Des stratégies pour gérer les situations stressantes dans le service public
Les fonctionnaires en contact direct avec les citoyens sont parfois confrontés à des situations stressantes. Agents de police, travailleurs sociaux, enseignants et médecins ont souvent une importante charge de travail, qu'ils doivent traiter avec des ressources et des délais limités. Le projet COPING (Policy implementation in stressful times: Analyzing coping strategies of civil servants), financé par l'UE, a étudié les moyens utilisés par ces professionnels pour lutter contre le stress et son impact sur autrui, notamment les étudiants, les personnes sans emploi et les citoyens. L'étude a été intitulée «Coping during public service delivery». Les chercheurs ont conduit un examen systématique de plus de 30 années de littérature, d'études de cas qualitatives et de développement quantitatif aux Pays-Bas et aux États-Unis. La contribution du projet COPING à ce domaine d'étude particulier a été théorique, expérimentale et méthodologique. Il a mis en place un cadre conceptuel en définissant la notion de défense face au stress dans le cadre du service public, et développé un système de classification cohérent. Les chercheurs se sont appuyés sur des examens de l'administration publique et de la psychologie pour définir l'étude comme étant celle des efforts comportementaux mis en œuvre par les fonctionnaires pour maîtriser, supporter et réduire les demandes et les conflits lorsqu'ils sont en contact avec le public. Grâce à la définition et à l'examen systématique de la littérature, les chercheurs ont identifié trois familles principales de défense face au stress dans la fonction publique. La première consiste à aider les clients en situation stressante, la seconde à éviter les interactions importantes avec les clients, et la dernière à engager une confrontation. L'examen de la littérature et les études qualitatives ont révélé que la plupart des fonctionnaires se rapprochent des clients en situation de stress. Ils font souvent des heures supplémentaires et des écarts au règlement pour rendre service aux clients, contredisant ainsi l'image du fonctionnaire paresseux. Enfin, la contribution méthodologique a aidé à développer un outil de mesure quantitative fiable et valide, utile aux enquêtes. Un outil de mesure a été mis au point et testé auprès d'enseignants et de travailleurs sociaux, aux Pays-Bas et aux États-Unis. Le projet COPING s'est démarqué par son approche innovante. Au niveau théorique, il a contribué à l'établissement d'une classification de la gestion du stress et utilisé des techniques qualitatives avancées, inédites dans l'implémentation de la politique.
Mots‑clés
Stratégies, situations stressantes, fourniture de service public, bureaucrates, COPING