Optymalizowanie usług elektronicznej administracji publicznej dla potrzeb obywateli Sektor publiczny często z opóźnieniem reaguje na zmiany i nowości technologiczne, czego skutkiem jest mało efektywna obsługa obywateli. Jedna z inicjatyw UE stworzyła model pomiaru zadowolenia obywateli z usług elektronicznej administracji publicznej, aby umożliwić instytucjom publicznym ulepszanie oferty kierowanej do obywateli. Gospodarka cyfrowa © Thinkstock Nie istnieją narzędzia pomiaru zadowolenia obywateli z usług administracji elektronicznej, co utrudnia porównywanie postępów w zakresie efektywności. W dotychczasowych inicjatywach mających na celu opracowanie modelu zadowolenia obywateli brakowało systematycznego podejścia. W tym kontekście powołano do życia finansowany ze środków UE projekt "'C-E-E-S' (Citizen oriented evaluation of e-government services: A reference process model)" (CEES), który miał umożliwić ulepszanie usług administracji elektronicznej w Europie i na świecie dzięki narzędziom porównawczym wykorzystującym model procesu wzorcowego i naukowe metody oceny. Opracowano model zadowolenia obywateli oraz odpowiednie wskaźniki pomiarowe. Dokonano przeglądu istniejących modeli oceny systemów administracji elektronicznej i zaproponowano nowe ramy oceny i monitorowania usług administracji elektronicznej z perspektywy obywatela. Zidentyfikowano i zmierzono różne czynniki oraz zmienne dotyczące zachowań i zadowolenia obywateli korzystających z usług elektronicznych. Następnie przeprowadzono testy skuteczności tych metod z udziałem badaczy akademickich, ekspertów w dziedzinie administracji elektronicznej i zwykłych użytkowników. Na przestrzeni sześciu miesięcy przeanalizowano zadowolenie użytkowników usług elektronicznych udostępnianych za pośrednictwem oficjalnego portalu elektronicznej administracji publicznej w Turcji. Umożliwiło to zidentyfikowanie obszarów nieefektywności usług administracji elektronicznej i zaproponowanie lepszej metody pomiaru zadowolenia użytkowników. Wyniki umożliwią zaangażowanym stronom zdefiniowanie krajowych kryteriów porównawczych najlepszych praktyk i wskaźników efektywności administracji elektronicznej. Pozwolą one też monitorować postępy i oceniać długoterminowy wpływ decyzji politycznych na rozwój i ulepszanie usług administracji elektronicznej. W ramach projektu zorganizowano warsztat z udziałem zewnętrznych ekspertów w dziedzinie administracji elektronicznej. Trzy artykuły członków zespołu zaprezentowano podczas konferencji międzynarodowych, a pięć artykułów opublikowano w czasopismach naukowych. Wprowadzone przez projekt CEES nowe podejście do porównywania efektywności elektronicznych usług administracji publicznej powinno zwiększyć popularność tych usług wśród obywateli. Słowa kluczowe Usługi elektronicznej administracji publicznej, sektor publiczny, model zadowolenia obywateli, model procesu wzorcowego
