Optimiser les services d'administration électronique pour les citoyens
Il n'existe pas d'outils bien établis pour mesurer la satisfaction des citoyens en ce qui concerne les services d'administration électronique, ce qui pose un problème pour évaluer les améliorations de leurs performances. Jusqu'à présent, les initiatives cherchant à développer un modèle de satisfaction du citoyen (MSC) ont souffert de l'absence d'une approche systématique. C'est pourquoi le projet CEES («C-E-E-S (Citizen oriented evaluation of e-government services: A reference process model)»), financé par l'UE, a entrepris de développer un modèle de processus de référence et un cadre d'évaluation scientifique afin d'obtenir un outil d'évaluation pour améliorer les services d'administration électronique en Europe et dans le monde. Le projet a développé un MSC ainsi que des indicateurs pour ses mesures. Il a mené un examen des modèles d'évaluation des systèmes d'administration électronique, et proposé un nouveau cadre pour l'évaluation et le suivi des services d'administration électronique du point de vue du citoyen. Divers facteurs et variables concernant le comportement et l'expérience des citoyens durant leurs opérations en ligne ont été identifiés et mesurés. Ils ont ensuite été testés sur des universitaires, des experts de l'administration électronique et des utilisateurs. Une étude a été menée sur une période de six mois sur les utilisateurs des services électroniques proposés par le portail officiel d'administration électronique de la Turquie. Elle a identifié des manques d'efficacité de ces services et proposé une meilleure méthode pour mesurer la satisfaction des utilisateurs. Les résultats permettront aux parties prenantes d'établir des étalonnages nationaux des meilleures pratiques et des indicateurs de performance de l'administration électronique. Ils pourront aussi suivre les progrès et évaluer les effets des politiques sur le développement de l'administration électronique et ses améliorations sur le long terme. Le projet a organisé un atelier auquel très réussi, auquel ont participé des experts externes en matière d'administration électronique. Trois documents ont été présentés lors de conférences internationales et cinq articles ont été publiés dans des magazines internationaux. CEES a introduit une nouvelle approche pour évaluer l'administration électronique, qui pourrait se traduire par un taux élevé d'adhésion par les citoyens.
Mots‑clés
Services d'administration électronique, secteur public, modèle de satisfaction du citoyen, modèle de processus de référence
