Estrategias de gestión del estrés para el funcionariado
Los funcionarios que trabajan de cara al público se enfrentan a situaciones estresantes que pueden resultar difíciles de gestionar. Policías, trabajadores sociales, profesores y médicos se enfrentan a menudo a una carga considerable de trabajo que deben desempeñar con recursos y tiempo limitados. El proyecto financiado con fondos europeos COPING (Policy implementation in stressful times: Analyzing coping strategies of civil servants) analizó las distintas estrategias de gestión del estrés y sus repercusiones en los usuarios de los servicios públicos, tales como estudiantes, desempleados y ciudadanos en general. El estudio recibió el nombre de «Coping during public service delivery» («Gestión del estrés en la prestación de servicios públicos»). Los investigadores realizaron una revisión sistemática de las obras escritas sobre la materia a lo largo de más de treinta años en los Países Bajos y Estados Unidos, incluidos estudios de caso cualitativos y escalas cuantitativas. COPING contribuyó a este ámbito de estudio con nuevos datos de carácter teórico, empírico y metodológico. El consorcio creó un marco conceptual para definir claramente lo que es la gestión del estrés durante la prestación de servicios públicos y establecer un sistema coherente de clasificación. Los investigadores se basaron en estudios de psicología y sobre la Administración pública para definir los fundamentos teóricos de este estudio sobre las estrategias conductuales empleadas por los funcionarios que trabajan «a pie de calle» para gestionar, sobrellevar y reducir las exigencias y los conflictos que surgen cuando se mantiene un contacto directo con los usuarios. A partir de esta definición y del análisis sistemático de la bibliografía, los investigadores establecieron tres estilos principales de gestión del estrés generado durante la prestación de servicios públicos. El primer grupo gestiona estas situaciones ayudando a los usuarios, el segundo lo hace evitando una interacción significativa y el tercero reacciona enfrentándose a ellos. Los estudios cualitativos y la revisión bibliográfica indican que la mayoría de los funcionarios que trabajan de cara al público se vuelcan con los usuarios en las situaciones de estrés. A menudo trabajan horas extras e incumplen las normas para ayudar a sus usuarios, lo que desmonta el estereotipo del funcionario vago. Por último, en el ámbito metodológico, los socios desarrollaron y validaron un eficaz instrumento de evaluación cuantitativa, especialmente indicado para las investigaciones mediante encuestas. La herramienta de evaluación se puso a prueba con profesores y trabajadores sociales de los Países Bajos y Estados Unidos. El proyecto COPING destacó por lo innovador de su planteamiento y por su contribución teórica a la clasificación de las estrategias de gestión del estrés. El consorcio empleó además sofisticadas técnicas cualitativas que nunca se habían aplicado al campo de la implantación de políticas.
Palabras clave
Estrategias, situaciones estresantes, prestación de servicios públicos, funcionariado, COPING
