinbarungen unterzeichnet. Das Team denkt zudem über das Callcenter-Geschäft hinaus: „Die Technologie könnte bei digitalen Sprachassistentinnen wie Alexa oder Siri, bei der Gestaltung von Sprachavataren für Videospiele und das Metaversum sowie in der Musikindustrie eingesetzt werden“, schätzt Liuni ein.

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Augmenting the Value of Conversations with Voice Transformations

Technologie sorgt für fröhlichere Telefonstimmen

Mehr Umsatz, mehr Zufriedenheit an beiden Seiten des Telefons

Ethische Aspekte „gefälschter“ Stimmen

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