Optimierung von E-Government-Dienstleistungen für die Bürgerinnen und Bürger
Es gibt bislang keine etablierten Werkzeuge, um die Zufriedenheit der Bürgerschaft in Hinsicht auf Dienstleistungen im E-Government zu messen, was ein Problem für die Ergebnisbewertung bei Leistungsverbesserungen darstellt. Initiativen zur Entwicklung eines Modells der Bügerzufriedenheit (Citizen Satisfaction Model, CSM) mangelte es bisher an einer systematischen Herangehensweise. Vor diesem Hintergrund soll das EU-finanzierte Projekt "'C-E-E-S' (Citizen oriented evaluation of e-government services: A reference process model)" (CEES) ein Referenzprozessmodell und einen wissenschaftlichen Bewertungsrahmen als Benchmark-Instrument für bessere elektronische Behördendienste (E-Government) in Europa und weltweit entwickeln. So entwickelte man ein CSM sowie Metriken für dessen Messung. Es wurden Überprüfungen existierender Bewertungsmodelle für E-Government-Systeme durchgeführt und ein neues Rahmenwerk für die Bewertung und Überwachung von E-Government-Dienstleistungen aus Bürgerperspektive vorgeschlagen. Verschiedene Faktoren und Variablen in Hinsicht auf das Verhalten und die Erfahrungen der Bürger bei ihren Online-Unternehmungen wurden ermittelt und gemessen. Man erprobte sie im Folgenden an Akademiker, E-Government-Experten und Nutzern. Über einen Zeitraum von sechs Monaten wurde eine Analyse der Nutzer von E-Dienstleistungen durchgeführt, welche vom offiziellen E-Government-Portal der Türkei angeboten werden. Man erkannte Leistungsschwächen bei den elektronischen Behördendiensten und schlug eine bessere Methode vor, um die Zufriedenheit der Nutzer zu messen. Die Resultate werden es den Interessengruppen ermöglichen, nationale Best-Practice-Benchmarks und E-Government-Leistungsindikatoren zu erstellen. Sie werden außerdem in der Lage sein, Fortschritte zu überwachen und die Auswirkungen der Politik auf die E-Government-Entwicklung und langfristige Verbesserungen zu bewerten. Das Projekt organisierte mit Erfolg einen von externen Experten für E-Government besuchten Workshop. Auf internationalen Konferenzen wurden drei wissenschaftliche Arbeiten vorgestellt. Fünf Artikel veröffentlichte man in internationalen Fachjournalen. CEES führte einen neuen Ansatz für die Bewertung der Ergebnisse im E-Government ein, der breite Akzeptanz bei den Bürgerinnen und Bürgern finden sollte.
Schlüsselbegriffe
E-Government-Dienstleistungen, öffentlicher Sektor, Modell der Zufriedenheit der Bürgerinnen und Bürger, Citizen Satisfaction Model, Referenzprozessmodell
