Ofrecer a los ciudadanos la mejor administración electrónica posible
No existen herramientas afianzadas con las que medir el grado de satisfacción de los ciudadanos con respecto a los servicios de administración electrónica, lo cual dificulta la realización de evaluaciones comparativas en relación a las mejoras en el rendimiento. Hasta la fecha, las distintas iniciativas emprendidas con el objetivo de desarrollar un modelo de la satisfacción del ciudadano (CSM) carecieron de un planteamiento sistemático. Teniendo esto presente, el proyecto financiado con fondos europeos «"C-E-E-S" (Citizen oriented evaluation of e-government services: A reference process model)» (CEES) se propone desarrollar un modelo de proceso de referencia y un marco científico de análisis que sirva de herramienta de evaluación comparativa para la mejora de los servicios de administración electrónica en Europa y en todo el mundo. En el marco de CEES se ha desarrollado un CSM, acompañado de los oportunos elementos de medición. Se revisaron modelos existentes para la evaluación de sistemas de administración electrónica y se propuso un nuevo marco para la evaluación y el seguimiento de los servicios de administración electrónica desde la perspectiva del ciudadano. Se identificaron y cuantificaron diversos factores y variables que afectan al comportamiento de los ciudadanos y a su satisfacción en sus tratos con la administración a través de Internet. Estos factores se sometieron a continuación a prueba, para lo que se recurrió a usuarios y a expertos académicos y en administración electrónica. A lo largo de seis meses, se realizó un análisis con usuarios de los servicios de administración electrónica que el gobierno de Turquía presta a través del correspondiente portal. Se apreciaron distintas ineficiencias que presentan los servicios de administración electrónica y se propuso un método mejor para medir la satisfacción del usuario. Los resultados permitirán a las partes interesadas establecer, a nivel nacional, unas referencias sobre mejores prácticas y unos indicadores de rendimiento de la administración electrónica. Asimismo, van a permitir constatar los avances logrados y evaluar los efectos de las políticas sobre el desarrollo de la administración electrónica y sus mejoras a largo plazo. El proyecto organizó a plena satisfacción un taller al que asistieron expertos externos en administración electrónica. Se presentaron un total de tres artículos en congresos internacionales, publicándose cinco artículos académicos en publicaciones internacionales. CEES ha introducido un nuevo método para la evaluación comparativa aplicada a la administración electrónica, lo que sin duda va a redundar en una mayor aceptación ciudadana de estos servicios.
Palabras clave
Servicios de administración electrónica, sector público, modelo de satisfacción del ciudadano, modelo de procesos de referencia
