Projektbeschreibung
Effizienter Kundendienst mit einer menschlichen Note
Heutzutage erwartet die Kundschaft Betreuung rund um die Uhr. Die Qualität und Erreichbarkeit des Kundendiensts können somit über den Erfolg oder Misserfolg eines jeden Unternehmens entscheiden, besonders im Dienstleistungsgewerbe. Ausgezeichneten Service zu bieten ist nicht einfach und Kundendienstabteilungen sind oft äußerst ineffizient. Kundendienstpersonal verbringt 20 % seiner Zeit damit, Informationen zu suchen, um der Kundschaft zu helfen, oder immer wieder die gleichen Dinge zu schreiben. Das EU-finanzierte Projekt COALA entwickelt einen KI-gestützten Kundendienst-Assistenten, der das Personal unterstützen soll, indem er manuelle Aufgaben beseitigt. Diese Technologie ist in der Lage, Unterhaltungen zu verstehen und sich wiederholende Aufgaben zu automatisieren. So unterstützt sie nicht nur das Personal, sondern auch die Kundschaft dabei, einfach Informationen zu finden. Die Lösung steigert die Personalproduktivität um bis zu 20 % und verringert die Mitarbeiterfluktuation um 22 %.
Ziel
Customer support industry is suffering from huge inefficiencies, as agents spend 20% of their time looking for information manually, in order to answer to customers. That translates into a cost of €10,400 per support agent annually. For a small company with a support team of 5 people, this adds up to €52,000 annually. In addition to manual search, there are some AI-powered technologies available, but they have several disadvantages. E.g. ticket deflection-based solutions redirect consumers to “help articles” where they can read about possible solution. The drawback of this technology is that it can handle only very simple questions and is not suitable for complex inquiries, therefore often resulting in decreasing customer satisfaction. Template-based solutions require manual creation and regular update of the templates which makes this technology less effective and time-consuming, taking at least 10% of the agents’ time. To solve these problems, Cleverly is developing a language-agnostic AI-based customer support assistant – Coala. This software is based on proprietary Knowledge Powered and General Understanding Technology that can understand conversations, automating repetitive tasks and personalizing user interactions. The main differentiator between us and the competitors is that we are building a generic recommendation model that is scalable across wide range of industries, small and big customer support teams. This has never been done by any other company. Coala provides 20-30% of cost savings annually, at the same time lowering agent turnover by 22%. The global customer experience management market size is expected to reach €29B by 2025 progressing at a CAGR of 22.9%, providing lucrative growth opportunities for Cleverly. Cleverly team is run by a team of serial entrepreneurs with previous startup building and scaling experience globally. The impact of the proposed project is profound: by 2025 we expect to employ 94 people and achieve a project ROI of 26.
Wissenschaftliches Gebiet (EuroSciVoc)
CORDIS klassifiziert Projekte mit EuroSciVoc, einer mehrsprachigen Taxonomie der Wissenschaftsbereiche, durch einen halbautomatischen Prozess, der auf Verfahren der Verarbeitung natürlicher Sprache beruht.
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