Descrizione del progetto
Una nuova esperienza del cliente con il superbot CLARA
Innumerevoli istituzioni e aziende, dalle compagnie aeree alle banche e ai fornitori di servizi wireless, devono gestire, monitorare ed elaborare quotidianamente le richieste dei clienti. Per la gestione di questo processo, molto dispendioso in termini di tempo e di denaro, si affidano ai call center. Il Superbot è una piattaforma di conversazione alimentata da algoritmi di Google e basata sull’apprendimento automatico e sull’intelligenza artificiale. Supportata dall’analisi dei dati, dalla ricerca e dall’autoapprendimento, è in grado di gestire un numero praticamente illimitato di clienti. Il progetto CLARA, finanziato dall’UE, mira a sostenere lo sviluppo della piattaforma Superbot CLARA, una tecnologia proprietaria di PREDICTIVA. Utilizzerà la funzione Speech-to-text (conversione dalla voce al testo) per convertire le registrazioni audio complete in testo e analizzarle automaticamente senza perdere i dettagli. Cambierà radicalmente l’esperienza del servizio clienti.
Obiettivo
Airlines, banks, electrical utilities, cable companies, wireless service providers and high-tech retailers rely on call centers to manage and response the massive amount of customer queries. However, there is a lack of detailed auditing from the brands to the contact centers to ensure the best customer engagement or it is only based on the manual and aleatory control of the calls.
In every Call Center it is necessary to monitor calls to verify that voice interactions with clients or leads conform to the guidelines and policies of quality established by the company. While calls are abundant in useful data, it’s impossible to manually evaluate and analyze each one given their staggering volume. In fact, only about 1% of customer call data is assessed in random quality evaluation processes. Since quality monitoring is done manually by listening to random calls and since it’s impossible to review all the calls, only a small percentage of the recorded calls is being evaluated and much important data is lost.
CLARA, is a Superbot capable of analyzing and interpret spontaneous conversations in real life conditions. CLARA is a proprietary technology of PREDICTIVA based on Deep Learning, a set of machine learning algorithms with multiple layers of nonlinear processing and learning representations of characteristics in each layer.
CLARA Super Bot Speech Analytics offers a better way to leverage customer call data. The tool transcribes all recorded calls in their entirety, then analyzes the interactions using advanced speech detection technology. Through datamining these transcriptions, it allows to discover actionable insights for improving brand - and won’t ever worry about missing a detail again.
CLARA offers a variety of must-have features to improve customer service experience. The Speech-to-Text feature automatically converts full audio recordings into text to easily identify root causes in customer interactions.
Campo scientifico
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Argomento(i)
Invito a presentare proposte
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