Ottimizzare i servizi di e-government per i cittadini
Non ci sono strumenti istituzionalizzati per misurare la soddisfazione dei cittadini per quanto riguarda i servizi nel settore dell’e-government, il che costituisce un problema non essendoci un valore di riferimento per i miglioramenti delle prestazioni. Finora, le iniziative per lo sviluppo di un modello di valutazione della soddisfazione dei cittadini hanno sofferto della carenza di un approccio sistematico. Con questo in mente, il progetto CEES (“C-E-E-S” (Citizen oriented evaluation of e-government services: A reference process model)), finanziato dall’UE, si è proposto di sviluppare un modello di processo di riferimento e un quadro per la valutazione scientifica come strumento di riferimento per migliorare i servizi di e-government in Europa e nel mondo. È stato sviluppato un modello di valutazione della soddisfazione dei cittadini e un metodo per la sua misurazione. Sono stati esaminati gli attuali modelli di valutazione dei sistemi di e-government ed è stato proposto un nuovo quadro per la valutazione e il monitoraggio dei servizi di e-government dalla prospettiva dei cittadini. Sono stati identificati e misurati vari fattori e variabili relative al comportamento e all’esperienza dei cittadini durante le loro operazioni online. Questi sono stati poi testati su accademici, esperti di e-government e utenti. È stata fatta un’analisi lungo un periodo di sei mesi degli utenti di servizi elettronici forniti dal portale ufficiale di e-government della Turchia. Questa ha identificato le inefficienze dei servizi di e-government e ha proposto un metodo migliore di misurare la soddisfazione dell’utente. I risultati permetteranno alle parti interessate di stabilire punti di riferimento per le migliori pratiche nazionali e indicatori delle prestazioni di e-government. Saranno anche in grado di monitorare il progresso e valutare l’effetto delle politiche sullo sviluppo e i miglioramenti dell’e-government a lungo termine. Il progetto ha organizzato con successo un workshop cui hanno partecipato esperti esterni di e-government. Sono stati presentati tre articoli a conferenze internazionali e cinque articoli sono stati pubblicati in riviste internazionali. CEES ha introdotto un nuovo approccio per la creazione di valori di riferimento per l’e-government che dovrebbe avere come risultato un alto consenso da parte dei cittadini.
Parole chiave
Servizi di e-government, settore pubblico, modello di soddisfazione dei cittadini, modello di processo di riferimento
